Guide
Sådan øger du svarprocenten for QR-undersøgelser uden at få dårligere feedback
Flere scanninger betyder ikke automatisk mere nyttig feedback. Forbedr hele forløbet: fra det øjeblik, nogen lægger mærke til opfordringen, til selve scanningen, visningen af siden, det første svar og den endelige indsendelse. Mål hvert trin for sig, så du kan løse det faktiske problemområde i stedet for at forkorte det forkerte spørgsmål eller flytte alle QR-koder på én gang.
Definér svarprocenten, før du forsøger at forbedre den
Et feedbackforløb via QR-kode har flere konverteringsrater, ikke kun én. Brug den nævner, der passer til det spørgsmål, du stiller. Antal indsendelser divideret med antal scanninger beskriver hele forløbet fra scanning til indsendelse, mens antal indsendelser divideret med antal påbegyndte undersøgelser kun beskriver færdiggørelsen af formularen.
Hold testscanninger ude af den driftsmæssige rapportering, hvor det er muligt. Et klik på en offentlig anmeldelse er heller ikke det samme som en indsendt undersøgelse eller et bevis på, at en ekstern anmeldelse er blevet offentliggjort. Giv hvert trin en korrekt betegnelse, før du sammenligner resultaterne.
- Rate fra scanning til visning: visninger af siden divideret med scanninger
- Rate fra visning til påbegyndelse: påbegyndte formularer divideret med visninger af siden
- Rate fra påbegyndelse til indsendelse: indsendelser divideret med påbegyndte formularer
- Rate fra scanning til indsendelse: indsendelser divideret med scanninger
Spørg umiddelbart efter en specifik oplevelse
Det bedste tidspunkt er som regel lige efter den oplevelse, du ønsker, at personen skal huske. Spørg ind til betalingsprocessen (på kvitteringen eller betalingsskærmen), prøverummet nær udgangen, afhentning ved udleveringsstedet eller hotelopholdet i forbindelse med udtjekning.
Afbryd ikke selve opgaven. En QR-kode til menuen vises før måltidet, og en kode ved køen kan blive bemærket, mens kunden stadig er frustreret eller har travlt. Flyt i stedet opfordringen til det første rolige øjeblik efter interaktionen.
- Kvittering eller betalingsbekræftelse: køb og betaling
- Udgangskort: samlet besøg
- Servicecenter: hjælp, returnering eller afhentning
- Pakkeseddel: leveringstilstand og nøjagtighed
Forklar, hvorfor man bør scanne
"Scan mig" beskriver en handling, men giver ingen grund til at udføre den. En god opfordring beskriver oplevelsen, angiver tidsforbruget og fortæller, hvad feedbacken vil være med til at forbedre.
Hold formuleringen neutral. Undlad kun at invitere tilfredse kunder, at love et offentligt resultat, du ikke kan verificere, eller at lade et link til anmeldelse afhænge af en privat bedømmelse.
- Bedøm dagens betaling på 20 sekunder
- Hvordan gik afhentningen? Fortæl det til butikspersonalet
- Hjælp os med at forbedre dit næste besøg
- Del privat feedback – ingen konto påkrævet
Gør QR-koden nem at scanne i den virkelige situation
Selv en god formular kan ikke redde en QR-kode, der er for lille, blank, foldet eller placeret uden for en behagelig scanningsafstand. Sørg for god kontrast og frizone omkring koden, og tilpas størrelsen til den afstand, hvorfra folk rent faktisk vil se den.
Test det færdige trykte materiale, ikke kun filen på en skærm. Scan det med en almindelig telefon under de lys-, vinkel- og forbindelsesforhold, der gælder på det faktiske sted.
- Brug høj kontrast og bevar frizonen omkring koden
- Tilpas kodens størrelse til læseafstanden
- Undgå genskin, folder og buede overflader
- Test det endelige print på mere end én telefon
Begræns den første undersøgelse til én bedømmelse, én årsag og én kommentar
Start med den korteste formular, der kan danne grundlag for en beslutning. Én bedømmelse viser retningen, én årsag afslører den sandsynlige årsag, og en valgfri kommentar opfanger det, som svarmulighederne ikke dækkede.
Hvert ekstra obligatorisk felt giver brugeren endnu en grund til at opgive formularen. Bed kun om kontaktoplysninger, hvis der er mulighed for opfølgning, og hold kontaktoplysninger og samtykke til opfølgning som separate, valgfrie trin.
- Én obligatorisk bedømmelse
- Én kort liste over årsager
- Én valgfri kommentar
- Valgfrie kontaktoplysninger og separat samtykke til opfølgning
Tilpas svarformatet til kundens situation
En kunde, der står ved en skranke, skal kunne svare med et enkelt tryk. CSAT, smileys eller tommelfingre fungerer godt til en specifik interaktion. Brug NPS, når spørgsmålet reelt handler om viljen til at anbefale på baggrund af en bredere kunderelation.
Placer de nemmeste svarmuligheder først og fritekstfeltet senere. Lange, obligatoriske kommentarfelter kan skræmme kunder med travlt væk, så du kun står tilbage med detaljeret feedback fra dem, der er villige til at bruge mere tid.
- CSAT til besøg, køb eller supportinteraktion
- Smileys eller tommelfingre til meget hurtig feedback
- NPS til en bredere vurdering af anbefalingsvillighed
- Valgfri tekst til kontekst, som svarmulighederne ikke dækkede
Opbyg tillid, før du beder om personlige oplysninger
Oplys, hvor lang tid undersøgelsen tager, og om svaret kan være anonymt. Undlad at inkludere navne, ordrenumre eller andre personoplysninger i QR-kodenes URL'er eller i metadata for placeringen.
Hvis teamet ønsker at kontakte en respondent, skal årsagen forklares, og der skal indhentes særskilt tilladelse. En kunde skal kunne give nyttig, anonym feedback uden at blive tvunget ind i en opfølgende samtale.
- Angiv den forventede tid til udfyldelse
- Oplys, om anonyme svar accepteres
- Hold personoplysninger ude af QR-kodenes URL'er
- Bed særskilt om kontaktoplysninger og samtykke
Giv hver placering sin egen QR-kode, og test én ændring ad gangen
Brug én kampagne, når formularen deles, men opret en unik QR-placering for hver kvittering, disk, hvert bord, rum, hver pakke eller lokation, du ønsker at sammenligne. Ellers vil en god placering og en dårlig placering blive slået sammen i det samlede resultat.
Fastlæg et udgangspunkt (baseline), ændr én variabel, og sammenlign tilsvarende perioder. Test invitationen, placeringen, det fysiske design eller selve formularen hver for sig, så resultatet stadig viser, hvad der forårsagede forskellen.
- Hold spørgsmålene uændrede under en placeringstest
- Ændr én variabel, ikke hele kunderejsen
- Sammenlign tilsvarende dage, vagter og trafikniveauer
- Vent på tilstrækkeligt mange svar, før du tolker tilfældige udsving som et mønster
Identificer det trin, hvor du mister respondenter
Et lavt antal scanninger tyder først og fremmest på problemer med synlighed, timing, selve invitationen eller den fysiske placering. En lav konverteringsrate fra visning til påbegyndelse tyder på, at landingssiden ikke levede op til det, der blev lovet. En lav rate fra påbegyndelse til indsendelse peger på problemer med formularens længde, obligatoriske felter eller uklare spørgsmål.
Forbedr det svageste trin, og mål derefter igen. Målet er ikke nødvendigvis flest mulige svar for enhver pris, men derimod tilstrækkelig og repræsentativ feedback til at kunne træffe en beslutning samt en arbejdsgang, der sikrer opfølgning på og håndtering af lave scorer.
- Lavt antal scanninger: Tjek synlighed, timing og CTA (call-to-action)
- Lav rate fra scanning til visning: Test koden, omdirigeringen og forbindelsen
- Lav rate fra visning til påbegyndelse: Sørg for, at landingssiden stemmer overens med invitationen
- Lav rate fra påbegyndelse til indsendelse: Fjern unødvendige barrierer eller besvær
- Sund tragt, men ingen handling: Udpeg en ansvarlig for indbakken
FAQ
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god svarprocent for en QR-undersøgelse?
Der findes ikke én universel standard, der passer til alle placeringer. Sammenlign samme placering, tidspunkt og målgruppe over tid, og adskil raterne for scanning-til-visning, visning-til-påbegyndelse og påbegyndelse-til-indsendelse, før du vurderer, hvad der er svagt.
Hvordan beregner man svarprocenten for en QR-undersøgelse?
For hele forløbet: Divider antallet af indsendte svar med antallet af scanninger, og gang med 100. Beregn også forholdet mellem indsendelser og påbegyndelser, så et problem med scanningen ikke fejlagtigt tolkes som et problem med udfyldelsen af formularen.
Hvor mange spørgsmål bør en QR-baseret feedbackundersøgelse indeholde?
Start med to eller tre elementer: en score, en begrundelse og en valgfri kommentar. Tilføj kun et spørgsmål, når et team selv står inde for den beslutning, det støtter.
Øger incitamenter svarprocenten i undersøgelser?
De kan øge deltagelsen, men de kan også ændre, hvem der svarer, og hvorfor de gør det. Sørg for klare vilkår, gør muligheden for at modtage belønningen uafhængig af selve bedømmelsen, og beløn aldrig udelukkende positiv feedback eller offentlige anmeldelser.
NÆSTE SKRIDT