गाइड
खराब फ़ीडबैक लिए बिना QR सर्वे रिस्पॉन्स रेट कैसे बढ़ाएं
ज़्यादा स्कैन का मतलब अपने-आप ज़्यादा काम का फ़ीडबैक नहीं होता। पूरी प्रक्रिया को बेहतर बनाएं: जब कोई प्रॉम्प्ट देखता है, स्कैन करता है, होस्ट किए गए पेज पर जाता है, पहला जवाब देता है और आखिर में सबमिट करता है। हर चरण को अलग-अलग मापें ताकि आप गलत सवाल को छोटा करने या एक साथ सभी QR कोड को हटाने के बजाय असल समस्या वाली जगह को ठीक कर सकें।
रिस्पॉन्स रेट को बेहतर बनाने की कोशिश करने से पहले उसे तय करें
QR फ़ीडबैक प्रक्रिया में कई कन्वर्ज़न रेट होते हैं, सिर्फ़ एक नहीं। उस डिनॉमिनेटर का इस्तेमाल करें जो आपके पूछे जा रहे सवाल से मेल खाता हो। स्कैन से सबमिशन तक की पूरी प्रक्रिया को 'सबमिशन को स्कैन से भाग देकर' समझा जा सकता है, जबकि 'सबमिशन को शुरू किए गए सर्वे से भाग देकर' सिर्फ़ फ़ॉर्म पूरा होने की प्रक्रिया को समझा जा सकता है।
जहां तक हो सके, टेस्ट स्कैन को ऑपरेशनल रिपोर्टिंग से बाहर रखें। पब्लिक-रिव्यू पर क्लिक करने का मतलब सबमिट किया गया सर्वे या बाहरी रिव्यू का पब्लिश होना नहीं है। परफ़ॉर्मेंस की तुलना करने से पहले हर चरण को ईमानदारी से लेबल करें।
- स्कैन-टू-व्यू रेट: होस्ट किए गए पेज के व्यूज़ को स्कैन से भाग दें
- व्यू-टू-स्टार्ट रेट: शुरू किए गए फ़ॉर्म को होस्ट किए गए व्यूज़ से भाग दें
- शुरू करने से सबमिट करने की दर: सबमिशन को फ़ॉर्म शुरू करने की संख्या से भाग देने पर मिलने वाली दर
- स्कैन से सबमिट करने की दर: सबमिशन को स्कैन की संख्या से भाग देने पर मिलने वाली दर
किसी खास अनुभव के तुरंत बाद पूछें
सबसे अच्छा समय आमतौर पर उस अनुभव के ठीक बाद होता है जिसे आप चाहते हैं कि कोई याद रखे। चेकआउट के समय रसीद या पेमेंट स्क्रीन पर, बाहर निकलने के रास्ते के पास बने फ़िटिंग रूम में, कलेक्शन पॉइंट पर पिकअप के समय और होटल में ठहरने के दौरान चेकआउट के समय पूछें।
काम के बीच में रुकावट न डालें। खाने से पहले मेनू QR दिखाई देता है, और लाइन में लगे होने पर ग्राहक परेशान या व्यस्त हो सकता है, ऐसे में कोड पर ध्यान जा सकता है। बातचीत के बाद जब ग्राहक शांत हो, तब प्रॉम्प्ट दिखाएं।
- रसीद या पेमेंट कन्फर्मेशन: खरीदारी और चेकआउट
- एक्ज़िट कार्ड: पूरी विज़िट
- सर्विस डेस्क: मदद, रिटर्न या रिकवरी
- पैकेज इन्सर्ट: डिलीवरी की स्थिति और सटीकता
बताएं कि किसी को स्कैन क्यों करना चाहिए
“मुझे स्कैन करें” एक काम के बारे में बताता है, लेकिन उसे करने की कोई वजह नहीं देता। एक काम का आमंत्रण अनुभव का नाम बताता है, समय का अंदाज़ा देता है और बताता है कि फ़ीडबैक से क्या बेहतर होगा।
शब्दों का इस्तेमाल न्यूट्रल रखें। सिर्फ़ खुश ग्राहकों को ही न बुलाएँ, ऐसे सार्वजनिक नतीजे का वादा न करें जिसे आप वेरिफ़ाई न कर सकें, या रिव्यू लिंक को प्राइवेट स्कोर पर निर्भर न बनाएँ।
- आज के चेकआउट को 20 सेकंड में रेट करें
- पिकअप कैसा रहा? स्टोर टीम को बताएँ
- अपनी अगली विज़िट को बेहतर बनाने में हमारी मदद करें
- प्राइवेट फ़ीडबैक शेयर करें — किसी अकाउंट की ज़रूरत नहीं
QR कोड को असल सेटिंग में आसानी से स्कैन होने लायक बनाएँ
एक अच्छा फ़ॉर्म भी ऐसे QR कोड को ठीक नहीं कर सकता जो बहुत छोटा, चमकदार, मुड़ा हुआ या स्कैनिंग की आरामदायक दूरी से ज़्यादा दूर हो। कॉन्ट्रास्ट और क्वाइट ज़ोन बनाए रखें, और कोड का साइज़ उस दूरी के हिसाब से रखें जहाँ से लोग असल में उसे देखेंगे।
सिर्फ़ मॉनिटर पर मौजूद फ़ाइल को नहीं, बल्कि फ़ाइनल प्रिंटेड मटीरियल को टेस्ट करें। इसे असल जगह की लाइटिंग, एंगल और कनेक्टिविटी में आम फ़ोन से स्कैन करें।
- मज़बूत कॉन्ट्रास्ट का इस्तेमाल करें और क्वाइट ज़ोन बनाए रखें
- देखने की दूरी के हिसाब से कोड का साइज़ रखें
- चमक, सिलवटों और मुड़ी हुई सतहों से बचें
- फ़ाइनल प्रिंट को एक से ज़्यादा फ़ोन पर टेस्ट करें
पहले सर्वे में सिर्फ़ एक स्कोर, एक वजह और एक कमेंट रखें
सबसे छोटे फ़ॉर्म से शुरुआत करें जिससे कोई फ़ैसला लिया जा सके। एक स्कोर दिशा बताता है, एक वजह संभावित कारण बताती है और एक ऑप्शनल कमेंट उन बातों को बताता है जो विकल्पों में छूट गई थीं।
हर अतिरिक्त ज़रूरी फ़ील्ड फ़ॉर्म को बीच में ही छोड़ने की एक और वजह बन जाती है। कॉन्टैक्ट की जानकारी तभी मांगें जब कोई फ़ॉलो-अप कर सके, और कॉन्टैक्ट की जानकारी और जवाब देने की मंज़ूरी को अलग-अलग ऑप्शनल स्टेप्स के तौर पर रखें।
- एक ज़रूरी स्कोर
- वजहों की एक छोटी लिस्ट
- एक ऑप्शनल कमेंट
- ऑप्शनल कॉन्टैक्ट जानकारी और अलग से फ़ॉलो-अप की मंज़ूरी
ग्राहक की स्थिति के हिसाब से जवाब का फ़ॉर्मैट चुनें
काउंटर पर खड़े ग्राहक को एक टैप में जवाब देने की सुविधा होनी चाहिए। खास बातचीत के लिए CSAT, स्माइली या थंब (अंगूठे का निशान) अच्छे विकल्प हैं। जब बड़े स्तर पर रिश्ते के आधार पर किसी को रिकमेंड करने की बात हो, तो NPS का इस्तेमाल करें।
सबसे आसान जवाब वाला विकल्प पहले रखें और ओपन टेक्स्ट बाद में। लंबे कमेंट्स की ज़रूरत रखने से जल्दबाज़ी में रहने वाले ग्राहक हट सकते हैं और आपको सिर्फ़ उन लोगों से डिटेल्ड फ़ीडबैक मिल सकता है जो ज़्यादा समय देने को तैयार हैं।
- विज़िट, खरीदारी या सपोर्ट से जुड़ी बातचीत के लिए CSAT
- बहुत तेज़ी से फ़ीडबैक पाने के लिए स्माइली या थंब
- बड़े स्तर पर रिकमेंडेशन के इरादे के लिए NPS
- संदर्भ के लिए ऑप्शनल टेक्स्ट, जो विकल्पों में शामिल नहीं था
पर्सनल जानकारी मांगने से पहले भरोसा बनाएं
बताएं कि सर्वे में कितना समय लगेगा और क्या जवाब गुमनाम हो सकता है। QR URL या प्लेसमेंट मेटाडेटा में नाम, ऑर्डर नंबर या कोई दूसरी पर्सनल जानकारी न डालें।
अगर टीम किसी रेस्पॉन्डेंट से संपर्क करना चाहती है, तो वजह बताएं और अलग से इजाज़त मांगें। ग्राहक को बिना किसी फ़ॉलो-अप बातचीत के दबाव के, काम का गुमनाम फ़ीडबैक देने की सुविधा होनी चाहिए।
- पूरा होने में लगने वाले अनुमानित समय के बारे में बताएं
- बताएं कि क्या बिना नाम वाले जवाब स्वीकार किए जाते हैं
- QR URL में निजी डेटा न रखें
- संपर्क विवरण और सहमति के लिए अलग-अलग पूछें
हर प्लेसमेंट के लिए अपना QR कोड दें और एक बार में एक ही बदलाव का टेस्ट करें
जब फ़ॉर्म शेयर किया जाए तो एक ही कैंपेन का इस्तेमाल करें, लेकिन हर उस रसीद, काउंटर, टेबल, कमरे, पैकेज या जगह के लिए अलग QR प्लेसमेंट बनाएं जिसकी आप तुलना करना चाहते हैं। नहीं तो, एक अच्छी प्लेसमेंट और एक कमज़ोर प्लेसमेंट का फ़र्क कुल आंकड़ों में छिप जाएगा।
एक बेसलाइन रिकॉर्ड करें, एक वेरिएबल बदलें और एक जैसी अवधियों की तुलना करें। आमंत्रण, स्थिति, फ़िज़िकल डिज़ाइन या फ़ॉर्म का अलग-अलग टेस्ट करें ताकि नतीजे से पता चल सके कि फ़र्क किस वजह से आया।
- प्लेसमेंट टेस्ट के दौरान सवालों के सेट को एक जैसा बनाए रखें
- सिर्फ़ एक वेरिएबल बदलें, पूरी प्रक्रिया नहीं
- एक जैसे दिनों, शिफ्ट और ट्रैफ़िक लेवल की तुलना करें
- किसी रैंडम डेटा (noise) को पैटर्न मानने से पहले, काफ़ी रिस्पॉन्स का इंतज़ार करें
उस स्टेज का पता लगाएं जहां लोग छूट जाते हैं
कम स्कैन का मतलब है कि विज़िबिलिटी, टाइमिंग, इनविटेशन या फ़िज़िकल प्लेसमेंट में कोई कमी है। कम 'व्यू-टू-स्टार्ट' रेट का मतलब है कि होस्ट किया गया पेज वादे के मुताबिक नहीं था। कम 'स्टार्ट-टू-सबमिट' रेट का मतलब है कि फ़ॉर्म बहुत लंबा है, ज़रूरी फ़ील्ड ज़्यादा हैं या सवाल कन्फ़्यूज करने वाले हैं।
सबसे कमज़ोर स्टेज को बेहतर बनाएं, फिर दोबारा मापें। मकसद किसी भी कीमत पर सबसे ज़्यादा रिस्पॉन्स पाना नहीं है; मकसद काफ़ी रिप्रज़ेंटेटिव फ़ीडबैक पाना है ताकि फ़ैसला लिया जा सके और एक ऐसा वर्कफ़्लो बनाया जा सके जो कम स्कोर वाले मामलों को असाइन और हल कर सके।
- कम स्कैन: विज़िबिलिटी, टाइमिंग और CTA की जांच करें
- कम स्कैन-टू-व्यू: कोड, रीडायरेक्ट और कनेक्शन की जांच करें
- कम व्यू-टू-स्टार्ट: लैंडिंग पेज को इनविटेशन के हिसाब से बनाएं
- कम स्टार्ट-टू-सबमिट: गैर-ज़रूरी मेहनत को हटाएं
- फ़नल ठीक है लेकिन कोई एक्शन नहीं हो रहा: इनबॉक्स ओनर असाइन करें
FAQ
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
QR सर्वे का अच्छा रिस्पॉन्स रेट क्या है?
हर प्लेसमेंट के लिए कोई एक स्टैंडर्ड पैमाना नहीं होता। समय के साथ एक ही जगह, समय और ऑडियंस की तुलना करें, और यह तय करने से पहले कि क्या कमज़ोर है, स्कैन-से-व्यू, व्यू-से-स्टार्ट और स्टार्ट-से-सबमिट रेट को अलग-अलग करें।
आप QR सर्वे रिस्पॉन्स रेट कैसे कैलकुलेट करते हैं?
पूरी प्रक्रिया के लिए, सबमिट किए गए रिस्पॉन्स को स्कैन की संख्या से भाग दें और 100 से गुणा करें। साथ ही, सबमिशन को स्टार्ट की संख्या से भाग देकर भी कैलकुलेट करें ताकि स्कैनिंग की समस्या को फ़ॉर्म भरने की समस्या न समझ लिया जाए।
QR फ़ीडबैक सर्वे में कितने सवाल होने चाहिए?
दो या तीन सवालों से शुरुआत करें: एक स्कोर, एक कारण और एक ऑप्शनल कमेंट। कोई सवाल तभी जोड़ें जब कोई टीम उस फ़ैसले की ज़िम्मेदारी ले रही हो जिसका वह सवाल समर्थन करता है।
क्या इंसेंटिव से सर्वे रिस्पॉन्स रेट बेहतर होते हैं?
वे भागीदारी बढ़ा सकते हैं, लेकिन वे यह भी बदल सकते हैं कि कौन जवाब देता है और क्यों। शर्तें साफ़ रखें, योग्यता को स्कोर से अलग रखें और कभी भी सिर्फ़ पॉज़िटिव फ़ीडबैक या पब्लिक रिव्यू के लिए इनाम न दें।
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