מדריך
כיצד להגדיל את שיעורי ההיענות לסקרים מבלי לפגוע באיכות המשוב המתקבל
מספר רב יותר של סריקות אינו מעיד בהכרח על קבלת משוב מועיל יותר. שפרו את התהליך כולו: החל מהרגע שבו המשתמש מבחין בהזמנה להשתתף בסקר, דרך הסריקה, הדף הייעודי (landing page), מתן התשובה הראשונה ועד להגשה הסופית. מדדו כל שלב בנפרד כדי שתוכלו לטפל בנקודת החיכוך האמיתית, במקום לקצר שאלה לא רלוונטית או להזיז את כל קודי ה-QR בבת אחת.
הגדירו מהו שיעור ההיענות לפני שתנסו לשפר אותו
תהליך משוב המבוסס על QR כולל מספר שיעורי המרה, ולא רק אחד. השתמשו במכנה המתאים לשאלה שאתם בוחנים: היחס בין מספר ההגשות למספר הסריקות מתאר את התהליך המלא (מסריקה ועד הגשה), בעוד שהיחס בין מספר ההגשות למספר ההתחלות מתאר רק את שלב השלמת הטופס.
הפרידו ככל הניתן בין סריקות לצורכי בדיקה (test scans) לבין נתונים תפעוליים. כמו כן, לחיצה המיועדת לכתיבת ביקורת פומבית אינה שקולה להגשת סקר בפועל או להוכחה שפורסמה ביקורת חיצונית. תייגו כל שלב בצורה מדויקת ואמינה לפני השוואת ביצועים.
- שיעור המרה מסריקה לצפייה: מספר הצפיות בדף הייעודי חלקי מספר הסריקות
- שיעור המרה מצפייה להתחלה: מספר הפעמים שבהן החלו למלא את הטופס חלקי מספר הצפיות בדף הייעודי
- שיעור ההגשה ביחס להתחלה: מספר ההגשות חלקי מספר הפעמים שבהן החלו למלא את הטופס
- שיעור ההגשה ביחס לסריקה: מספר ההגשות חלקי מספר הסריקות
בקשו משוב מיד לאחר חוויה ספציפית
הזמן הטוב ביותר הוא בדרך כלל מיד לאחר החוויה שאתם רוצים שהלקוח יזכור. בקשו משוב על תהליך התשלום (בקופה או במסך התשלום), על תא המדידה (ביציאה ממנו), על איסוף ההזמנה (בנקודת האיסוף) או על השהות במלון (בעת הצ'ק-אאוט).
אל תקטעו את ביצוע הפעולה עצמה. קוד QR לתפריט המופיע לפני הארוחה, או קוד המוצג ליד תור, עלולים להיתקל בלקוח כשהוא עדיין מתוסכל או עסוק. העבירו את הבקשה למשוב לרגע הרגוע הראשון שלאחר האינטראקציה.
- קבלה או אישור תשלום: רכישה ותהליך התשלום בקופה
- כרטיס יציאה: הביקור הכולל
- דלפק שירות: עזרה, החזרה או פתרון בעיה
- עלון בתוך החבילה: מצב המשלוח ודיוק ההזמנה
הסבירו מדוע כדאי לסרוק
הביטוי "סרקו אותי" מתאר פעולה אך אינו מספק סיבה לבצע אותה. הזמנה יעילה מגדירה את החוויה, מציינת כמה זמן היא תיקח ומסבירה מה ישתפר בעקבות המשוב.
הקפידו על ניסוח ניטרלי. אל תזמינו רק לקוחות מרוצים, אל תבטיחו תוצאה פומבית שאינכם יכולים לאמת, ואל תתנו לקישור לביקורת להיות תלוי בציון פרטי.
- דרגו את תהליך התשלום של היום ב-20 שניות
- איך עבר האיסוף? ספרו לצוות החנות
- עזרו לנו לשפר את הביקור הבא שלכם
- שתפו משוב פרטי – אין צורך בחשבון
ודאו שקל לסרוק את קוד ה-QR בסביבה האמיתית שבה יוצג
גם טופס מצוין לא יציל קוד QR שקטן מדי, מבריק, מקופל או ממוקם רחוק מכדי שיהיה נוח לסרוק אותו. שמרו על ניגודיות ועל "האזור השקט" (השוליים הריקים סביב הקוד), והתאימו את גודל הקוד למרחק שממנו אנשים יראו אותו בפועל.
בדקו את החומר המודפס הסופי, ולא רק את הקובץ על המסך. סרקו אותו באמצעות טלפון רגיל, בתנאי התאורה, הזווית והקישוריות של המיקום האמיתי.
- השתמשו בניגודיות חזקה ושמרו על "האזור השקט"
- התאם את גודל הקוד למרחק הצפייה
- הימנע מהחזרי אור (בוהק), קיפולים ומשטחים מעוקלים
- בדוק את ההדפסה הסופית ביותר ממכשיר טלפון אחד
הגבל את הסקר הראשוני לציון אחד, סיבה אחת והערה אחת
התחל עם השאלון הקצר ביותר המאפשר לקבל החלטה. ציון אחד מצביע על הכיוון, סיבה אחת חושפת את הגורם הסביר, והערה אופציונלית מתעדת את מה שהאפשרויות הקיימות החמיצו.
כל שדה חובה נוסף יוצר נקודה נוספת שבה המשתמש עלול לנטוש את השאלון. בקש פרטי קשר רק כאשר יש אפשרות לבצע מעקב, והפרד בין מסירת פרטי הקשר לבין מתן האישור ליצירת קשר (כשלבים אופציונליים נפרדים).
- ציון חובה אחד
- רשימת סיבות קצרה אחת
- הערה אופציונלית אחת
- פרטי קשר אופציונליים ואישור נפרד למעקב
התאם את פורמט התשובה למצב שבו נמצא הלקוח
לקוח העומד ליד דלפק צריך להיות מסוגל להשיב בלחיצה אחת. מדדי CSAT, סמיילים או סימני "אגודל למעלה/למטה" (thumbs) מתאימים היטב לאינטראקציה ספציפית. השתמש ב-NPS כאשר השאלה האמיתית נוגעת לנכונות להמליץ במסגרת מערכת יחסים רחבה יותר.
הצג תחילה את אפשרות המענה הקלה ביותר, והשאר את האפשרות לטקסט חופשי לשלב מאוחר יותר. דרישה להערות ארוכות עלולה להרתיע לקוחות ממהרים ולהותיר אותך עם משוב מפורט רק מצד אנשים המוכנים להקדיש לכך זמן רב יותר.
- CSAT עבור ביקור, רכישה או אינטראקציית תמיכה
- סמיילים או סימני "אגודל" למשוב מהיר במיוחד
- NPS לבחינת נכונות להמלצה ברמה הרחבה
- טקסט אופציונלי להוספת הקשר שלא בא לידי ביטוי באפשרויות הבחירה
בנה אמון לפני בקשת פרטים אישיים
ציין כמה זמן אורך הסקר והאם ניתן להשיב באופן אנונימי. אל תכלול שמות, מספרי הזמנה או נתונים אישיים אחרים בתוך כתובת ה-URL של ה-QR או במטא-דאטה של המיקום.
אם הצוות מעוניין ליצור קשר עם המשיב, הסבר את הסיבה ובקש רשות בנפרד. על הלקוח להיות מסוגל לספק משוב אנונימי ומועיל מבלי להיאלץ להשתתף בשיחת המשך.
- ציינו את הזמן המשוער להשלמת המילוי
- הבהירו אם מתקבלות תשובות אנונימיות
- הימנעו מהכללת פרטים אישיים בכתובות ה-URL של קודי ה-QR
- בקשו בנפרד פרטי קשר והסכמה
הקצו קוד QR ייחודי לכל מיקום ובדקו שינוי אחד בכל פעם
השתמשו בקמפיין אחד בעת שיתוף הטופס, אך צרו מיקום QR נפרד עבור כל קבלה, דלפק, שולחן, חדר, חבילה או מיקום שברצונכם להשוות. אחרת, נתונים ממיקום מוצלח וממיקום חלש יתמזגו לנתון כולל אחד.
תעדו נתוני בסיס, שנו משתנה אחד והשוו בין תקופות דומות. בדקו בנפרד את ההזמנה, המיקום, העיצוב הפיזי או הטופס, כדי שהתוצאות יצביעו בבירור על הגורם להבדל.
- שמרו על מערכת שאלות קבועה במהלך בדיקת מיקום
- שנו משתנה אחד בלבד, ולא את התהליך כולו
- השוו בין ימים, משמרות ורמות תנועה דומים
- המתן לקבלת מספר תגובות מספק לפני שתתייחס לרעש אקראי כאל דפוס קבוע
זהה את השלב שבו מאבדים משתתפים
שיעורי סריקה נמוכים מצביעים תחילה על בעיות בנראות, בתזמון, בהזמנה או במיקום הפיזי. שיעור נמוך במעבר מצפייה לתחילת המילוי מרמז שהדף לא תאם את ההבטחה שניתנה. שיעור נמוך במעבר מתחילת המילוי לשליחה מצביע על בעיות באורך הטופס, בשדות חובה או בשאלות מבלבלות.
שפר את השלב החלש ביותר ולאחר מכן מדוד שוב. המטרה אינה להשיג את מספר התגובות הגדול ביותר בכל מחיר, אלא לקבל משוב מייצג מספיק כדי לבסס החלטה, וכן תהליך עבודה המקצה ומטפל בציונים נמוכים.
- סריקות נמוכות: בדוק נראות, תזמון וקריאה לפעולה (CTA)
- מעבר נמוך מסריקה לצפייה: בדוק את הקוד, ההפניה (redirect) והחיבור
- מעבר נמוך מצפייה לתחילת מילוי: התאם את דף הנחיתה לתוכן ההזמנה
- מעבר נמוך מתחילת מילוי לשליחה: צמצם מאמץ מיותר
- משפך תקין אך ללא פעולה: הגדר אחראי לתיבת הנכנסים
FAQ
שאלות נפוצות
מהו שיעור תגובה טוב לסקר המבוסס על קוד QR?
אין מדד ייחוס אוניברסלי המתאים לכל מיקום. השוו את אותו המיקום, העיתוי והקהל לאורך זמן, והפרידו בין השיעורים הבאים: סריקה-לצפייה (scan-to-view), צפייה-להתחלה (view-to-start) והתחלה-להגשה (start-to-submit), לפני שתחליטו היכן טמונה החולשה.
כיצד מחשבים את שיעור המענה לסקר QR?
עבור התהליך המלא, חלקו את מספר התגובות שהוגשו במספר הסריקות והכפילו ב-100. חשבו גם את היחס בין הגשות להתחלות, כדי למנוע מצב שבו בעיה בסריקה תפורש בטעות כבעיה בהשלמת הטופס.
כמה שאלות צריך לכלול סקר משוב ב-QR?
התחילו בשתיים או שלוש שאלות: ציון, סיבה והערה אופציונלית. הוסיפו שאלה רק כאשר צוות מסוים לוקח אחריות על ההחלטה שהשאלה תומכת בה.
האם תמריצים משפרים את שיעורי המענה לסקרים?
הם עשויים להגדיל את ההשתתפות, אך גם לשנות את זהות המשיבים ואת המניעים שלהם. הקפידו על תנאים ברורים, נתקו את הזכאות לתמריץ מהציון שהתקבל, ולעולם אל תתגמלו רק על משוב חיובי או על ביקורות פומביות.
השלב הבא