Bir yapay zekâ asistanı müşteri geri bildiriminizin nesini görür

Sınır ve tam olarak nereden geçtiği

Bir anket raporu birbirinden farklı iki şeyden oluşur. Sayılar vardır: kaç kişi yanıtladı, her biri neyi seçti, seçimler ölçek üzerinde nasıl dağıldı. Bir de kelimeler vardır: birinin sondaki açık soruya kendi cümlesiyle, yaşadığı bir ziyaret hakkında yazdıkları.

Asistana birincisi verilir, ikincisi asla. Üçüncü sorunun kırk bir yanıtı olduğunu, ortalamanın 3,2 olduğunu ve ağırlığın ölçeğin alt ucunda toplandığını söyleyebilir. Aynı soruda dokuz kişinin ayrıca bir şeyler yazdığını da söyleyebilir. O dokuz kişiden herhangi birinin ne yazdığını söyleyemez; bunu değiştiren bir kapsam, anahtar ya da izin de yoktur: metin dışarı çıkarken kaldırılır, dolayısıyla onu döndüren bir istek biçimi hiç yoktur.

• Döner: yanıt sayısı, herkesin seçimi, soru bazında dağılım, zaman içindeki eğilim
• Döner: her soruda kaç kişinin yorum bıraktığı
• Asla dönmez: yorumun kendisi — hiçbir anahtara, bağlayıcıya veya asistana

Ortalama değil, soru

Bir asistanın geri bildirimle yaptığı asıl yararlı iş, tam da kimsenin vakit ayıramadığı iştir: en üstteki tek sayı yerine her soruyu ayrı ayrı okumak.

4,1 puanlı bir şube hemen hiçbir zaman her konuda 4,1 değildir. Karşılamada beş, yemekte dört, hesabın gelmesinde ikidir; ortalama da üçünü birden gizler. Bir asistandan son ayın dağılımını soru soru karşılaştırmasını isteyin: aşağı çekeni ve taşıyanı adıyla söyler. Bu, daha bu hafta harekete geçebileceğiniz bir yanıttır. Herkesin elle yapabileceği bir aritmetiktir ve tam da bu yüzden hiç yapılmaz.

Panelinizin gösterdiği sayıların aynısını okur, dolayısıyla sonradan uzlaştırılacak bir şey kalmaz. Eksik olan okumaydı, ikinci bir doğruluk kaynağı değil.

• Şube başına tek ortalamayı değil, soru bazında dağılımı karşılaştırın
• Hareket eden soruyu ve hareketin olduğu dönemi adıyla söyleyin
• Panelle aynı sayılar — bir özet, ikinci bir kaynak değil

Cümleler neden geride kalır

Kötü geçen bir akşam hakkında iki satır yazan kişi, o akşamı geçirdiği işletmeye yazıyordur. Yayımlamıyordur ve o işletmenin bu çeyrek bağladığı sistemlere hitap etmiyordur. O cümleyi bir asistana vermek, hiç tarafı olmadığı bir konuşmaya onu üçüncü taraf olarak sokmaktır.

Üstelik bir yere gider. Bir kimlik bilgisine gönderilen yanıt, o kimlik bilgisinin sahibinin şeylerini sakladığı yere iner; bu, sizin altyapınız hakkında değil, başkasınınki hakkında bir sorudur. Müşteri bu kararı görmez, itiraz edemez ve olduğunu öğrenmesinin bir yolu da yoktur. Bir başkasının yazdığı metni dürüstçe tutmanın yolu, onun gidebileceği yer sayısını küçük tutmaktır; entegrasyon ise tam olarak bu sayının sessizce büyüdüğü kapıdır.

Bu yüzden dikiş, bir modelin akıl yürüterek etrafından dolaşabileceği bir araç açıklaması uyarısı değildir. Metin, yanıt kurulmadan önce düşer. Bir asistanın uslu durmasına bağlı bir sınır, sınır değildir.

Bunun bedeli, açıkça

Bu size herkesin ilk gösterdiği özelliği kaybettirir: altı yüz yorumu yapıştırın, beş tema alın. Bu gerçekten yararlı bir şeydir ve böyle bağlanmış bir asistandan elde edemezsiniz.

Karşılığında elinizde kalan, sizin olmayı sürdüren bir karardır. Yorumlar gelen kutusundan dışa aktarılabilir; onları kendi seçtiğiniz bir araçtan geçirmeye karar verirseniz bunu bilerek, bir kez, baktığınız bir yanıt kümesi için yaparsınız — bundan sonra kimin ne yazarsa yazsın varsayılan olarak bir yere ulaştığı kalıcı bir bağlantı bırakmak yerine. Birincisi bir seçimdir; ikincisi, ne zaman edinildiği kimsenin hatırlamadığı bir alışkanlık.

Takası dürüstçe tartın. İş yalnızca yorumları okumaksa, okuyun ya da bilinçli olarak dışa aktarın. İş, menü değiştiğinden beri dokuz şubede hangi sorunun kaydığını bilmekse, doğru girdi zaten hep sayılardı ve yorumlar buna hiçbir zaman yanıt vermeyecekti.

• Bağlantı üzerinden yorumlarda tema çıkarımı ya da duygu analizi yok
• İstediğinizde gelen kutusundan dışa aktarın — bir kez verdiğiniz karar olarak
• Kalıcı bir bağlantı, düşünülmüş bir dışa aktarımla aynı şey değildir

Anonimlikten geriye ne kalır

İletişim bilgisi toplamayan bir anket, entegrasyondan geçerken de öyle kalır; çünkü entegrasyon anketin kendisinden daha uzağa erişemez. Bir asistanı bağlamak, anonim gelen bir yanıtı sonradan kimliklendirmez.

Anket bir iletişim bilgisi topluyorsa, çalışma alanının her yerindeki kural geçerlidir: asistan kapsamlarının izin verdiğini görür, bağlantı görünür bir listede durur ve tek bir basış onu bitirir. Yararlı disiplin sıradan olanıdır: ilk anahtara yalnızca okuma verin, soruların gerçekte nasıl göründüğünü bir hafta izleyin ve ancak yaptığı hiçbir şey sizi şaşırtmayacak hale geldiğinde genişletin.

Müşteri verisine bir şey bağlamadan önce

Bu sorular her geri bildirim ürününe sorulmaya değer ve yanıtları bir özellik listesinden daha çok şey söyler.

İnsanların yazdığı metin entegrasyonlar yoluyla üründen hiç çıkıyor mu, yoksa yalnızca sayılar mı? Bu sınır yanıtın kurulduğu yerde mi uygulanıyor, yoksa belgelerde bir not mu? Şu anda neyin bağlı olduğunu listeleyip herhangi birini tek basışla kesebiliyor musunuz? Ve ürüne neyi yapmayacağını sorduğunuzda bunu açıkça söylüyor mu — yoksa bir görevin ortasında, bir retten mi öğreniyorsunuz?

• Yazılı geri bildirim entegrasyonlardan çıkıyor mu, yoksa yalnızca sayılar mı?
• Sınır kodda mı, yoksa belgelerde bir not mu?
• Her bağlantıyı görüyor ve birini anında bitirebiliyor musunuz?