Poradnik
Pytania do klientów sklepów: o co pytać kupujących za pośrednictwem kodu QR
Skuteczna ankieta w handlu detalicznym pozwala uchwycić konkretny moment, póki klient wciąż go pamięta. Nie dołączaj długiego kwestionariusza do każdego paragonu. Poproś o jedną jasną ocenę, wskazanie przyczyny i opcjonalny komentarz, a następnie zadbaj o to, by odpowiedzi dotyczące kas, przymierzalni, zwrotów i odbioru towaru były na tyle rozdzielone, aby zespół sklepu mógł podjąć odpowiednie działania.
Zacznij od decyzji, którą chcesz podjąć, a nie od samej ankiety
Zanim dodasz pytanie, ustal, co zostanie zmienione w przypadku uzyskania negatywnej odpowiedzi. Kierownik sklepu może dostosować obsługę kolejek, oznakowanie lub procedury kontroli przymierzalni. Zespół ds. merchandisingu może sprawdzić dostępność towaru. Niejasne pytanie, za które nikt nie odpowiada, daje wynik, ale nie prowadzi do żadnych konkretnych działań.
Ogranicz zakres pierwszej ankiety. Ocena wizyty, wskazanie przyczyny i opcjonalny komentarz są zazwyczaj bardziej przydatne niż długi formularz, który łączy kwestie personelu, produktów, cen, układu sklepu i obsługi kasowej w jeden ogólny wynik.
- Określ decyzję, której ma służyć dane pytanie
- Wskaż zespół odpowiedzialny za wyniki
- Ustal próg niskiej oceny przed publikacją ankiety
- Usuń pytania, które nie wpłyną na podejmowane działania
Zadbaj o to, by wypełnienie pierwszej ankiety zajmowało mniej niż 30 sekund
Klient może nieść torby z zakupami, właśnie odchodzić od kasy lub czekać na odbiór zamówienia. Umożliwienie wystawienia głównej oceny jednym kliknięciem i natychmiastowe wyświetlenie opcji wyboru przyczyny. Pozostawienie pola na własny komentarz jako opcji dodatkowej.
Prośba o dane kontaktowe tylko wtedy, gdy przewidziano realne działania następcze. Podanie danych kontaktowych i wyrażenie zgody na kontakt powinny być oddzielnymi, opcjonalnymi krokami, a anonimowe opinie powinny zachować użyteczność dzięki informacjom o sklepie, lokalizacji, czasie, ocenie i przyczynie.
- Jedna ocena satysfakcji
- Jedna krótka lista przyczyn
- Jeden opcjonalny komentarz
- Opcjonalne dane kontaktowe i oddzielna zgoda na kontakt zwrotny
Pięć pytań dotyczących ogólnej oceny wizyty w sklepie
Zastosuj pytanie ogólne, gdy kod QR pojawia się po zakończeniu wizyty, na przykład na paragonie lub karcie wyjściowej. Wskaźnik CSAT dobrze sprawdza się w odniesieniu do konkretnej wizyty; pytanie o skłonność do polecenia ma szerszy charakter i nie powinno zastępować pytania o przebieg dzisiejszej wizyty.
Wybierz jedno z tych pytań, a nie wszystkie pięć. Dołącz do niego listę przyczyn odpowiadającą decyzjom, jakie może podjąć sklep.
- Jak oceniasz swoje zadowolenie z dzisiejszej wizyty w sklepie?
- Czy dzisiejsza wizyta spełniła Twoje oczekiwania?
- Jak łatwo było zrealizować cel Twojej wizyty?
- Czy zrobisz ponownie zakupy w tym miejscu?
- Co powinniśmy poprawić przed Twoją kolejną wizytą?
Zadaj pięć pytań dotyczących produktów i pomocy personelu
Dostępność produktów i wsparcie personelu to odrębne kwestie. Pytaj o sytuację najbliższą momentowi zeskanowania kodu QR, a następnie używaj nazw stref (np. obuwie, elektronika, punkt obsługi), aby odpowiedź zachowała swój kontekst.
Nie proś klienta o identyfikację konkretnego pracownika w anonimowej ankiecie. Sprawdź, czy pomoc była dostępna, udzielona terminowo i przydatna, a następnie analizuj wzorce, zamiast zmieniać krótki formularz opinii w raport dotyczący pracowników.
- Czy udało Ci się znaleźć potrzebny produkt?
- Jak oceniasz dostępny asortyment?
- Czy łatwo było poruszać się po sklepie?
- Czy udało Ci się uzyskać pomoc, gdy jej potrzebowałeś?
- Jak przydatna była otrzymana pomoc?
Zadaj pięć pytań dotyczących przymierzalni i ogólnego wrażenia ze sklepu
Kod QR umieszczony w przymierzalni pozwala wykryć problemy, które często umykają w ankietach na paragonie: czas oczekiwania, czystość, limity sztuk odzieży czy trudności z uzyskaniem innego rozmiaru. Umieść go w pobliżu wyjścia, aby klient mógł udzielić odpowiedzi po skorzystaniu z przymierzalni, a nie przed wejściem do niej.
Aby uzyskać opinie na temat całego sklepu, umieść kod przy wejściu lub wyjściu. Pozwoli to zespołowi porównać wrażenia z przymierzalni z oceną czystości, komfortu i łatwości poruszania się po pozostałych częściach sklepu.
- Jak oceniasz dzisiejsze korzystanie z przymierzalni?
- Czy przymierzalnia była dostępna, gdy jej potrzebowałeś?
- Czy przymierzalnia była czysta i gotowa do użytku?
- Czy łatwo było poprosić o inny rozmiar lub produkt?
- Jak oceniasz komfort i organizację sklepu?
Zadaj pięć pytań dotyczących kasy i zwrotów
Opinie na temat kas powinny rozróżniać kasy obsługiwane przez personel od kas samoobsługowych. Problemy takie jak kolejka, trudności z płatnością czy niejasny interfejs wymagają przypisania do różnych osób odpowiedzialnych, nawet jeśli wszystkie one obniżają końcową ocenę satysfakcji.
Zwroty to odrębny proces. Umieść kod QR na paragonie zwrotu lub karcie z punktu obsługi i analizuj te odpowiedzi oddzielnie od opinii dotyczących zwykłych zakupów.
- Jak oceniasz proces płatności przy kasie?
- Czy czas oczekiwania na zapłatę był akceptowalny?
- Czy obsługa kasy samoobsługowej była łatwa?
- Czy cena przy kasie była zgodna z Twoimi oczekiwaniami?
- Jak łatwo było dokonać zwrotu lub wymiany produktu?
Zadaj pięć pytań dotyczących usługi odbioru zamówienia w sklepie (click-and-collect)
Klienci odbierający zamówienia mogą nie mieć styczności z główną ścieżką zakupową w sklepie. Oceniają oni jasność instrukcji, gotowość zamówienia, szybkość przekazania towaru oraz poprawność skompletowania produktów.
Umieść kod QR na ladzie odbiorczej, w wiadomości z powiadomieniem o odbiorze lub na dołączonej do zamówienia ulotce. Zastosuj odrębne oznaczenie dla odbioru przy wejściu do sklepu (curbside pickup), jeśli proces oczekiwania i przekazania towaru różni się od tego przy ladzie wewnątrz sklepu.
- Czy instrukcje dotyczące odbioru były jasne?
- Czy zamówienie było gotowe w wyznaczonym terminie?
- Jak łatwo było znaleźć punkt odbioru?
- Czy proces odbioru przebiegł szybko i sprawnie?
- Czy zamówienie było kompletne i zgodne z ustaleniami?
Umieść kod QR w miejscu odpowiadającym danemu etapowi obsługi w sklepie
Jedna kampania może wykorzystywać ten sam formularz, jednak punkt odbioru paragonu, przymierzalnia, kasa, punkt zwrotów i punkt odbioru zamówień nie powinny korzystać z jednego, uniwersalnego kodu QR. Rozdzielenie lokalizacji pozwala zachować kontekst sytuacji, w której uzyskano daną odpowiedź.
Porównuj liczbę skanów, wyświetleń formularza, jego uruchomień oraz przesłanych odpowiedzi w podziale na lokalizacje. Skan nie jest równoznaczny z odpowiedzią; słabe wyniki danej lokalizacji mogą wynikać z nieatrakcyjnego zaproszenia lub niefortunnego umiejscowienia kodu, a nie z samej jakości obsługi.
- Paragon lub wyjście: ogólna ocena wizyty
- Wyjście z przymierzalni: dostępność i stan techniczny
- Kasa: kolejka, płatność i kasy samoobsługowe
- Punkt zwrotów: proces zwrotu lub wymiany towaru
- Punkt odbioru zamówień: gotowość, wskazówki dojazdu i wydanie towaru
Zaplanuj sposób reagowania na negatywne opinie jeszcze przed uruchomieniem kampanii
Ustal próg niskiej oceny oraz osoby powiadamiane (odbiorców i właściciela procesu) przed wydrukowaniem kodu QR. Zgłoszenie powinno trafiać do systemu wraz z informacjami o kampanii, lokalizacji, udzielonych odpowiedziach i wersji formularza, aby odpowiedni zespół mógł zmienić jego status z „nowe” na „w trakcie realizacji” i ostatecznie „rozwiązane”.
Jeśli klient podał dane kontaktowe i wyraził zgodę na dalszy kontakt, odnieś się do konkretnego problemu bez konieczności ponownego opisywania całej sytuacji. Anonimowe opinie również wspierają usprawnienia operacyjne, ale nie pozwalają na identyfikację konkretnego klienta.
- Kieruj zgłoszenia dotyczące sklepu do lokalnego kierownika
- Kieruj zgłoszenia dotyczące produktów do działu merchandisingu lub zarządzania zapasami
- Wyznacz osobę odpowiedzialną i monitoruj proces rozwiązywania problemu
- Analizuj powtarzające się przyczyny zgłoszeń w podziale na sklepy i lokalizacje kodów
FAQ
Najczęstsze pytania
Ile pytań powinna zawierać ankieta QR w sklepie detalicznym?
Zacznij od dwóch lub trzech elementów: oceny, uzasadnienia oraz opcjonalnego komentarza. Prezentowane 25 przykładów stanowi bazę pytań, a nie gotowy, jednolity formularz.
Gdzie w sklepie detalicznym warto umieścić kody QR służące do zbierania opinii?
Wykorzystaj moment, który właśnie dobiegł końca: paragon lub wyjście ze sklepu – dla oceny całej wizyty; wyjście z przymierzalni – dla oceny tego konkretnego etapu; punkt obsługi klienta – przy zwrotach; a punkt odbioru zamówień – w przypadku usługi „click-and-collect”.
Czy każda lokalizacja sklepu powinna używać tego samego kodu QR?
Zachowaj spójność kampanii i kluczowych pytań, ale dla każdej lokalizacji i istotnego punktu styku z klientem przewidź indywidualne miejsce umieszczenia kodu. Pozwoli to na prowadzenie raportowania z podziałem na poszczególne sklepy oraz konkretne punkty umieszczenia kodów.
Czy opinie klientów mogą być anonimowe?
Tak. Anonimowe odpowiedzi mogą nadal zawierać informacje o sklepie, lokalizacji punktu, czasie, ocenie oraz treści odpowiedzi. O dane kontaktowe i zgodę na dalszy kontakt warto pytać dopiero w oddzielnych, opcjonalnych krokach.
NASTĘPNY KROK