指南
零售顧客回饋問題：如何透過二維碼詢問顧客
有效的零售調查應捕捉顧客記憶猶新的瞬間。不要在每張收據後面都放一份冗長的問卷。只需詢問一個清晰的評分、一個原因和一個可選的評論，然後將結帳、試衣間、退貨和取貨的回饋分開，以便門市團隊能夠及時採取行動。
從門市決策著手，而非問卷調查
在加入問題之前，先確定如果答案不佳，需要採取哪些措施。門市經理可以調整排隊人員安排、指示牌或試衣間檢查。商品陳列團隊可以調查商品庫存。一個沒有負責人的模糊問題只會給予評分，而不會產生後續步驟。
保持初始流程簡潔。通常，一個訪問評分、一個原因和一個可選評論比包含員工、產品、價格、佈局和結帳等因素的長篇表格更有用。
- 選擇每個問題所支援的決策
- 指定負責結果的團隊
- 發布前設定低分閾值
- 移除不會改變任何行動的問題
將首次零售調查控制在 30 秒以內
購物者可能正在購物、離開收銀台或等待取貨。只需點擊一下即可獲得主要分數，並在其後立即顯示原因選項。自由文本為可選。
僅在存在實際後續流程時才詢問聯絡方式。聯絡資訊和回覆許可應作為單獨的可選步驟，匿名回饋應透過其店鋪、位置、時間、評分和原因等資訊保持有效性。
- 一個滿意度評分
- 一個簡短的原因列表
- 一則可選評論
- 可選聯絡方式和單獨的後續同意
詢問五個關於整體店鋪訪問體驗的問題。
當二維碼出現在顧客完成購物後，例如在收據或出口卡上時，請使用總體性問題。顧客滿意度 (CSAT) 更適合針對特定購物體驗；推薦意圖則更為寬泛，不應取代關於今天購物體驗的問題。
請選擇以下五個問題中的一個，而非全部。並在問題後列出與門市決策相符的理由。
- 您對現今的門市購物體驗滿意嗎？
- 今天的購物體驗是否符合您的預期？
- 您此次購物的目的是否易於完成？
- 您會再次光顧這家門市嗎？
- 您下次光臨時，我們最需要改進的是什麼？
詢問五個關於產品和員工服務的問題
產品供應和員工服務是不同的問題。詢問顧客在掃描二維碼附近時的情況，然後使用諸如鞋類、電子產品或服務台之類的位置名稱，以便回答能夠保持上下文語境。
不要在匿名調查中要求顧客指認員工。衡量顧客是否能夠及時、有效地獲得協助，然後分析其中的規律，而不是將簡短的回饋表變成員工報告。
- 您是否找到了所需的產品？
- 您對現有產品的滿意度如何？
- 您在店內找到路是否方便？
- 您在需要協助時是否能夠獲得協助？
- 您獲得的幫助有多實用？
詢問五個關於試衣間和商店環境的問題
試衣間的二維碼可以揭示收據問卷無法發現的問題：例如等待時間、清潔度、商品數量限製或難以找到其他尺寸。將其放置在出口附近，以便顧客在使用試衣間後而不是使用前進行填寫。
對於整個商店環境，請使用單獨的入口或出口。這樣，團隊就可以將試衣間的體驗與商店其他區域的清潔度、舒適度和導航體驗進行比較。
- 您今天的試衣間體驗如何？
- 您需要試衣間時，是否有空位？
- 試衣間是否乾淨整潔，隨時可用？
- 更換尺寸或商品是否方便？
- 商店的舒適度和整潔度如何？
詢問五個關於結帳和退貨的問題
結帳回饋應區分人工收銀台和自助結帳。排隊問題、付款問題和令人困惑的螢幕需要由不同的負責人處理，即使它們都會降低最終滿意度評分。
退貨流程是另一回事。將退貨二維碼放在退貨收據或服務台卡上，並將這些回饋與普通購物回饋分開記錄。
- 您對結帳體驗滿意嗎？
- 付款等待時間可以接受嗎？
- 自助結帳方便易用？
- 結帳價格是否符合您的預期？
- 退換貨是否方便？
關於線上訂購線下取貨服務的五個問題
選擇取貨的顧客可能從未經歷過完整的門市購物流程。他們會根據以下幾點來判斷購物流程：說明是否清晰、訂單是否已準備就緒、交接是否快捷以及商品是否正確。
將二維碼放置在取貨櫃檯、取貨資訊或訂單插頁上。如果路邊取貨的等待和交接流程與店內櫃檯不同，請使用單獨的二維碼放置位置。
- 取貨說明是否清楚？
- 您的訂單是否在承諾的時間內準備好？
- 取貨點是否容易找到？
- 取貨交接是否快速有序？
- 您的訂單是否完整且正確？
為門市的每個環節設定不同的二維碼放置位置。
一個行銷活動可以共享一個表單，但收據、試衣間、收銀台、退貨台和取貨點不應都使用同一個未區分的二維碼。不同的位置可以保留每次回應產生的具體時刻。
比較不同位置的掃描次數、頁面瀏覽量、表單開啟次數和提交次數。掃描並不等於回應，效果不佳的位置可能是由於邀請力度不足或位置不佳，而非使用者體驗問題。
- 收據或出口：整體訪問體驗
- 試衣間出口：可用性與狀況
- 結帳：排隊、付款和自助服務
- 退貨櫃檯：退換貨流程
- 取貨點：準備情況、方向指引與交接
在發布前規劃應對低迴饋的方案
確定低分閾值，並在列印二維碼前通知收件人和所有者。回覆應包含活動資訊、投放位置、回覆內容和表單版本，以便相關團隊能夠將其從「新建」狀態移至「處理中」或「已解決」。
當顧客分享了聯絡方式並同意跟進時，請針對特定問題作出回應，無需要求他們重複整個事件經過。匿名回饋仍有助於營運改進，但不會洩露顧客的個人身分。
- 將門市問題轉交給當地經理
- 將商品陳列問題轉交給商品陳列或庫存部門
- 指定負責人並追蹤問題解決情況
- 依門市和陳列位置檢討重複出現的問題
FAQ
常見問題
零售二維碼問卷應該包含多少個問題？
建議先從兩到三個問題開始：一個評分、一個原因和一個可選的評論。這 25 個範例是一個問題庫，而不是一個單獨的表單。
零售店該在哪裡放置回饋二維碼？
利用剛結束的時刻：收據或出口處（用於整體購物體驗）、試衣間出口處（用於該次體驗）、服務台（用於退貨）以及自提點（用於線上訂購線下取貨）。
每個門市都應該使用相同的二維碼嗎？
保持活動和核心問題的一致性，但為每個門市和重要的接觸點設定不同的二維碼位置。這樣可以保留門市等級和位置等級的報告功能。
零售回饋可以匿名嗎？
可以。匿名回覆仍可包含店鋪、地點、時間、評分和答案。聯絡方式和後續許可僅作為單獨的可選步驟提供。
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