Návod
Otázky pro zpětnou vazbu zákazníků v maloobchodě: na co se ptát nakupujících prostřednictvím QR kódu
Užitečný průzkum v maloobchodě zachycuje konkrétní okamžik, dokud si jej zákazník ještě pamatuje. Nepřikládejte ke každé účtence dlouhý dotazník. Zajímejte se o jedno jasné hodnocení, jeden důvod a volitelný komentář. Odpovědi týkající se pokladny, zkušebních kabinek, vracení zboží a vyzvedávání objednávek od sebe dostatečně oddělte, aby na ně tým prodejny mohl reagovat.
Začněte rozhodnutím, které má být na základě zpětné vazby učiněno, nikoli samotným průzkumem
Než přidáte otázku, ujasněte si, co se změní v případě negativní odpovědi. Vedoucí prodejny může upravit obsluhu front, značení nebo kontroly zkušebních kabinek. Tým pro merchandising může prověřit dostupnost zboží. Vágní otázka bez jasného vlastníka sice přinese hodnocení, ale nevede k žádným dalším krokům.
Zpočátku udržujte proces jednoduchý a zaměřený na konkrétní věc. Jedno hodnocení návštěvy, jeden důvod a jeden volitelný komentář jsou obvykle užitečnější než dlouhý formulář, který míchá hodnocení personálu, produktů, cen, uspořádání prodejny a pokladny do jednoho celkového výsledku.
- Zvolte rozhodnutí, které má daná otázka podpořit
- Určete tým, který bude za výsledek zodpovědný
- Před zveřejněním stanovte hranici pro nízké hodnocení
- Odstraňte otázky, které nepovedou ke konkrétní změně či opatření
Zajistěte, aby první průzkum v prodejně nezabral více než 30 sekund
Zákazník může nést tašky, právě odcházet od pokladny nebo čekat na vyzvednutí zboží. Umožněte zadání hlavního hodnocení jediným klepnutím a ihned poté nabídněte možnosti výběru důvodu. Pole pro volný text ponechte jako nepovinné.
Kontaktní údaje vyžadujte pouze tehdy, pokud existuje reálný proces následné komunikace. Zadání kontaktních údajů a udělení souhlasu s kontaktováním by měly být samostatné, nepovinné kroky; anonymní zpětná vazba by měla zůstat užitečnou i bez nich díky údajům o prodejně, umístění, čase, hodnocení a důvodu.
- Jedno hodnocení spokojenosti
- Jeden stručný seznam důvodů
- Jeden nepovinný komentář
- Nepovinné kontaktní údaje a samostatný souhlas s následnou komunikací
Položte pět otázek týkajících se celkové návštěvy prodejny
Celkovou otázku použijte tehdy, když se QR kód objeví až po skončení celé návštěvy, například na účtence nebo kartě při odchodu. Ukazatel CSAT se hodí pro konkrétní nákupní zkušenost; ochota doporučit obchod je širší pojem a neměla by nahrazovat otázku zaměřenou na to, co se stalo právě dnes.
Vyberte jednu z těchto otázek, nikoli všech pět. Doplňte ji seznamem důvodů, které odpovídají možným opatřením, jež může obchod přijmout.
- Jak jste byli spokojeni s dnešní návštěvou obchodu?
- Splnila dnešní návštěva vaše očekávání?
- Jak snadné bylo vyřídit to, kvůli čemu jste přišli?
- Nakoupili byste v této pobočce znovu?
- Co je tou jednou věcí, kterou bychom měli před vaší příští návštěvou zlepšit?
Položte pět otázek týkajících se produktů a pomoci personálu
Dostupnost produktů a podpora personálu představují odlišné problémy. Ptejte se na situaci, která časově nejlépe odpovídá místu umístění QR kódu, a uveďte konkrétní sekci (např. obuv, elektronika nebo informační pult), aby si odpověď zachovala kontext.
V anonymním průzkumu nežádejte zákazníka, aby identifikoval konkrétního zaměstnance. Zjišťujte, zda byla pomoc dostupná, včasná a užitečná, a poté analyzujte trendy, aniž byste krátký dotazník měnili v nástroj pro hodnocení jednotlivých zaměstnanců.
- Našli jste produkt, který jste potřebovali?
- Jak jste byli spokojeni s nabízeným sortimentem?
- Bylo snadné se v obchodě zorientovat?
- Dostalo se vám pomoci, když jste ji potřebovali?
- Jak užitečná byla pomoc, které se vám dostalo?
Položte pět otázek týkajících se zkušebních kabinek a prostředí prodejny
QR kód ve zkušební kabince může odhalit problémy, které průzkum na základě účtenky nezachytí: dobu čekání, čistotu, limity počtu kusů oblečení nebo potíže se získáním jiné velikosti. Umístěte jej poblíž východu, aby zákazník odpověděl až po využití kabinky, nikoli předtím.
Pro hodnocení celkového prostředí prodejny umístěte kód ke vchodu nebo východu. Tým tak může porovnat zkušenost ze zkušebních kabinek s čistotou, pohodlím a orientací v ostatních částech prodejny.
- Jak hodnotíte dnešní zkušenost se zkušební kabinkou?
- Byla zkušební kabinka volná, když jste ji potřebovali?
- Byla zkušební kabinka čistá a připravená k použití?
- Bylo snadné požádat o jinou velikost nebo zboží?
- Jak příjemně a přehledně na vás prodejna působila?
Položte pět otázek týkajících se pokladny a vracení zboží
Zpětná vazba na pokladny by měla rozlišovat mezi pokladnami s obsluhou a samoobslužnými pokladnami. Problémy s frontou, platbou či nepřehlednou obrazovkou vyžadují odlišná řešení, i když všechny snižují celkové hodnocení spokojenosti.
Vracení zboží představuje samostatný proces. Umístěte QR kód na doklad o vrácení nebo na kartičku u informačního pultu a vyhodnocujte tyto odpovědi odděleně od běžných nákupů.
- Jak jste byli spokojeni s průběhem placení?
- Byla doba čekání na zaplacení přijatelná?
- Bylo používání samoobslužné pokladny snadné?
- Odpovídala cena u pokladny vašemu očekávání?
- Jak snadné bylo zboží vrátit nebo vyměnit?
Položte pět otázek týkajících se služby vyzvednutí objednávky (Click & Collect)
Zákazníci vyzvedávající si zboží nemusí vůbec přijít do kontaktu s běžným nákupním procesem v prodejně. Hodnotí především srozumitelnost pokynů, připravenost objednávky, rychlost předání a správnost zboží.
Umístěte QR kód na výdejní pult, do zprávy o připravenosti objednávky nebo na leták přiložený k objednávce. Pro vyzvednutí u auta (tzv. curbside pickup) zvolte odlišné umístění, pokud se proces čekání a předání liší od vyzvednutí u pultu v prodejně.
- Byly pokyny k vyzvednutí srozumitelné?
- Byla vaše objednávka připravena v slíbeném čase?
- Jak snadné bylo najít výdejní místo?
- Proběhlo předání zásilky rychle a organizovaně?
- Byla vaše objednávka kompletní a správná?
Umístěte QR kód pro každou fázi nákupu na vhodné místo.
Jedna kampaň může využívat stejný formulář, avšak pokladní doklad, zkušební kabinka, pokladna, přepážka pro vracení zboží a výdejní místo by neměly používat jeden a tentýž nerozlišený QR kód. Oddělené umístění umožňuje zachovat kontext okamžiku, ve kterém konkrétní zpětná vazba vznikla.
Porovnávejte počty naskenování, zobrazení, zahájení vyplňování a odeslaných formulářů podle jednotlivých umístění. Samotné naskenování ještě neznamená zpětnou vazbu; pokud má určité umístění slabé výsledky, může být příčinou nevhodná výzva k zapojení nebo špatné fyzické umístění, nikoli nutně problém se samotnou zákaznickou zkušeností.
- Pokladní doklad nebo odchod: celkové hodnocení návštěvy
- Odchod ze zkušební kabinky: dostupnost a stav
- Pokladna: fronta, platba a samoobslužný provoz
- Přepážka pro vracení zboží: proces vrácení nebo výměny
- Výdejní místo: připravenost, navigace a předání zboží
Naplánujte postup pro případ nízkého hodnocení ještě před spuštěním kampaně
Ještě před vytištěním QR kódu stanovte hranici pro nízké hodnocení a určete příjemce upozornění i osobu zodpovědnou za řešení. Zpětná vazba by měla do systému dorazit včetně informací o kampani, umístění, odpovědích a verzi formuláře, aby ji příslušný tým mohl zpracovat (přesunout ze stavu „nové“ do stavu „řeší se“ a následně „vyřešeno“).
Pokud zákazník poskytl kontaktní údaje a souhlasil s následnou komunikací, reagujte přímo na konkrétní problém, aniž byste jej nutili opakovat celý příběh. Anonymní zpětná vazba sice pomáhá zlepšovat provoz, ale neumožňuje identifikaci konkrétního zákazníka.
- Problémy týkající se prodejny směrujte na místního manažera
- Zjištěné trendy týkající se produktů předávejte oddělení merchandisingu nebo správy zásob
- Určete osobu zodpovědnou za řešení a sledujte průběh nápravy
- Analyzujte opakující se důvody podle prodejny a umístění
FAQ
Časté dotazy
Kolik otázek by měl obsahovat dotazník přístupný přes QR kód v maloobchodě?
Začněte se dvěma nebo třemi prvky: hodnocením, důvodem a volitelným komentářem. Těchto 25 příkladů představuje knihovnu otázek, nikoli jediný konkrétní formulář.
Kam by měla maloobchodní prodejna umístit QR kódy pro zpětnou vazbu?
Využijte okamžik, který právě skončil: pokladní účtenku nebo východ z prodejny pro hodnocení celkové návštěvy, východ z kabinky pro hodnocení této konkrétní zkušenosti, přepážku služeb pro vracení zboží a výdejní místo pro službu „click-and-collect“ (objednání online a vyzvednutí na prodejně).
Měla by každá pobočka používat stejný QR kód?
Zachovejte jednotnost kampaně i klíčových otázek, ale každé pobočce a každému významnému kontaktnímu bodu (touchpointu) přidělte vlastní umístění. Tím zajistíte možnost vyhodnocování dat na úrovni jednotlivých prodejen i konkrétních míst umístění.
Může být zpětná vazba z prodejny anonymní?
Ano. Anonymní odpovědi mohou stále obsahovat údaje o prodejně, umístění, čase, hodnocení a samotné odpovědi. Kontaktní údaje a souhlas s následným kontaktováním vyžadujte až v samostatných, volitelných krocích.
DALŠÍ KROK