गाइड
रिटेल कस्टमर फ़ीडबैक सवाल: QR कोड के ज़रिए खरीदारों से क्या पूछें
एक काम का रिटेल सर्वे उस पल को कैप्चर करता है जब खरीदार को वह याद रहता है। हर रसीद के पीछे लंबा सवाल-जवाब का फ़ॉर्म न रखें। एक साफ़ स्कोर, एक वजह और एक ऑप्शनल कमेंट पूछें, फिर चेकआउट, फ़िटिंग-रूम, रिटर्न और पिकअप के जवाबों को इतना अलग रखें कि स्टोर टीम उन पर कार्रवाई कर सके।
सर्वे से नहीं, स्टोर के फ़ैसले से शुरुआत करें
कोई सवाल जोड़ने से पहले, यह तय करें कि अगर जवाब खराब हुआ तो क्या बदला जाएगा। स्टोर मैनेजर लाइन मैनेजमेंट, साइनेज या फ़िटिंग-रूम की जाँच में बदलाव कर सकता है। मर्चेंडाइजिंग टीम उपलब्धता की जाँच कर सकती है। बिना किसी ज़िम्मेदार व्यक्ति वाले अस्पष्ट सवाल से स्कोर तो मिलता है, लेकिन आगे क्या करना है, यह पता नहीं चलता।
शुरुआती फ़्लो को सीमित रखें। एक विज़िट स्कोर, एक वजह और एक ऑप्शनल कमेंट आमतौर पर उस लंबे फ़ॉर्म से ज़्यादा काम के होते हैं जिसमें स्टाफ़, प्रोडक्ट्स, कीमत, लेआउट और चेकआउट को मिलाकर एक टोटल स्कोर बनाया जाता है।
- हर सवाल से जुड़े फ़ैसले को चुनें
- नतीजे के लिए ज़िम्मेदार टीम का नाम तय करें
- पब्लिश करने से पहले कम स्कोर की सीमा तय करें
- ऐसे सवाल हटा दें जिनसे कोई कार्रवाई नहीं होगी
पहले रिटेल सर्वे को 30 सेकंड से कम का रखें
हो सकता है कि खरीदार के पास बैग हों, वह बिलिंग काउंटर से निकल रहा हो या पिकअप का इंतज़ार कर रहा हो। मुख्य स्कोर को एक टैप में देने की सुविधा दें और उसके तुरंत बाद कारण चुनने के विकल्प दिखाएं। फ़्री टेक्स्ट को वैकल्पिक रखें।
संपर्क विवरण तभी मांगें जब असल में फ़ॉलो-अप की प्रक्रिया हो। संपर्क जानकारी और जवाब देने की अनुमति अलग-अलग वैकल्पिक चरण होने चाहिए, और गुमनाम फ़ीडबैक को उसके स्टोर, जगह, समय, स्कोर और कारण के ज़रिए उपयोगी बनाए रखा जाना चाहिए।
- एक संतुष्टि स्कोर
- कारणों की एक छोटी सूची
- एक वैकल्पिक टिप्पणी
- वैकल्पिक संपर्क विवरण और अलग से फ़ॉलो-अप की सहमति
स्टोर की पूरी विज़िट के बारे में पाँच सवाल पूछें
जब QR कोड पूरी विज़िट के बाद (जैसे रसीद या एग्ज़िट कार्ड पर) दिखाई दे, तो एक सामान्य सवाल पूछें। CSAT किसी खास ट्रिप के लिए सही है; रिकमेंडेशन का इरादा ज़्यादा व्यापक होता है और इसे आज क्या हुआ, इस बारे में पूछे जाने वाले सवाल की जगह इस्तेमाल नहीं किया जाना चाहिए।
इन पांच सवालों में से कोई एक चुनें, सभी पांच नहीं। इसके बाद कारणों की एक लिस्ट दें जो स्टोर द्वारा लिए जा सकने वाले फैसलों से मेल खाती हो।
- आज स्टोर विज़िट से आप कितने संतुष्ट थे?
- क्या आज की विज़िट आपकी उम्मीदों के मुताबिक थी?
- जिस काम के लिए आप आए थे, उसे पूरा करना कितना आसान था?
- क्या आप इस जगह पर दोबारा खरीदारी करेंगे?
- आपकी अगली विज़िट से पहले हमें किस एक चीज़ में सुधार करना चाहिए?
प्रोडक्ट और स्टाफ़ की मदद के बारे में पांच सवाल पूछें
प्रोडक्ट की उपलब्धता और स्टाफ़ का सपोर्ट अलग-अलग समस्याएं हैं। QR कोड के सबसे करीबी पल के बारे में पूछें, फिर फ़ुटवियर, इलेक्ट्रॉनिक्स या सर्विस डेस्क जैसी जगह का नाम इस्तेमाल करें ताकि जवाब का संदर्भ बना रहे।
गुमनाम सर्वे में खरीदार से किसी कर्मचारी की पहचान करने के लिए न कहें। यह मापें कि मदद उपलब्ध थी, समय पर थी और उपयोगी थी या नहीं, फिर छोटे फ़ीडबैक फ़ॉर्म को स्टाफ़ रिपोर्ट में बदले बिना पैटर्न की जांच करें।
- क्या आपको वह प्रोडक्ट मिल गया जिसकी आपको ज़रूरत थी?
- उपलब्ध सिलेक्शन से आप कितने संतुष्ट थे?
- क्या स्टोर में रास्ता खोजना आसान था?
- क्या ज़रूरत पड़ने पर आपको मदद मिली?
- आपको मिली मदद कितनी उपयोगी थी?
फिटिंग रूम और स्टोर के माहौल के बारे में पाँच सवाल पूछें
फिटिंग-रूम QR से ऐसी बातें पता चल सकती हैं जो रसीद सर्वे में नहीं दिखतीं: जैसे इंतज़ार का समय, साफ़-सफ़ाई, आइटम की सीमा या दूसरा साइज़ पाने में होने वाली मुश्किल। इसे बाहर निकलने के रास्ते के पास रखें ताकि खरीदार जगह का इस्तेमाल करने के बाद जवाब दे, पहले नहीं।
स्टोर के पूरे माहौल के लिए, अलग एंट्री या एग्ज़िट का इस्तेमाल करें। इससे टीम फिटिंग-रूम के अनुभव की तुलना स्टोर में दूसरी जगहों की साफ़-सफ़ाई, आराम और नेविगेशन से कर सकती है।
- आज आपका फिटिंग-रूम का अनुभव कैसा रहा?
- क्या ज़रूरत पड़ने पर फिटिंग रूम उपलब्ध था?
- क्या फिटिंग रूम साफ़ और इस्तेमाल के लिए तैयार था?
- क्या दूसरा साइज़ या आइटम माँगना आसान था?
- स्टोर कितना आरामदायक और अच्छी तरह से व्यवस्थित लगा?
चेकआउट और रिटर्न के बारे में पाँच सवाल पूछें
चेकआउट फ़ीडबैक में स्टाफ़ वाले काउंटर और सेल्फ़-चेकआउट के बीच फ़र्क होना चाहिए। लाइन की समस्या, पेमेंट की समस्या और कन्फ़्यूज़ करने वाली स्क्रीन के लिए अलग-अलग ज़िम्मेदार लोग होने चाहिए, भले ही ये सभी फ़ाइनल सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर को कम करते हों।
रिटर्न एक अलग प्रक्रिया है। उनके QR को रिटर्न रसीद या सर्विस-डेस्क कार्ड पर लगाएँ और उन जवाबों को आम खरीदारी से अलग रिपोर्ट करें।
- आप चेकआउट के अनुभव से कितने संतुष्ट थे?
- क्या पेमेंट के लिए इंतज़ार करना ठीक था?
- क्या सेल्फ़-चेकआउट इस्तेमाल करना आसान था?
- क्या चेकआउट के समय कीमत वैसी ही थी जैसी आपने उम्मीद की थी?
- अपना आइटम वापस करना या बदलना कितना आसान था?
क्लिक-एंड-कलेक्ट के बारे में पाँच सवाल पूछें
पिकअप करने वाले कस्टमर शायद कभी स्टोर के अंदर का अनुभव न लें। वे इस बात से तय करते हैं कि क्या निर्देश साफ़ थे, ऑर्डर तैयार था, सामान जल्दी मिला और आइटम सही थे।
QR को पिकअप काउंटर, कलेक्शन मैसेज या ऑर्डर के साथ मिलने वाले पर्चे पर लगाएँ। अगर कर्बसाइड कलेक्शन (गाड़ी से ही सामान लेना) का इंतज़ार और सामान लेने का तरीका स्टोर के अंदर के डेस्क से अलग है, तो उसके लिए अलग जगह का इस्तेमाल करें।
- क्या पिकअप के निर्देश साफ़ थे?
- क्या आपका ऑर्डर वादे के समय पर तैयार था?
- कलेक्शन पॉइंट ढूंढना कितना आसान था?
- क्या पिकअप और हैंडऑफ़ जल्दी और व्यवस्थित तरीके से हुआ?
- क्या आपका ऑर्डर पूरा और सही था?
स्टोर के हर मोमेंट के लिए अलग QR प्लेसमेंट दें
एक कैंपेन एक फ़ॉर्म शेयर कर सकता है, लेकिन रसीद, फ़िटिंग रूम, चेकआउट, रिटर्न डेस्क और पिकअप पॉइंट के लिए एक ही QR कोड का इस्तेमाल नहीं किया जाना चाहिए। अलग-अलग जगहों पर QR कोड लगाने से हर रिस्पॉन्स के समय का पता चलता है।
अलग-अलग जगहों पर स्कैन, व्यू, फ़ॉर्म शुरू करने और सबमिशन की तुलना करें। स्कैन का मतलब रिस्पॉन्स नहीं है, और खराब परफ़ॉर्मेंस वाली जगह पर कम रिस्पॉन्स का कारण खराब अनुभव के बजाय कमज़ोर इनविटेशन या खराब जगह हो सकती है।
- रसीद या बाहर निकलना: कुल विज़िट
- फ़िटिंग-रूम से बाहर निकलना: उपलब्धता और स्थिति
- चेकआउट: लाइन, पेमेंट और सेल्फ़-सर्विस
- रिटर्न डेस्क: रिटर्न या एक्सचेंज की प्रक्रिया
- पिकअप पॉइंट: तैयारी, दिशा-निर्देश और हैंडऑफ़
लॉन्च से पहले कम फ़ीडबैक मिलने पर क्या करना है, इसकी योजना बनाएं
QR कोड प्रिंट होने से पहले कम स्कोर की सीमा तय करें और पाने वालों और मालिक को अलर्ट करें। रिस्पॉन्स को उसके कैंपेन, जगह, जवाब और फ़ॉर्म वर्शन के साथ इनबॉक्स में आना चाहिए ताकि सही टीम उसे 'नया' से 'प्रोग्रेस में' और 'हल हो गया' में बदल सके।
जब कोई खरीदार अपनी कॉन्टैक्ट जानकारी शेयर करता है और फ़ॉलो-अप के लिए सहमत होता है, तो उनसे पूरी कहानी दोहराने के लिए कहे बिना खास समस्या का जवाब दें। गुमनाम फ़ीडबैक से भी ऑपरेशनल सुधार में मदद मिलती है, लेकिन इससे खरीदार की पहचान नहीं हो पाती।
- स्टोर की समस्याओं को लोकल मैनेजर तक पहुंचाएं
- प्रोडक्ट से जुड़े पैटर्न को मर्चेंडाइजिंग या इन्वेंट्री तक पहुंचाएं
- एक मालिक तय करें और समाधान को ट्रैक करें
- स्टोर और जगह के हिसाब से बार-बार होने वाले कारणों की समीक्षा करें
FAQ
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
रिटेल QR सर्वे में कितने सवाल होने चाहिए?
दो या तीन चीज़ों से शुरुआत करें: एक स्कोर, एक कारण और एक वैकल्पिक टिप्पणी। ये 25 उदाहरण सवालों की एक लाइब्रेरी हैं, न कि कोई एक फ़ॉर्म।
रिटेल स्टोर को फ़ीडबैक QR कोड कहाँ लगाने चाहिए?
अभी-अभी खत्म हुए पल का इस्तेमाल करें: पूरी विज़िट के लिए रसीद या एग्ज़िट, उस अनुभव के लिए फ़िटिंग-रूम से बाहर निकलते समय, रिटर्न के लिए सर्विस डेस्क और क्लिक-एंड-कलेक्ट के लिए पिकअप पॉइंट।
क्या हर स्टोर लोकेशन पर एक ही QR कोड का इस्तेमाल होना चाहिए?
कैंपेन और मुख्य सवालों को एक जैसा रखें, लेकिन हर लोकेशन और ज़रूरी टचपॉइंट के लिए अलग जगह तय करें। इससे स्टोर-लेवल और प्लेसमेंट-लेवल की रिपोर्टिंग बनी रहती है।
क्या रिटेल फ़ीडबैक गुमनाम हो सकता है?
हाँ। गुमनाम जवाबों में भी स्टोर, जगह, समय, स्कोर और जवाब शामिल हो सकते हैं। कॉन्टैक्ट की जानकारी और फ़ॉलो-अप की अनुमति अलग-अलग ऑप्शनल स्टेप्स के तौर पर ही मांगें।
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