Hướng dẫn
Câu hỏi lấy ý kiến khách hàng bán lẻ: những điều cần hỏi người mua sắm qua mã QR
Một cuộc khảo sát bán lẻ hữu ích sẽ ghi lại trải nghiệm ngay tại thời điểm khách hàng còn nhớ rõ. Đừng đính kèm một bảng câu hỏi dài dòng vào sau mỗi hóa đơn. Hãy chỉ hỏi một điểm số rõ ràng, một lý do và một phần bình luận tùy chọn; đồng thời, hãy tách biệt các phản hồi về thanh toán, phòng thử đồ, đổi trả và nhận hàng để đội ngũ cửa hàng có thể đưa ra hành động xử lý phù hợp.
Bắt đầu từ quyết định cần thực hiện tại cửa hàng, thay vì bắt đầu từ chính cuộc khảo sát
Trước khi thêm một câu hỏi, hãy xác định xem ai sẽ là người thực hiện thay đổi nếu nhận được phản hồi tiêu cực. Quản lý cửa hàng có thể điều chỉnh việc bố trí nhân sự hỗ trợ hàng đợi, biển báo hoặc quy trình kiểm tra phòng thử đồ. Đội ngũ phụ trách hàng hóa có thể kiểm tra tình trạng sẵn có của sản phẩm. Một câu hỏi mơ hồ, không xác định rõ người chịu trách nhiệm sẽ chỉ tạo ra điểm số chứ không dẫn đến bước hành động tiếp theo nào.
Giữ cho quy trình ban đầu thật tinh gọn. Một điểm số cho chuyến ghé thăm, một lý do và một bình luận tùy chọn thường hữu ích hơn nhiều so với một biểu mẫu dài dòng gộp chung các yếu tố như nhân viên, sản phẩm, giá cả, cách bài trí và quy trình thanh toán thành một điểm số tổng hợp.
- Xác định quyết định mà mỗi câu hỏi sẽ hỗ trợ thực hiện
- Xác định đội ngũ chịu trách nhiệm về kết quả khảo sát
- Thiết lập ngưỡng điểm thấp cần lưu ý trước khi triển khai khảo sát
- Loại bỏ những câu hỏi không dẫn đến hành động thay đổi nào
Đảm bảo cuộc khảo sát bán lẻ đầu tiên có thời lượng dưới 30 giây
Người mua sắm có thể đang xách nhiều túi đồ, vừa rời khỏi quầy thanh toán hoặc đang chờ nhận hàng. Cho phép người dùng chấm điểm chính chỉ với một lần chạm và hiển thị ngay các tùy chọn lý do đi kèm. Để phần nhập văn bản tự do là tùy chọn.
Chỉ yêu cầu thông tin liên hệ khi có quy trình phản hồi/chăm sóc khách hàng thực tế. Việc cung cấp thông tin liên hệ và cấp quyền phản hồi nên là các bước tùy chọn riêng biệt; đồng thời, các phản hồi ẩn danh vẫn cần đảm bảo tính hữu ích thông qua việc ghi lại thông tin về cửa hàng, vị trí, thời gian, điểm số và lý do.
- Một điểm số hài lòng
- Một danh sách ngắn các lý do
- Một phần bình luận tùy chọn
- Thông tin liên hệ tùy chọn và sự đồng ý phản hồi riêng biệt
Đặt năm câu hỏi về trải nghiệm tổng thể khi ghé thăm cửa hàng
Hãy sử dụng câu hỏi tổng quát khi mã QR xuất hiện sau khi khách hàng đã hoàn tất chuyến mua sắm, chẳng hạn như trên biên lai hoặc thẻ rời cửa hàng. Chỉ số CSAT phù hợp để đánh giá một chuyến mua sắm cụ thể; trong khi đó, ý định giới thiệu lại mang tính bao quát hơn và không nên dùng để thay thế cho câu hỏi về trải nghiệm thực tế trong ngày hôm đó.
Hãy chọn một trong những câu hỏi này, thay vì hỏi cả năm câu. Tiếp theo đó, hãy đưa ra danh sách các lý do tương ứng với những quyết định mà cửa hàng có thể thực hiện.
- Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào về chuyến ghé thăm cửa hàng hôm nay?
- Chuyến ghé thăm hôm nay có đáp ứng được kỳ vọng của bạn không?
- Việc thực hiện mục đích mua sắm của bạn diễn ra dễ dàng như thế nào?
- Bạn có muốn quay lại mua sắm tại địa điểm này không?
- Điều gì là quan trọng nhất mà chúng tôi cần cải thiện trước lần ghé thăm tiếp theo của bạn?
Đặt năm câu hỏi về sản phẩm và sự hỗ trợ của nhân viên
Sự sẵn có của sản phẩm và sự hỗ trợ của nhân viên là hai vấn đề khác nhau. Hãy hỏi về trải nghiệm tại thời điểm gần nhất với vị trí đặt mã QR, sau đó sử dụng tên khu vực cụ thể (ví dụ: khu vực giày dép, đồ điện tử hoặc quầy dịch vụ) để câu trả lời giữ được ngữ cảnh.
Đừng yêu cầu khách hàng xác định danh tính nhân viên trong một cuộc khảo sát ẩn danh. Hãy đánh giá xem sự hỗ trợ có sẵn sàng, kịp thời và hữu ích hay không, sau đó phân tích các xu hướng chung thay vì biến một phiếu phản hồi ngắn gọn thành bản báo cáo về nhân viên.
- Bạn có tìm thấy sản phẩm mình cần không?
- Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào về các sản phẩm hiện có?
- Việc di chuyển và định hướng trong cửa hàng có dễ dàng không?
- Bạn có nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết không?
- Sự hỗ trợ mà bạn nhận được hữu ích như thế nào?
Đặt năm câu hỏi về phòng thử đồ và không gian cửa hàng
Mã QR tại phòng thử đồ có thể bộc lộ những vấn đề mà các cuộc khảo sát qua hóa đơn thường bỏ sót: thời gian chờ đợi, độ sạch sẽ, giới hạn số lượng sản phẩm hoặc khó khăn khi muốn đổi cỡ khác. Hãy đặt mã QR gần lối ra để khách hàng trả lời sau khi đã sử dụng phòng thử, thay vì trước đó.
Đối với không gian cửa hàng nói chung, hãy bố trí mã QR tại lối vào hoặc lối ra riêng biệt. Việc này giúp đội ngũ nhân viên so sánh trải nghiệm tại phòng thử đồ với các yếu tố khác như độ sạch sẽ, sự thoải mái và khả năng định hướng di chuyển trong cửa hàng.
- Trải nghiệm tại phòng thử đồ của bạn hôm nay như thế nào?
- Có sẵn phòng thử đồ khi bạn cần không?
- Phòng thử đồ có sạch sẽ và sẵn sàng để sử dụng không?
- Việc yêu cầu đổi sang kích cỡ hoặc sản phẩm khác có dễ dàng không?
- Bạn cảm thấy cửa hàng thoải mái và được sắp xếp ngăn nắp như thế nào?
Đặt năm câu hỏi về quy trình thanh toán và đổi trả hàng
Phản hồi về thanh toán cần phân biệt giữa quầy có nhân viên phục vụ và quầy tự thanh toán. Các vấn đề như xếp hàng, thanh toán hay màn hình khó hiểu cần được xử lý bởi các bộ phận khác nhau, ngay cả khi tất cả đều làm giảm điểm hài lòng chung.
Quy trình đổi trả là một hành trình riêng biệt. Hãy in mã QR lên biên lai đổi trả hoặc thẻ tại quầy dịch vụ và tách biệt các phản hồi này khỏi dữ liệu mua hàng thông thường.
- Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm thanh toán?
- Thời gian chờ thanh toán có chấp nhận được không?
- Quầy tự thanh toán có dễ sử dụng không?
- Giá cả khi thanh toán có đúng như bạn mong đợi không?
- Việc đổi hoặc trả sản phẩm có dễ dàng không?
Đặt năm câu hỏi về dịch vụ đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng (click-and-collect)
Khách hàng đến nhận hàng có thể không trải qua quy trình mua sắm thông thường tại cửa hàng. Họ đánh giá dựa trên các yếu tố: hướng dẫn có rõ ràng không, đơn hàng đã sẵn sàng chưa, quy trình bàn giao có nhanh chóng không và sản phẩm có chính xác không.
Đặt mã QR tại quầy nhận hàng, trong tin nhắn thông báo nhận hàng hoặc trong tài liệu đi kèm đơn hàng. Sử dụng vị trí đặt mã QR riêng biệt cho dịch vụ nhận hàng tại lề đường (curbside collection) nếu quy trình chờ và bàn giao khác với tại quầy trong cửa hàng.
- Hướng dẫn nhận hàng có rõ ràng không?
- Đơn hàng của bạn đã sẵn sàng vào thời gian đã hẹn chưa?
- Việc tìm điểm nhận hàng có dễ dàng không?
- Quy trình bàn giao khi nhận hàng có nhanh chóng và bài bản không?
- Đơn hàng của bạn có đầy đủ và chính xác không?
Bố trí mã QR riêng cho từng trải nghiệm tại cửa hàng
Một chiến dịch có thể dùng chung một biểu mẫu, nhưng khu vực nhận hóa đơn, phòng thử đồ, quầy thanh toán, quầy đổi trả và điểm nhận hàng không nên dùng chung một mã QR duy nhất. Việc đặt mã tại các vị trí riêng biệt giúp lưu giữ lại bối cảnh cụ thể tạo ra từng phản hồi.
So sánh số lượt quét, lượt xem biểu mẫu, số lần bắt đầu điền và số lần gửi phản hồi theo từng vị trí đặt mã. Lượt quét không đồng nghĩa với phản hồi; một vị trí có hiệu suất thấp có thể do lời mời chưa hấp dẫn hoặc vị trí đặt mã chưa thuận tiện, chứ không hẳn do vấn đề về trải nghiệm khách hàng.
- Hóa đơn hoặc lối ra: trải nghiệm mua sắm tổng thể
- Lối ra phòng thử đồ: tình trạng sẵn sàng và điều kiện phòng thử
- Quầy thanh toán: xếp hàng, thanh toán và tự phục vụ
- Quầy đổi trả: quy trình đổi hoặc trả hàng
- Điểm nhận hàng: sự sẵn sàng, chỉ dẫn và quy trình bàn giao
Lên kế hoạch xử lý khi nhận được ít phản hồi trước khi triển khai
Xác định ngưỡng điểm thấp và thiết lập thông báo cho người nhận cũng như người chịu trách nhiệm trước khi in mã QR. Phản hồi gửi về hệ thống cần đi kèm thông tin về chiến dịch, vị trí đặt mã, nội dung trả lời và phiên bản biểu mẫu để bộ phận phụ trách có thể chuyển trạng thái từ "mới" sang "đang xử lý" và "đã giải quyết".
Khi khách hàng đã cung cấp thông tin liên hệ và đồng ý để cửa hàng liên hệ lại, hãy phản hồi trực tiếp về vấn đề cụ thể thay vì yêu cầu họ kể lại toàn bộ sự việc. Phản hồi ẩn danh vẫn hỗ trợ cải thiện quy trình vận hành, nhưng không giúp xác định danh tính cụ thể của khách hàng.
- Chuyển các vấn đề tại cửa hàng cho quản lý cửa hàng
- Chuyển các vấn đề liên quan đến sản phẩm cho bộ phận kinh doanh hoặc quản lý hàng tồn kho
- Phân công người chịu trách nhiệm và theo dõi tiến độ giải quyết
- Xem xét các lý do thường gặp theo từng cửa hàng và vị trí đặt mã
FAQ
Câu hỏi thường gặp
Khảo sát qua mã QR tại cửa hàng bán lẻ nên bao gồm bao nhiêu câu hỏi?
Hãy bắt đầu với hai hoặc ba yếu tố: một điểm số, một lý do và một phần bình luận tùy chọn. 25 ví dụ này tạo thành một thư viện câu hỏi, chứ không phải là một biểu mẫu duy nhất.
Cửa hàng bán lẻ nên đặt mã QR phản hồi ở đâu?
Hãy tận dụng thời điểm vừa kết thúc trải nghiệm: tại quầy thanh toán hoặc lối ra cho toàn bộ chuyến mua sắm, tại lối ra phòng thử đồ cho trải nghiệm thử đồ, tại quầy dịch vụ cho việc đổi trả hàng, và tại điểm nhận hàng đối với dịch vụ đặt hàng trực tuyến rồi đến lấy tại cửa hàng (click-and-collect).
Mọi địa điểm cửa hàng có nên sử dụng cùng một mã QR không?
Hãy duy trì sự thống nhất cho chiến dịch và các câu hỏi cốt lõi, nhưng bố trí mã QR riêng cho từng địa điểm và từng điểm chạm quan trọng. Việc này giúp đảm bảo tính chính xác cho các báo cáo ở cấp độ cửa hàng và cấp độ vị trí đặt mã.
Phản hồi tại cửa hàng có thể ẩn danh không?
Có. Các phản hồi ẩn danh vẫn có thể bao gồm thông tin về cửa hàng, vị trí đặt mã, thời gian, điểm số và nội dung trả lời. Chỉ nên yêu cầu thông tin liên hệ và xin phép liên hệ lại ở các bước tùy chọn riêng biệt.
BƯỚC TIẾP THEO