Thu thập phản hồi CSAT bằng mã QR

01

Sử dụng CSAT cho một tương tác có thể nhận dạng

Điểm hài lòng của khách hàng là thước đo trực tiếp mức độ hài lòng của một người nào đó với một trải nghiệm cụ thể. Hỏi sau trường hợp ghé thăm, lấy hàng, giao hàng, mua hàng hoặc hỗ trợ - đủ gần để khách hàng biết chính xác họ đang đánh giá gì.

Hãy đặt câu hỏi xung quanh thời điểm đó: “Bạn hài lòng với chuyến thăm hôm nay đến mức nào?” có tính hành động cao hơn là “Bạn hài lòng với công ty của chúng tôi đến mức nào?” Câu hỏi về mối quan hệ rộng hơn thuộc về NPS.

02

Xây dựng chiến dịch một lần, sau đó chia nhỏ các vị trí

Trước tiên hãy tạo chiến dịch CSAT. Nó xác định câu hỏi 1-5, theo dõi tùy chọn, ngôn ngữ, thương hiệu, quy tắc điểm thấp và quy trình thông báo.

Thêm vị trí QR riêng cho mọi bề mặt mà bạn có thể muốn so sánh. Biên lai và thẻ bảng có thể mở cùng một khảo sát trong khi vẫn giữ nguyên các bản quét, lượt xem, phần bắt đầu và nội dung gửi của riêng chúng.

• Một câu hỏi được chia sẻ để đo lường nhất quán
• Mã QR duy nhất cho mỗi điểm tiếp xúc vật lý
• Chuyển đổi cấp độ vị trí trước khi so sánh điểm số

03

Giữ cuộc khảo sát đủ ngắn vào lúc này

Dẫn đầu với điểm hài lòng từ 1–5, sau đó hỏi một lý do dưới dạng lựa chọn hoặc văn bản ngắn. Chỉ thêm chi tiết liên hệ tùy chọn khi ai đó có thể theo dõi. Một cuộc khảo sát ngắn gọn sẽ dễ dàng hoàn thành hơn bên cạnh máy tính tiền, tại bàn hoặc trong khi mở hộp.

Mosaqo hỗ trợ tối đa mười câu hỏi, bao gồm các lựa chọn, văn bản, biểu tượng mặt cười, ngón tay cái và thang đo. Hãy coi đó là sự linh hoạt cho chiến dịch chứ không phải là mục tiêu cho khách hàng.

04

Xem liệu lời nhắc có hoạt động hay không trước khi đánh giá điểm

Trang tổng quan hiển thị điểm CSAT trung bình và phân bổ phản hồi cùng với kênh phản hồi. Quét hiển thị khả năng hiển thị, bắt đầu hiển thị ý định và gửi hiển thị hoàn thành. Hãy đọc những điều này cùng nhau trước khi quyết định rằng một vị trí hoạt động tốt hơn vị trí khác.

Số lượng phản hồi thấp có thể cho thấy vị trí yếu hoặc bản sao không rõ ràng. Điểm thấp lặp đi lặp lại với lý do lặp đi lặp lại chỉ ra chính trải nghiệm đó. Các vị trí QR riêng biệt giúp dễ dàng phân biệt hai vấn đề đó hơn.

05

Định tuyến các phản hồi CSAT thấp tới chủ sở hữu

Chọn ngưỡng điểm thấp và người nhận cảnh báo trước khi ra mắt. Mọi phản hồi sẽ đến hộp thư đến chung với chiến dịch, vị trí, câu trả lời và phiên bản biểu mẫu, sẵn sàng chỉ định, giải quyết hoặc đóng.

Khách hàng có thể trả lời ẩn danh. Khi họ tự nguyện thêm chi tiết liên hệ và đồng ý theo dõi, nhóm có thể liên hệ trực tiếp với họ mà không đặt điều kiện nhận dạng là đưa ra phản hồi.

06

Kiểm tra câu hỏi tại điểm tiếp xúc thực tế

Đặt mã sau trải nghiệm được đo lường và đặt tên cho trải nghiệm đó bên cạnh nó. “Đánh giá xe bán tải của bạn ngay hôm nay” tạo ra kỳ vọng rõ ràng hơn so với “Quét khảo sát”.

Quét bản in cuối cùng trên điện thoại thật, hoàn thành phản hồi kiểm tra và xác minh quy trình làm việc có điểm thấp trước khi chiến dịch đi vào hoạt động.