Đo NPS tại thời điểm trải nghiệm xảy ra

01

Sử dụng NPS cho mối quan hệ, không phải cho mọi giao dịch

Net Promoter Score hỏi khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ theo thang điểm từ 0 đến 10. Điểm này hữu ích nhất dưới dạng tín hiệu mối quan hệ lặp lại: cùng một đối tượng, câu hỏi và nhịp độ được theo dõi theo thời gian.

Để có phản hồi về một lần giao hàng, trường hợp hỗ trợ hoặc lượt truy cập, CSAT thường cụ thể hơn. Sử dụng NPS khi nhóm muốn hiểu mục đích đề xuất tổng thể và so sánh tín hiệu đó giữa các khoảng thời gian hoặc vị trí.

• Người quảng bá: điểm 9–10
• Bị động: điểm 7–8
• Kẻ gièm pha: điểm 0–6
• NPS = phần trăm người ủng hộ trừ đi phần trăm người gièm pha

02

Tạo chiến dịch NPS trước mã QR của nó

Chiến dịch sở hữu câu hỏi NPS, câu hỏi tiếp theo, ngôn ngữ, thiết kế, ngưỡng điểm thấp, cảnh báo và quy trình phản hồi. Tạo định nghĩa đó một lần trước khi quyết định bạn cần bao nhiêu mã vật lý.

Sau đó thêm vị trí cho từng bề mặt hoặc vị trí. Mỗi vị trí đều nhận được một mã QR riêng khi chia sẻ chiến dịch, do đó, thẻ bàn và biên lai vẫn có thể so sánh được mà không cần trùng lặp biểu mẫu.

• Một chiến dịch duy trì sự nhất quán trong câu hỏi và báo cáo
• Mỗi vị trí giữ mã QR và kênh riêng
• Cập nhật chiến dịch mà không cần in lại các vị trí động

03

Hỏi điểm rồi nói lý do

Đặt câu hỏi 0–10 trước. Tiếp theo đó là một lựa chọn tùy chọn hoặc câu hỏi văn bản chẳng hạn như “Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?” Điểm số cho thấy hướng đi; lý do mang lại cho nhóm điều gì đó có thể thay đổi.

Biểu mẫu Mosaqo có thể chứa tối đa mười câu hỏi, nhưng bản khảo sát QR thực tế nên ngắn gọn. Chi tiết liên hệ là tùy chọn và sự đồng ý theo dõi được thu thập riêng biệt để vẫn có thể phản hồi ẩn danh.

04

Đọc điểm cùng với dữ liệu phản hồi và vị trí

Mosaqo nhóm 9–10 làm nhóm khởi động, 7–8 là thụ động và 0–6 là nhóm phản đối, sau đó tính NPS trên phạm vi −100 đến +100 tiêu chuẩn. Bảng thông tin cũng giúp hiển thị phân phối phản hồi cơ bản.

Đừng so sánh điểm số mà không có ngữ cảnh. Theo dõi các lần quét, lượt xem trang, số lần bắt đầu và số lần gửi theo vị trí cũng như kết quả NPS. Một địa điểm có ít phản hồi có thể gặp vấn đề về thu tiền hơn là vấn đề về trải nghiệm của khách hàng.

05

Trả lời những lời gièm pha mà không xác định được danh tính của mọi người

Đặt ngưỡng điểm thấp trước khi khởi chạy và gửi thông báo cho nhóm có thể hành động. Các câu trả lời sẽ được đưa vào hộp thư đến chung cùng với các câu trả lời, chiến dịch, vị trí và phiên bản biểu mẫu, nơi chúng có thể được chỉ định và di chuyển thông qua quy trình giải quyết.

Nếu người trả lời để lại chi tiết liên hệ và đồng ý theo dõi, nhóm có thể trực tiếp đóng vòng lặp. Nếu không, các mẫu vị trí và vị trí vẫn có thể tiết lộ vấn đề vận hành mà không xác định được người đó.

06

Giữ xu hướng NPS có thể so sánh được

Sử dụng cùng một cách diễn đạt, quy mô, đối tượng và thời gian khi so sánh các giai đoạn. Điểm được thu thập sau khi hỗ trợ không thể so sánh trực tiếp với điểm được thu thập trong lần kiểm tra mối quan hệ hàng quý, ngay cả khi cả hai đều sử dụng 0–10.

Kiểm tra mọi vị trí in trên điện thoại thật trước khi xuất bản. Xác nhận lời nhắc, ngôn ngữ, hình thức và trạng thái cảm ơn, sau đó tách phản hồi kiểm tra khỏi xu hướng trực tiếp.