경험이 일어나는 순간 NPS를 측정하세요

01

모든 거래가 아닌 관계에 NPS를 사용하세요.

Net Promoter Score는 고객이 비즈니스, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 0에서 10까지의 범위로 묻습니다. 이는 반복 가능한 관계 신호로 가장 유용합니다. 즉, 동일한 청중, 질문 및 흐름을 시간에 따라 추적합니다.

단일 배송, 지원 사례 또는 방문에 대한 피드백의 경우 일반적으로 CSAT가 더 구체적입니다. 팀이 전반적인 추천 의도를 이해하고 기간이나 위치에 걸쳐 해당 신호를 비교하려는 경우 NPS를 사용하세요.

• 프로모터: 점수 9~10
• 패시브: 점수 7~8
• 비방자: 점수 0~6
• NPS = 추천자의 비율 - 비추천자의 비율

02

QR 코드 앞에 NPS 캠페인을 생성합니다.

캠페인은 NPS 질문, 후속 질문, 언어, 디자인, 낮은 점수 임계값, 경고 및 응답 워크플로를 소유합니다. 필요한 물리적 코드 수를 결정하기 전에 해당 정의를 한 번 생성하십시오.

그런 다음 각 표면이나 위치에 대한 게재위치를 추가합니다. 모든 배치는 캠페인을 공유하는 동안 별도의 QR 코드를 수신하므로 양식을 복제하지 않고도 테이블 카드와 영수증을 비교할 수 있습니다.

• 하나의 캠페인으로 질문과 보고의 일관성을 유지합니다.
• 각 게재위치는 자체 QR 코드와 퍼널을 유지합니다.
• 동적 게재위치를 다시 인쇄하지 않고 캠페인 업데이트

03

점수를 물어보고 이유를 물어보세요

0~10의 질문을 먼저 넣으세요. 이어서 "점수에 대한 주된 이유는 무엇입니까?"와 같은 선택 사항 또는 텍스트 질문 하나를 선택하세요. 점수는 방향을 보여줍니다. 그 이유는 팀이 변화할 수 있는 무언가를 제공합니다.

Mosaqo 양식에는 최대 10개의 질문이 포함될 수 있지만 실제 QR 설문조사는 짧게 유지되어야 합니다. 연락처 정보는 선택 사항이며 후속 조치에 대한 동의는 별도로 수집되므로 익명 피드백이 가능합니다.

04

응답 및 배치 데이터와 함께 점수를 읽습니다.

Mosaqo는 9~10을 추천자로, 7~8을 수동으로, 0~6을 비추천으로 그룹화한 다음 표준 -100~+100 범위에서 NPS를 계산합니다. 또한 대시보드는 기본 응답 분포를 계속 표시합니다.

맥락 없이 점수를 비교하지 마세요. NPS 결과뿐만 아니라 배치별 스캔, 페이지 조회, 시작 및 제출을 추적합니다. 응답이 거의 없는 위치에는 고객 경험 문제보다는 수집 문제가 있을 수 있습니다.

05

모든 사람의 신원을 밝히지 않고 비방하는 사람에게 대응

출시 전에 낮은 점수 임계값을 설정하고 조치를 취할 수 있는 팀에 경고를 보냅니다. 응답은 답변, 캠페인, 배치 및 양식 버전과 함께 공유 받은 편지함에 들어가며, 여기에서 해결 워크플로를 통해 할당하고 이동할 수 있습니다.

응답자가 연락처 정보를 남기고 후속 조치에 동의하면 팀은 루프를 직접 종료할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 위치 및 배치 패턴을 통해 사람을 식별하지 않고도 운영 문제를 드러낼 수 있습니다.

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NPS 추세를 비교 가능하게 유지

기간을 비교할 때 동일한 문구, 척도, 대상 및 시기를 사용하십시오. 지원 후 수집된 점수는 분기별 관계 확인에서 수집된 점수와 직접 비교할 수 없습니다. 둘 다 0~10을 사용하는 경우에도 마찬가지입니다.

게시하기 전에 인쇄된 모든 게재위치를 실제 휴대폰에서 테스트하세요. 프롬프트, 언어, 양식, 감사 인사를 확인한 다음 실시간 트렌드에서 테스트 응답을 분리하세요.