Ukur NPS pada saat pengalaman terjadi

01

Gunakan NPS untuk hubungan, bukan setiap transaksi

Net Promoter Score menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis, produk, atau layanan dalam skala 0 hingga 10. Skor ini paling berguna sebagai sinyal hubungan yang berulang: audiens, pertanyaan, dan irama yang sama dilacak dari waktu ke waktu.

Untuk masukan tentang satu pengiriman, kasus dukungan, atau kunjungan, CSAT biasanya lebih spesifik. Gunakan NPS ketika tim ingin memahami maksud rekomendasi secara keseluruhan dan membandingkan sinyal tersebut antar periode atau lokasi.

• Promotor: skor 9–10
• Pasif: skor 7–8
• Pencela: skor 0–6
• NPS = persentase pendukung dikurangi persentase pencela

02

Buat kampanye NPS sebelum kode QR-nya

Kampanye ini memiliki pertanyaan NPS, pertanyaan tindak lanjut, bahasa, desain, ambang batas skor rendah, peringatan dan alur kerja respons. Buat definisi tersebut satu kali sebelum memutuskan berapa banyak kode fisik yang Anda perlukan.

Kemudian tambahkan penempatan untuk setiap permukaan atau lokasi. Setiap penempatan menerima kode QR terpisah saat berbagi kampanye, sehingga kartu meja dan tanda terima tetap sebanding tanpa menduplikasi formulir.

• Satu kampanye membuat pertanyaan dan pelaporan tetap konsisten
• Setiap penempatan menyimpan kode dan corong QR-nya sendiri
• Perbarui kampanye tanpa mencetak ulang penempatan dinamis

03

Tanyakan skornya, lalu alasannya

Letakkan pertanyaan 0–10 terlebih dahulu. Lanjutkan dengan satu pilihan opsional atau pertanyaan teks seperti “Apa alasan utama skor Anda?” Skor tersebut menunjukkan arah; alasannya memberi tim sesuatu yang bisa diubah.

Formulir Mosaqo dapat berisi hingga sepuluh pertanyaan, tetapi survei fisik QR harus singkat. Detail kontak bersifat opsional, dan persetujuan untuk menindaklanjuti dikumpulkan secara terpisah sehingga masukan anonim tetap dapat dilakukan.

04

Baca skor bersama dengan data respons dan penempatan

Mosaqo mengelompokkan 9–10 sebagai promotor, 7–8 sebagai pasif, dan 0–6 sebagai pencela, lalu menghitung NPS pada rentang standar −100 hingga +100. Dasbor juga membuat distribusi respons yang mendasarinya tetap terlihat.

Jangan membandingkan skor tanpa konteks. Lacak pemindaian, tampilan halaman, permulaan dan pengiriman berdasarkan penempatan serta hasil NPS. Lokasi dengan sedikit tanggapan mungkin memiliki masalah pengumpulan, bukan masalah pengalaman pelanggan.

05

Tanggapi pencela tanpa mengidentifikasi semua orang

Tetapkan ambang batas skor rendah sebelum peluncuran dan kirimkan peringatan ke tim yang dapat bertindak. Respons masuk ke kotak masuk bersama dengan jawaban, kampanye, penempatan, dan versi formulirnya, di mana respons tersebut dapat ditetapkan dan dipindahkan melalui alur kerja resolusi.

Jika responden meninggalkan rincian kontak dan setuju untuk menindaklanjuti, tim dapat langsung menutup loop. Jika tidak, pola lokasi dan penempatan masih dapat mengungkap masalah operasional tanpa mengidentifikasi orangnya.

06

Jaga agar tren NPS tetap sebanding

Gunakan kata-kata, skala, audiens, dan waktu yang sama ketika membandingkan periode. Skor yang dikumpulkan setelah dukungan tidak dapat dibandingkan secara langsung dengan skor yang dikumpulkan pada pemeriksaan hubungan triwulanan, meskipun keduanya menggunakan 0–10.

Uji setiap penempatan yang dicetak pada ponsel asli sebelum dipublikasikan. Konfirmasikan perintah, bahasa, formulir, dan ucapan terima kasih, lalu pisahkan respons pengujian dari tren langsung.