अनुभव घटित होने के समय NPS मापें

01

रिश्ते के लिए NPS का उपयोग करें, प्रत्येक लेनदेन के लिए नहीं

नेट प्रमोटर स्कोर पूछता है कि किसी ग्राहक द्वारा 0 से 10 के पैमाने पर व्यवसाय, उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना है। यह दोहराए जाने वाले संबंध संकेत के रूप में सबसे उपयोगी है: समय के साथ समान दर्शक, प्रश्न और ताल को ट्रैक किया जाता है।

एकल डिलीवरी, समर्थन मामले या विज़िट के बारे में फीडबैक के लिए, CSAT आमतौर पर अधिक विशिष्ट होता है। जब टीम समग्र अनुशंसा आशय को समझना चाहती है और अवधियों या स्थानों पर उस सिग्नल की तुलना करना चाहती है तो NPS का उपयोग करें।

• प्रमोटर: स्कोर 9-10
• निष्क्रिय: स्कोर 7-8
• आलोचक: स्कोर 0-6
• NPS = प्रवर्तकों का प्रतिशत घटाकर विरोधियों का प्रतिशत

02

इसके QR कोड से पहले NPS अभियान बनाएं

अभियान में NPS प्रश्न, अनुवर्ती प्रश्न, भाषा, डिज़ाइन, कम-स्कोर सीमा, अलर्ट और प्रतिक्रिया वर्कफ़्लो का स्वामित्व है। आपको कितने भौतिक कोड की आवश्यकता है, यह तय करने से पहले एक बार वह परिभाषा बना लें।

फिर प्रत्येक सतह या स्थान के लिए एक प्लेसमेंट जोड़ें। अभियान साझा करते समय प्रत्येक प्लेसमेंट को एक अलग QR कोड प्राप्त होता है, इसलिए टेबल कार्ड और रसीद फॉर्म की नकल किए बिना तुलनीय बने रहते हैं।

• एक अभियान प्रश्न और रिपोर्टिंग को सुसंगत रखता है
• प्रत्येक प्लेसमेंट अपना स्वयं का QR कोड और फ़नल रखता है
• डायनामिक प्लेसमेंट को दोबारा प्रिंट किए बिना अभियान को अपडेट करें

03

स्कोर पूछो, फिर कारण

0-10 प्रश्न पहले रखें। इसके बाद एक वैकल्पिक विकल्प या पाठ्य प्रश्न जैसे "आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?" स्कोर दिशा दिखाता है; कारण टीम को कुछ ऐसा देता है जिसे वह बदल सकती है।

एक Mosaqo फॉर्म में अधिकतम दस प्रश्न हो सकते हैं, लेकिन एक भौतिक QR सर्वेक्षण छोटा रहना चाहिए। संपर्क विवरण वैकल्पिक हैं, और अनुवर्ती कार्रवाई के लिए सहमति अलग से एकत्र की जाती है ताकि गुमनाम प्रतिक्रिया संभव बनी रहे।

04

प्रतिक्रिया और प्लेसमेंट डेटा के साथ स्कोर पढ़ें

Mosaqo 9-10 को प्रमोटर के रूप में, 7-8 को निष्क्रिय के रूप में और 0-6 को अवरोधक के रूप में समूहित करता है, फिर मानक −100 से +100 रेंज पर NPS की गणना करता है। डैशबोर्ड अंतर्निहित प्रतिक्रिया वितरण को भी दृश्यमान रखता है।

बिना संदर्भ के स्कोर की तुलना न करें. प्लेसमेंट के साथ-साथ NPS परिणाम द्वारा ट्रैक स्कैन, पृष्ठ दृश्य, प्रारंभ और सबमिशन। कम प्रतिक्रियाओं वाले स्थान में ग्राहक-अनुभव की समस्या के बजाय संग्रह की समस्या हो सकती है।

05

हर किसी की पहचान किए बिना आलोचकों को जवाब दें

लॉन्च से पहले कम स्कोर वाली सीमा निर्धारित करें और उस टीम को अलर्ट भेजें जो कार्रवाई कर सकती है। प्रतिक्रियाएँ अपने उत्तरों, अभियान, प्लेसमेंट और फॉर्म संस्करण के साथ साझा इनबॉक्स में प्रवेश करती हैं, जहाँ उन्हें एक रिज़ॉल्यूशन वर्कफ़्लो के माध्यम से सौंपा और स्थानांतरित किया जा सकता है।

यदि प्रतिवादी संपर्क विवरण छोड़ देता है और अनुवर्ती कार्रवाई के लिए सहमत होता है, तो टीम सीधे लूप को बंद कर सकती है। यदि नहीं, तो स्थान और प्लेसमेंट पैटर्न व्यक्ति की पहचान किए बिना परिचालन संबंधी समस्या को उजागर कर सकते हैं।

06

NPS प्रवृत्ति को तुलनीय रखें

अवधियों की तुलना करते समय समान शब्दों, पैमाने, दर्शकों और समय का उपयोग करें। समर्थन के बाद एकत्र किए गए स्कोर की त्रैमासिक संबंध जांच में एकत्र किए गए स्कोर से सीधे तुलना नहीं की जा सकती, भले ही दोनों 0-10 का उपयोग करते हों।

प्रकाशन से पहले प्रत्येक मुद्रित प्लेसमेंट का वास्तविक फ़ोन पर परीक्षण करें। संकेत, भाषा, फ़ॉर्म और धन्यवाद-स्थिति की पुष्टि करें, फिर परीक्षण प्रतिक्रियाओं को लाइव रुझान से अलग करें।