Вимірюйте NPS у момент взаємодії з клієнтом

01

Використовуйте NPS для відносин із клієнтом, а не кожної транзакції

Net Promoter Score запитує, наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує бізнес, продукт або послугу, за шкалою від 0 до 10. Найкраще він працює як повторюваний сигнал загальної лояльності: одна аудиторія, однакове формулювання й стабільна періодичність.

Для оцінки конкретної доставки, звернення в підтримку чи візиту CSAT зазвичай точніший. NPS доречний, коли команда хоче відстежувати загальну готовність рекомендувати в часі або між локаціями.

• Промоутери: оцінки 9–10
• Нейтральні: оцінки 7–8
• Критики: оцінки 0–6
• NPS = відсоток промоутерів мінус відсоток критиків

02

Спочатку створіть NPS-кампанію, потім — її QR-коди

Кампанія зберігає NPS-запитання, додаткові поля, мову, дизайн, поріг низької оцінки, алерти й workflow відповідей. Один раз визначте цей сценарій, а вже потім створюйте потрібну кількість фізичних кодів.

Додайте placement для кожної поверхні або локації. Кожен отримує власний QR-код, але використовує спільну кампанію, тому чек і тейбл-тент можна чесно порівнювати без дублювання форми.

• Одна кампанія зберігає однакове запитання
• Кожен placement має власний QR і воронку
• Динамічні placements не треба передруковувати після змін кампанії

03

Спершу запитайте оцінку, потім — причину

Поставте запитання 0–10 першим. Після нього додайте одне необов’язкове запитання з вибором або текстом: «Яка головна причина вашої оцінки?» Бал показує напрям, а причина підказує, що саме можна змінити.

Форма Mosaqo підтримує до десяти запитань, але фізичне QR-опитування варто залишати коротким. Контакт необов’язковий, а згода на follow-up запитується окремо.

04

Читайте NPS разом із воронкою та контекстом placement

Mosaqo групує 9–10 як промоутерів, 7–8 як нейтральних і 0–6 як критиків, а потім обчислює NPS у стандартному діапазоні від −100 до +100. Розподіл відповідей також залишається видимим.

Порівнюйте не лише бал. Переглядайте скани, відкриття, початки та відправлені відповіді кожного placement. Мала вибірка може вказувати на проблему збору, а не на проблему клієнтського досвіду.

05

Реагуйте на критиків без примусової ідентифікації

Задайте low-score threshold до запуску й надішліть алерт команді, яка може діяти. Відповіді потрапляють у спільний inbox разом із кампанією, placement, відповідями й версією форми.

Якщо клієнт добровільно залишив контакт і погодився на зв’язок, команда може закрити цикл напряму. Без контакту повторювані патерни локації та placement все одно показують операційну проблему.

06

Зберігайте тренд NPS порівнюваним

Не змінюйте формулювання, шкалу, аудиторію та момент збору всередині одного тренду. Post-support NPS і квартальна relationship-оцінка не стають порівнюваними лише тому, що обидві мають шкалу 0–10.

Перед публікацією перевірте кожен надрукований placement реальним телефоном і відокремте тестові відповіді від живої вибірки.