NPS чи CSAT: яку метрику фідбеку використовувати

Найкоротше правило вибору

Використовуйте CSAT, коли клієнт може точно назвати досвід: сьогоднішній візит, замовлення, доставку, звернення в підтримку чи подію. Використовуйте NPS, коли потрібен повторюваний сигнал про загальні відносини й готовність рекомендувати.

Якщо точність не потрібна, а на відповідь є лише секунда, thumbs або смайли можуть дати швидкий pulse. Не перераховуйте його потім у NPS або CSAT — це окрема метрика.

• CSAT: конкретна взаємодія, шкала задоволеності 1–5
• NPS: загальні відносини, шкала рекомендації 0–10
• Thumbs або смайли: швидкий напрямний сигнал

Як обчислюється NPS

Стандартне NPS-запитання просить оцінити ймовірність рекомендації від 0 до 10. Оцінки 9–10 — промоутери, 7–8 — нейтральні, 0–6 — критики.

NPS дорівнює відсотку промоутерів мінус відсоток критиків і лежить у діапазоні від −100 до +100. Нейтральні входять до загальної кількості відповідей, але не додаються до жодної групи. Дивіться також на розподіл: однаковий NPS може приховувати різні структури відповідей.

Як читати CSAT

CSAT запитує, наскільки клієнт задоволений названою взаємодією, зазвичай за шкалою 1–5. Mosaqo показує середню оцінку й розподіл, щоб було видно, чи зміна покращила весь досвід або лише зменшила кількість найнижчих оцінок.

Назвіть досвід у запитанні й поставте QR одразу після нього. «Наскільки ви задоволені сьогоднішнім отриманням?» точніше за загальне запитання біля входу.

Не змішуйте різні моменти в один тренд

Квартальний relationship NPS і CSAT після підтримки можуть бути частинами однієї feedback-програми, але не однієї лінії оцінки: у них різні аудиторія, момент і рішення.

Залишайте одну primary score на кампанію. Створіть окремі NPS- і CSAT-кампанії, а всередині кожної — placements для поверхонь і локацій, які треба порівнювати.

Додайте одну причину, а не друге опитування

Оцінка показує, де шукати, а причина — що можна змінити. Після primary metric поставте одне необов’язкове запитання: «Яка головна причина вашої оцінки?» з коротким вибором або текстом.

Контакт запитуйте лише коли команда може зробити follow-up, залишайте його необов’язковим і отримуйте згоду окремо. Анонімний фідбек усе одно має корисний контекст кампанії, placement і часу.

Вимірюйте якість збору разом із метрикою

До порівняння NPS або CSAT перевірте шлях до відповіді. Скани показують видимість фізичного prompt, views — відкриття сторінки, starts — намір, submissions — завершення.

Низька оцінка є сигналом клієнтського досвіду. Низький start або completion rate частіше є сигналом форми чи placement. Mosaqo тримає обидві частини в одній воронці кампанії.

Практична структура кампаній

Створіть одну NPS-кампанію для стабільної relationship-перевірки та окрему CSAT-кампанію для кожного типу взаємодії з чітким операційним власником. Потім додайте QR-placements для філій, стійок, чеків, столиків або упаковок.

Перевірте надрукований journey, налаштуйте low-score alerts і визначте власника відповіді до запуску. Метрика працює лише коли запитання, момент, placement і workflow ведуть до одного рішення.