Vergleich
NPS oder CSAT: Welche Feedbackkennzahl sollten Sie verwenden?
NPS und CSAT sind keine konkurrierenden Varianten desselben Werts. NPS erfasst Empfehlungsabsicht in der Kundenbeziehung, CSAT die Zufriedenheit mit einer klaren Interaktion. Entscheidend ist, welche Entscheidung die Antwort unterstützen soll.
Die kürzeste Entscheidungsregel
Nutzen Sie CSAT, wenn das Erlebnis eindeutig ist: heutiger Besuch, Bestellung, Lieferung, Supportfall oder Veranstaltung. Nutzen Sie NPS für eine wiederholbare Sicht auf Beziehung und Weiterempfehlung.
Wenn nur eine Sekunde Aufmerksamkeit möglich ist, liefern Daumen oder Smileys einen schnellen Impuls. Behandeln Sie ihn als eigene Kennzahl.
- CSAT: konkrete Interaktion, Zufriedenheit 1–5
- NPS: gesamte Beziehung, Empfehlung 0–10
- Daumen oder Smileys: schnelles Richtungssignal
So wird NPS berechnet
Die Standardfrage misst Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von 0 bis 10. 9–10 sind Promotoren, 7–8 Passive und 0–6 Detraktoren.
NPS ist der Anteil der Promotoren minus der Detraktoren und reicht von −100 bis +100. Passive bleiben im Nenner. Halten Sie die Verteilung sichtbar.
CSAT richtig lesen
CSAT fragt meist auf 1–5 nach der Zufriedenheit mit einer benannten Interaktion. Mosaqo zeigt Durchschnitt und Antwortverteilung.
Benennen Sie die Interaktion und platzieren Sie den QR-Code direkt danach. „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer heutigen Abholung?“ ist klarer als eine allgemeine Frage am Eingang.
Unterschiedliche Momente nicht in einem Trend mischen
Eine vierteljährliche NPS-Befragung und CSAT nach Support können im selben Programm leben, aber nicht in derselben Wertlinie.
Nutzen Sie einen primären Wert je Kampagne und getrennte NPS- und CSAT-Kampagnen. Platzierungen innerhalb der Kampagne halten Formulierung und Vergleich konsistent.
Einen Grund hinzufügen, keine zweite Umfrage
Ein Wert zeigt, wo man suchen soll; ein Grund, was sich ändern lässt. Fragen Sie optional nach dem Hauptgrund als Auswahl oder Kurztext.
Kontaktdaten nur optional und mit separater Einwilligung erfragen. Anonyme Antworten behalten Kampagnen-, Platzierungs-, Zeit- und Kontextdaten.
Erfassungsqualität zusammen mit der Kennzahl messen
Prüfen Sie vor Vergleichen den Weg: Scans zeigen Sichtbarkeit, Aufrufe das Öffnen, Starts die Absicht und Einsendungen den Abschluss.
Ein niedriger Wert ist ein Erlebnissignal. Eine niedrige Start- oder Abschlussrate ist oft ein Umfrage- oder Platzierungssignal. Mosaqo zeigt beides im Funnel.
Eine praktische Kampagnenstruktur
Erstellen Sie eine NPS-Kampagne für einen konsistenten Beziehungspunkt und eine CSAT-Kampagne je Interaktionstyp mit klarem Verantwortlichen. Fügen Sie getrennte QR-Platzierungen für Filialen, Theken, Belege, Tische oder Pakete hinzu.
Testen Sie den Druckablauf, richten Sie Warnungen ein und klären Sie Verantwortlichkeiten. Wertvoll wird die Kennzahl erst, wenn Frage, Zeitpunkt, Platzierung und Reaktion dieselbe Entscheidung unterstützen.
FAQ
Häufige Fragen
Ist NPS besser als CSAT?
Keine Kennzahl ist immer besser. NPS passt zur allgemeinen Empfehlungsabsicht und Beziehung, CSAT zur Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion.
Kann ich NPS und CSAT in derselben Umfrage nutzen?
Das ist möglich, erhöht aber meist den Aufwand ohne besseren Entscheidungswert. Eine primäre Kennzahl und getrennte Kampagnen halten Zeitpunkt, Formulierung und Trends interpretierbar.
Wann sollte ich eine NPS-Umfrage senden?
Nutzen Sie einen konsistenten Beziehungsmoment, wenn Kunden genug Erfahrung mit Marke oder Produkt haben. Halten Sie Zielgruppe, Formulierung und Frequenz stabil.
Wann sollte ich nach CSAT fragen?
Direkt nach dem gemessenen Besuch, der Lieferung, dem Kauf, gelösten Supportfall oder der Veranstaltung und mit Benennung der Interaktion.
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