Sammenligning
NPS eller CSAT: hvilken feedbackmåling skal du vælge?
NPS og CSAT er ikke to versioner af samme score. NPS følger anbefalingsvillighed i den bredere relation, mens CSAT måler tilfredsheden med én tydelig interaktion.
Den korteste beslutningsregel
Vælg CSAT til et besøg, en ordre, levering, support eller en begivenhed. Vælg NPS til et gentageligt billede af relationen og anbefalingsvilligheden. Behandl tommelfingre og smileys som en separat hurtig måling.
- CSAT: interaktion, skala 1–5
- NPS: relation, skala 0–10
- Tommelfingre eller smileys: hurtigt signal
Sådan beregnes NPS
Score 9–10 er promotere, 7–8 passive og 0–6 kritikere. NPS er andelen af promotere minus andelen af kritikere og går fra −100 til +100.
Sådan læser du CSAT
CSAT spørger om tilfredshed med en navngiven interaktion på skalaen 1–5. Mosaqo viser gennemsnit og svarfordeling; spørg straks efter oplevelsen.
Bland ikke forskellige tidspunkter i samme trend
Kvartalsvis NPS og CSAT efter support kan indgå i samme program, men ikke i samme scorelinje. Brug separate kampagner med én primær score i hver.
Tilføj én årsag, ikke en anden undersøgelse
Stil ét valgfrit spørgsmål om årsagen efter hovedscoren. Indsaml kun kontakt, når teamet kan følge op, og med separat samtykke.
Mål også indsamlingskvaliteten
Kontrollér scanninger, visninger, starter og indsendelser, før du sammenligner score. En lav score handler om oplevelsen; lav fuldførelse handler ofte om formularen eller placeringen.
En praktisk kampagnestruktur
Opret én stabil NPS-kampagne og separate CSAT-kampagner til forskellige interaktioner. Tilføj placeringer til filialer, kvitteringer, skranker, borde eller pakker, og udpeg en ejer af advarsler.
FAQ
Ofte stillede spørgsmål
Er NPS bedre end CSAT?
Ikke generelt. NPS passer til relation og anbefalingsvillighed; CSAT passer til en bestemt interaktion. Vælg efter beslutningen.
Kan jeg bruge NPS og CSAT i samme undersøgelse?
Ja, men det øger ofte arbejdet. Separate kampagner gør tidspunkt, formulering og trends lettere at fortolke.
Hvornår skal jeg sende en NPS-undersøgelse?
På et konsekvent tidspunkt i relationen, hvor kunden har nok erfaring med brandet eller produktet.
Hvornår skal jeg spørge om CSAT?
Lige efter besøget, leveringen, købet, supportløsningen eller begivenheden og med interaktionen navngivet.
NÆSTE SKRIDT