Comparatif
NPS ou CSAT : quelle métrique de feedback utiliser ?
Le NPS et le CSAT ne sont pas deux versions du même score. Le NPS suit la propension à recommander dans la relation globale ; le CSAT mesure la satisfaction liée à une interaction identifiable. Le bon choix dépend de la décision que la réponse doit éclairer.
La règle de décision la plus courte
Utilisez le CSAT quand le client peut nommer l’expérience évaluée : visite, commande, livraison, assistance ou événement. Utilisez le NPS pour une vision répétable de la relation et de la propension à recommander dans le temps.
Si la précision est inutile et que le point de contact ne permet qu’une seconde d’attention, les pouces ou smileys donnent un signal rapide. Gardez-le comme métrique distincte au lieu de le convertir en NPS ou CSAT.
- CSAT : interaction précise, satisfaction 1–5
- NPS : relation globale, recommandation 0–10
- Pouces ou smileys : signal directionnel rapide
Comment le NPS est calculé
La question NPS standard demande la probabilité de recommander l’entreprise, le produit ou le service de 0 à 10. Les notes 9–10 sont les promoteurs, 7–8 les passifs et 0–6 les détracteurs.
Le NPS égale le pourcentage de promoteurs moins celui des détracteurs, pour un résultat de −100 à +100. Les passifs restent dans le dénominateur. Gardez la distribution visible : deux ensembles de réponses peuvent produire le même NPS avec des structures différentes.
Comment lire le CSAT
Une question CSAT demande le niveau de satisfaction lié à une interaction nommée, généralement sur une échelle de 1 à 5. Mosaqo affiche la moyenne et la distribution afin de voir si un changement déplace toute l’expérience ou réduit seulement les notes les plus faibles.
Nommez l’interaction dans la question et placez le QR juste après. « Êtes-vous satisfait de votre retrait aujourd’hui ? » produit un signal plus clair qu’une question générale à l’entrée.
Ne combinez pas des moments différents dans une tendance
Un NPS relationnel trimestriel et un CSAT post-assistance peuvent appartenir au même programme, mais pas à la même ligne de score. Leur audience, leur timing et leur décision sont différents.
Gardez un score principal par campagne. Créez des campagnes NPS et CSAT distinctes, puis des emplacements au sein de chacune pour les supports et lieux à comparer.
Ajoutez une raison, pas une deuxième enquête
Une note indique où chercher ; la raison suggère ce qu’il faut changer. Après la métrique principale, posez une question facultative comme « Quelle est la principale raison de votre note ? » avec un choix court ou un champ texte.
Demandez des coordonnées uniquement si l’équipe peut effectuer le suivi, laissez-les facultatives et séparez le consentement. Le feedback anonyme garde le contexte utile de campagne, emplacement et heure.
Mesurez aussi la qualité de la collecte
Avant de comparer le NPS ou le CSAT, vérifiez le parcours. Les scans montrent que le message physique a été vu, les vues que la page s’est ouverte, les démarrages l’intention et les réponses la complétion.
Une note faible est un signal d’expérience client. Un faible taux de démarrage ou de complétion signale souvent le formulaire ou l’emplacement. Mosaqo conserve les deux dans le même entonnoir.
Une structure de campagnes pratique
Créez une campagne NPS pour un point relationnel constant et une campagne CSAT pour chaque type d’interaction avec un responsable opérationnel. Ajoutez ensuite les emplacements QR des agences, tickets, tables, comptoirs ou colis.
Testez le parcours imprimé, configurez les alertes de note faible et attribuez les réponses avant le lancement. La métrique devient utile lorsque question, moment, emplacement et workflow mènent à la même décision.
FAQ
Questions fréquentes
Le NPS est-il meilleur que le CSAT ?
Non. Le NPS convient à la propension globale à recommander et au suivi relationnel ; le CSAT convient à la satisfaction liée à une interaction précise.
Peut-on utiliser le NPS et le CSAT dans la même enquête ?
C’est possible, mais souvent plus long sans améliorer la décision. Un score principal par campagne et des campagnes séparées gardent le timing, la formulation et les tendances lisibles.
Quand envoyer une enquête NPS ?
À un moment relationnel constant, lorsque le client a assez d’expérience pour juger le produit ou la marque. Conservez la même audience, la même question et la même cadence.
Quand demander le CSAT ?
Immédiatement après la visite, la livraison, l’achat, la résolution d’une demande ou l’événement, en nommant cette interaction dans la question.
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