NPS กับ CSAT: คุณควรใช้เมตริกคำติชมของลูกค้าแบบใด

กฎการตัดสินใจที่สั้นที่สุด

ใช้ CSAT เมื่อลูกค้าสามารถชี้ให้เห็นถึงประสบการณ์ที่ได้รับการจัดอันดับ: การเยี่ยมชมวันนี้ คำสั่งซื้อ การจัดส่ง กรณีการสนับสนุน หรือกิจกรรม ใช้ NPS เมื่อคุณต้องการมุมมองความสัมพันธ์ที่ทำซ้ำได้และความเต็มใจที่จะแนะนำเมื่อเวลาผ่านไป

หากไม่มีความต้องการความแม่นยำนั้นและจุดสัมผัสที่ให้ความสนใจเพียงเสี้ยววินาที การใช้นิ้วหัวแม่มือหรือคำถามยิ้มก็สามารถให้สัญญาณชีพจรที่รวดเร็วได้ ให้ถือเป็นเมตริกแยกต่างหาก แทนที่จะแปลเป็น NPS หรือ CSAT ในภายหลัง

• CSAT: การโต้ตอบเฉพาะ ระดับความพึงพอใจ 1–5
• NPS: ความสัมพันธ์โดยรวม, ระดับคำแนะนำ 0–10
• นิ้วหัวแม่มือหรือรอยยิ้ม: สัญญาณทิศทางที่รวดเร็ว

วิธีคำนวณ NPS

คำถาม NPS มาตรฐานถามว่าผู้ตอบมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการตั้งแต่ 0 ถึง 10 คะแนน 9–10 คือผู้ส่งเสริม, 7–8 คือผู้เฉยๆ และ 0–6 คือผู้ว่า

NPS เท่ากับเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า แพสซีฟยังคงอยู่ในตัวส่วนแต่ไม่ได้บวกเข้ากับด้านใดด้านหนึ่ง ดังนั้นผลลัพธ์จึงมีตั้งแต่ -100 ถึง +100 ให้มองเห็นการกระจาย: ชุดการตอบสนองสองชุดสามารถสร้าง NPS เดียวกันโดยมีรูปแบบพื้นฐานที่แตกต่างกัน

วิธีอ่าน CSAT

คำถาม CSAT จะถามว่าบุคคลนั้นพึงพอใจเพียงใดกับการโต้ตอบที่ระบุชื่อ โดยทั่วไปจะมีคะแนน 1–5 Mosaqo รายงานคะแนนเฉลี่ยและการกระจายการตอบสนอง ซึ่งทำให้สามารถดูได้ว่าการเปลี่ยนแปลงเปลี่ยนประสบการณ์ทั้งหมดหรือลดเฉพาะคะแนนต่ำสุดเท่านั้น

ใช้ถ้อยคำโต้ตอบในคำถามและวาง QR ไว้ข้างหลังทันที “คุณพอใจกับการรับสินค้าในวันนี้มากน้อยเพียงใด” ให้สัญญาณที่ชัดเจนกว่าคำถามความพึงพอใจทั่วไปที่พิมพ์ไว้ที่ทางเข้า

อย่ารวมช่วงเวลาที่แตกต่างให้เป็นเทรนด์เดียว

แบบสำรวจความสัมพันธ์ NPS รายไตรมาสและแบบสำรวจ CSAT หลังการสนับสนุนสามารถอยู่ในโปรแกรมผลตอบรับเดียวกัน แต่ไม่อยู่ในเส้นคะแนนเดียวกัน ผู้ชม เวลา และการตัดสินใจของพวกเขาแตกต่างกัน

เก็บคะแนนหลักไว้หนึ่งคะแนนต่อแคมเปญ ใช้แคมเปญแยกกันสำหรับ NPS และ CSAT จากนั้นเพิ่มตำแหน่งภายในแต่ละแคมเปญสำหรับแพลตฟอร์มและสถานที่ตั้งที่ควรเปรียบเทียบ วิธีนี้จะรักษาถ้อยคำที่สอดคล้องกันในขณะที่ยังคงมองเห็นสมรรถภาพทางกายได้

เพิ่มเหตุผลหนึ่งข้อ ไม่ใช่แบบสำรวจที่สอง

คะแนนจะบอกคุณว่าจะดูที่ไหน เหตุผลจะบอกคุณถึงสิ่งที่อาจจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง หลังจากตัวชี้วัดหลักแล้ว ให้ถามทางเลือกอื่น เช่น “อะไรคือเหตุผลหลักที่ทำให้คุณได้คะแนน” โดยใช้รายการตัวเลือกสั้นหรือช่องข้อความ

ขอรายละเอียดการติดต่อเฉพาะเมื่อทีมสามารถติดตามผลได้ และเก็บไว้เป็นทางเลือกโดยได้รับความยินยอมแยกต่างหาก การตอบกลับโดยไม่ระบุชื่อยังคงมีบริบทของแคมเปญ ตำแหน่ง เวลา และคำตอบที่มีโครงสร้างที่เป็นประโยชน์

วัดคุณภาพคอลเลกชันและเมตริก

ก่อนที่จะเปรียบเทียบ NPS หรือ CSAT ในตำแหน่งต่างๆ ให้ตรวจสอบการเดินทางที่สร้างการตอบสนอง การสแกนจะแสดงให้เห็นว่าสังเกตเห็นข้อความแจ้งทางกายภาพหรือไม่ มุมมองแสดงว่าเพจเปิดขึ้น เริ่มแสดงเจตนา; การส่งแสดงว่าเสร็จสิ้น

คะแนนต่ำคือสัญญาณประสบการณ์ของลูกค้า อัตราการเริ่มต้นหรือความสำเร็จที่ต่ำมักเป็นผลจากการสำรวจหรือตำแหน่ง Mosaqo เก็บทั้งสองไว้ในช่องทางแคมเปญเดียวกัน ดังนั้นทีมงานจึงไม่สับสนระหว่างคอลเลกชันที่ไม่ดีกับความพึงพอใจที่ไม่ดี

โครงสร้างแคมเปญที่ใช้งานได้จริง

สร้างแคมเปญ NPS หนึ่งแคมเปญสำหรับจุดตรวจสอบความสัมพันธ์ที่สอดคล้องกัน และแคมเปญ CSAT หนึ่งแคมเปญสำหรับการโต้ตอบแต่ละประเภทที่มีเจ้าของการดำเนินการที่ชัดเจน จากนั้นเพิ่มตำแหน่ง QR แยกต่างหากสำหรับสาขา เคาน์เตอร์ ใบเสร็จรับเงิน ตาราง หรือพัสดุภายในแคมเปญที่เหมาะสม

ทดสอบการเดินทางที่พิมพ์ออกมา ตั้งค่าการแจ้งเตือนคะแนนต่ำ และตกลงว่าใครเป็นเจ้าของคำตอบแต่ละข้อก่อนเปิดตัว ตัวชี้วัดจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อคำถาม เวลา ตำแหน่ง และการตอบกลับเวิร์กโฟลว์ชี้ไปที่การตัดสินใจเดียวกัน