Сравнение
NPS или CSAT: какую метрику обратной связи использовать?
NPS и CSAT — не конкурирующие версии одной оценки. NPS отслеживает готовность рекомендовать на уровне отношений, CSAT измеряет удовлетворённость одним понятным взаимодействием. Важно, какое решение должен поддержать ответ.
Самое короткое правило выбора
Используйте CSAT для конкретного опыта: визита, заказа, доставки, поддержки или мероприятия. Используйте NPS для повторяемого взгляда на отношения и готовность рекомендовать.
Если доступна лишь секунда внимания, большие пальцы или смайлики дают быстрый сигнал. Считайте его отдельной метрикой.
- CSAT: конкретное взаимодействие, удовлетворённость 1–5
- NPS: общие отношения, рекомендация 0–10
- Большие пальцы или смайлики: быстрый направленный сигнал
Как рассчитывается NPS
Стандартный вопрос использует шкалу 0–10. Оценки 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики.
NPS равен проценту сторонников минус процент критиков и находится от −100 до +100. Нейтральные остаются в знаменателе. Показывайте распределение.
Как читать CSAT
CSAT спрашивает об удовлетворённости названным взаимодействием, обычно по шкале 1–5. Mosaqo показывает среднее и распределение ответов.
Назовите взаимодействие и разместите QR сразу после него. «Насколько вы довольны сегодняшним получением?» яснее общего вопроса у входа.
Не объединяйте разные моменты в один тренд
Ежеквартальный NPS и CSAT после поддержки могут быть в одной программе, но не в одной линии оценок.
Оставляйте одну главную оценку на кампанию и отдельные кампании NPS и CSAT. Размещения внутри сохраняют единый вопрос и видимость физических результатов.
Добавьте одну причину, а не второй опрос
Оценка говорит, где искать, причина — что менять. Необязательно спросите о главной причине выбором или коротким текстом.
Контакты должны быть необязательными, согласие — отдельным. Анонимные ответы всё равно сохраняют контекст кампании, размещения и времени.
Измеряйте качество сбора вместе с метрикой
Перед сравнением проверьте путь: сканы показывают видимость, просмотры — открытие, начала — намерение, отправки — завершение.
Низкая оценка — сигнал опыта. Низкая доля начал или завершений часто говорит об опросе или размещении. Mosaqo показывает оба аспекта в воронке.
Практичная структура кампаний
Создайте одну NPS-кампанию для стабильной точки отношений и CSAT-кампанию для каждого типа взаимодействия с ответственным. Добавьте размещения для филиалов, прилавков, чеков, столов или упаковок.
Проверьте печать, настройте оповещения и назначьте владельцев. Метрика становится ценной, когда вопрос, момент, размещение и реакция ведут к одному решению.
FAQ
Частые вопросы
NPS лучше CSAT?
Ни одна метрика не лучше всегда. NPS подходит для общей готовности рекомендовать и отношений; CSAT — для удовлетворённости конкретным взаимодействием.
Можно использовать NPS и CSAT в одном опросе?
Можно, но это обычно добавляет усилий без улучшения решения. Одна главная оценка и отдельные кампании делают момент, формулировку и тренды понятнее.
Когда отправлять NPS-опрос?
В стабильный момент отношений, когда у клиента достаточно опыта с брендом или продуктом. Сохраняйте аудиторию, формулировку и периодичность.
Когда спрашивать CSAT?
Сразу после измеряемого визита, доставки, покупки, решения поддержки или мероприятия и с указанием этого взаимодействия.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ