NPS và CSAT: Bạn nên sử dụng số liệu phản hồi nào của khách hàng?

Quy tắc quyết định ngắn nhất

Sử dụng CSAT khi khách hàng có thể chỉ ra trải nghiệm được xếp hạng: lượt truy cập hôm nay, đơn đặt hàng, giao hàng, trường hợp hỗ trợ hoặc sự kiện. Sử dụng NPS khi bạn muốn có cái nhìn lặp lại về mối quan hệ và sẵn sàng giới thiệu theo thời gian.

Nếu cả hai đều không cần độ chính xác đó và điểm tiếp xúc chỉ cho phép bạn chú ý trong một giây, thì một câu hỏi bằng ngón tay cái hoặc nụ cười có thể mang lại nhịp đập nhanh. Hãy coi nó như một số liệu riêng biệt thay vì chuyển nó sang NPS hoặc CSAT sau này.

• CSAT: tương tác cụ thể, thang đo mức độ hài lòng từ 1–5
• NPS: mối quan hệ tổng thể, thang khuyến nghị 0–10
• Ngón tay cái hoặc biểu tượng mặt cười: tín hiệu định hướng nhanh

Cách tính NPS

Câu hỏi NPS tiêu chuẩn hỏi xem khả năng người trả lời giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào từ 0 đến 10. Điểm 9–10 là điểm ủng hộ, 7–8 là điểm thụ động và 0–6 là điểm gièm pha.

NPS bằng phần trăm người quảng bá trừ đi phần trăm người gièm pha. Bị động vẫn nằm trong mẫu số nhưng không được thêm vào hai bên, do đó kết quả nằm trong khoảng từ −100 đến +100. Luôn hiển thị phân phối: hai bộ phản hồi có thể tạo ra cùng một NPS với các mẫu cơ bản khác nhau.

Cách đọc CSAT

Câu hỏi CSAT hỏi mức độ hài lòng của người đó với tương tác được đặt tên, thường ở thang điểm 1–5. Mosaqo báo cáo điểm trung bình và mức phân bổ phản hồi, giúp bạn biết liệu một thay đổi có làm thay đổi toàn bộ trải nghiệm hay chỉ làm giảm xếp hạng thấp nhất.

Diễn đạt sự tương tác trong câu hỏi và đặt QR ngay sau nó. “Bạn hài lòng với lần đón hàng ngày hôm nay như thế nào?” tạo ra tín hiệu rõ ràng hơn câu hỏi chung chung về mức độ hài lòng được in ở đầu vào.

Đừng kết hợp những khoảnh khắc khác nhau vào một xu hướng

Khảo sát mối quan hệ NPS hàng quý và khảo sát CSAT sau hỗ trợ có thể tồn tại trong cùng một chương trình phản hồi, nhưng không nằm trong cùng một mức điểm. Khán giả, thời gian và quyết định của họ là khác nhau.

Giữ một điểm chính cho mỗi chiến dịch. Sử dụng các chiến dịch riêng biệt cho NPS và CSAT, sau đó thêm các vị trí bên trong mỗi chiến dịch cho các bề mặt và vị trí cần so sánh. Điều này duy trì từ ngữ nhất quán trong khi vẫn giữ được hiệu suất vật lý.

Thêm một lý do, không phải khảo sát thứ hai

Điểm số cho bạn biết nơi để tìm; một lý do cho bạn biết những gì có thể cần phải thay đổi. Sau chỉ số chính, hãy hỏi một câu hỏi tiếp theo tùy chọn, chẳng hạn như “Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?” sử dụng danh sách lựa chọn ngắn hoặc trường văn bản.

Chỉ yêu cầu chi tiết liên hệ khi nhóm có thể theo dõi và giữ chúng tùy chọn khi có sự đồng ý riêng. Phản hồi ẩn danh vẫn mang bối cảnh chiến dịch, vị trí, thời gian và câu trả lời có cấu trúc hữu ích.

Đo lường chất lượng bộ sưu tập cũng như số liệu

Trước khi so sánh NPS hoặc CSAT giữa các vị trí, hãy kiểm tra hành trình tạo ra phản hồi. Quá trình quét cho biết liệu lời nhắc vật lý có được chú ý hay không; lượt xem cho thấy trang đã được mở; bắt đầu thể hiện ý định; bài nộp cho thấy sự hoàn thành.

Điểm thấp là tín hiệu về trải nghiệm của khách hàng. Tỷ lệ bắt đầu hoặc hoàn thành thấp thường là tín hiệu khảo sát hoặc vị trí. Mosaqo giữ cả hai trong cùng một kênh chiến dịch để nhóm không nhầm lẫn việc thu thập kém với mức độ hài lòng kém.

Cấu trúc chiến dịch thực tế

Tạo một chiến dịch NPS cho điểm kiểm tra mối quan hệ nhất quán và một chiến dịch CSAT cho từng loại tương tác có chủ sở hữu hoạt động rõ ràng. Sau đó, thêm các vị trí QR riêng biệt cho các chi nhánh, quầy, biên lai, bảng hoặc gói trong chiến dịch thích hợp.

Kiểm tra hành trình được in, đặt cảnh báo điểm thấp và thống nhất ai sở hữu từng phản hồi trước khi khởi chạy. Số liệu này chỉ có giá trị khi câu hỏi, thời gian, vị trí và quy trình phản hồi đều hướng đến cùng một quyết định.