Cách thu thập phản hồi của khách hàng bằng Khảo sát mã QR

Bắt đầu với quyết định phản hồi sẽ thay đổi

Đừng bắt đầu bằng cách mở trình tạo biểu mẫu. Bắt đầu với quyết định chờ đợi câu trả lời. Người quản lý nhà hàng có thể cần biết liệu việc phục vụ bàn tối nay có thất bại hay không. Nhà bán lẻ có thể cần so sánh việc thanh toán và thu tiền. Nhóm sản phẩm có thể cần một thước đo mối quan hệ có thể được theo dõi hàng quý.

Quyết định đó xác định câu hỏi chính. Sử dụng CSAT cho một tương tác cụ thể, NPS cho mối quan hệ rộng hơn và biểu tượng mặt cười hoặc ngón cái khi tốc độ quan trọng hơn độ chính xác. Chỉ thêm phần theo dõi văn bản khi có người chịu trách nhiệm đọc nó.

• CSAT 1–5 cho chuyến thăm, giao hàng hoặc tương tác hỗ trợ
• NPS 0–10 về mức độ sẵn lòng giới thiệu theo thời gian
• Biểu tượng mặt cười hoặc ngón tay cái để thể hiện nhịp độ nhanh tại điểm tiếp xúc bận rộn

Tạo chiến dịch trước vị trí QR

Chiến dịch sở hữu trải nghiệm: phản hồi riêng tư, đánh giá công khai hoặc hành trình kết hợp; hình thức và đích đến; ngôn ngữ và ngoại hình; ngưỡng điểm thấp và thông báo. Trước tiên hãy tạo định nghĩa được chia sẻ đó.

Sau đó tạo vị trí cho mọi bề mặt sẽ đáp ứng yêu cầu. Biên lai, thẻ trên bàn, biển hiệu quầy hàng và tờ hướng dẫn sử dụng gói hàng có thể sử dụng cùng một mẫu nhưng không được sử dụng cùng một mã QR. Các mã riêng biệt giúp bạn có thể so sánh và tạm dừng một vị trí mà không ảnh hưởng đến các vị trí khác.

Hỏi ít hơn nhưng đặt mọi câu hỏi đều có chỗ đứng của nó

Tại điểm tiếp xúc thực tế, khách hàng đến không có ý định hoàn thành nghiên cứu. Đặt điểm chính lên hàng đầu, đặt các câu hỏi bổ sung tùy chọn nếu có thể và giữ biểu mẫu đủ ngắn để hoàn thành trong khi đứng hoặc cầm biên lai.

Giá trị mặc định hữu ích là một điểm, một lý do và một trường liên hệ tùy chọn. Chỉ bổ sung thêm khi câu trả lời liên quan đến chủ sở hữu hoặc quyết định thực sự. Mười ô câu hỏi có sẵn là mức trần chứ không phải mục tiêu.

• Câu hỏi thứ nhất: điểm số thúc đẩy chiến dịch
• Câu hỏi thứ hai: lý do, dưới dạng lựa chọn hoặc văn bản ngắn
• Trường cuối cùng: liên hệ tùy chọn với sự đồng ý theo dõi riêng

Đặt QR ở cuối trải nghiệm bạn đang đo

Thời gian quan trọng hơn lượng người đi bộ. Đặt một câu hỏi về dịch vụ trên biên lai hoặc thư mục hóa đơn sau khi dịch vụ, một câu hỏi về việc nhận hàng tại điểm nhận hàng sau khi bàn giao và một câu hỏi về giao hàng bên trong bưu kiện nơi có thể nhìn thấy được tình trạng của đơn hàng.

Tránh hỏi trước khi trải nghiệm đó xảy ra. Mã ở cửa trước có thể nhận được bản quét nhưng không thể tạo ra phản hồi đầy đủ về chuyến thăm. Viết kết quả bên cạnh mã - “Đánh giá lượt truy cập hôm nay” rõ ràng hơn “Quét tôi”.

• Biên lai hoặc thư mục hóa đơn sau khi thanh toán
• Bảng thẻ tách biệt khỏi menu QR
• Dấu hiệu quầy ở ngang tầm mắt sau khi thu thập
• Chèn gói vào thời điểm mở hộp

Đo hành trình sau khi quét

Quét sẽ trả lời liệu một vị trí có được chú ý hay không. Chế độ xem được lưu trữ trả lời xem đích có được mở hay không. Phần bắt đầu cho thấy liệu lời hứa và câu hỏi đầu tiên có đáng nỗ lực hay không. Đệ trình cho thấy hoàn thành. Nhấp chuột đánh giá bên ngoài cho thấy ý định tiếp tục chứ không phải bằng chứng cho thấy đánh giá đã được xuất bản.

So sánh các vị trí theo tỷ lệ chuyển đổi cũng như số lượng. Quá trình thanh toán bận rộn có thể tạo ra nhiều lượt quét hơn trong khi quầy nhận hàng nhỏ hơn tạo ra tỷ lệ phản hồi cao hơn. Đó là những phát hiện khác nhau và dẫn đến những quyết định khác nhau.

• Tỷ lệ xem = lượt xem được lưu trữ chia cho số lần quét
• Tỷ lệ bắt đầu = số lần bắt đầu phản hồi chia cho số lượt xem được lưu trữ
• Tỷ lệ hoàn thành = số lần gửi chia cho số lần bắt đầu
• Tỷ lệ nhấp chuột xem xét = số lần nhấp chuột xem xét chia cho số lượt xem được lưu trữ đủ điều kiện

Quyết định điều gì sẽ xảy ra sau khi đạt điểm thấp trước khi ra mắt

Chương trình phản hồi sẽ không đầy đủ nếu phản hồi kết thúc ở trang tổng quan không ai sở hữu. Đặt ngưỡng điểm thấp, chọn người nhận cảnh báo và xác định thời điểm phản hồi chuyển từ mới sang đang diễn ra và được giải quyết.

Chỉ yêu cầu chi tiết liên hệ khi nhóm có thể theo dõi, giữ trường đó là tùy chọn và yêu cầu sự đồng ý riêng. Phản hồi ẩn danh vẫn hữu ích: vị trí, vị trí, thời gian và các câu trả lời có cấu trúc vẫn có thể xác định mô hình hoạt động mà không cần xác định khách hàng.

Kiểm tra hành trình in, không chỉ xem trước

Quét bằng chứng vật lý trên điện thoại chưa đăng nhập vào không gian làm việc. Xác nhận ngôn ngữ dự kiến, phiên bản biểu mẫu, đích đến và trạng thái cảm ơn. Kiểm tra kích thước thật, chất liệu, ánh sáng và khoảng cách đọc.

Chạy phản hồi thử nghiệm trước khi xuất bản, sau đó loại trừ hoặc nhận ra lưu lượng truy cập thử nghiệm khi đọc kết quả đầu tiên. Chiến dịch đã sẵn sàng khi lời nhắc thực tế, trang được lưu trữ, thông báo và quy trình làm việc của nhóm đều phối hợp với nhau.