Confronto
NPS o CSAT: quale metrica di feedback usare?
NPS e CSAT non sono versioni concorrenti dello stesso punteggio. NPS segue la propensione alla raccomandazione nella relazione; CSAT misura un’interazione riconoscibile. La scelta dipende dalla decisione che la risposta deve sostenere.
La regola decisionale più breve
Usa CSAT per un’esperienza specifica: visita, ordine, consegna, assistenza o evento. Usa NPS per una visione ripetibile della relazione e della raccomandazione.
Se hai soltanto un secondo, pollici o faccine offrono un segnale rapido. Trattalo come una metrica separata.
- CSAT: interazione specifica, soddisfazione 1–5
- NPS: relazione generale, raccomandazione 0–10
- Pollici o faccine: segnale direzionale rapido
Come si calcola NPS
La domanda standard usa una scala 0–10. I punteggi 9–10 sono promotori, 7–8 passivi e 0–6 detrattori.
NPS è la percentuale dei promotori meno quella dei detrattori, da −100 a +100. I passivi restano nel denominatore. Mantieni visibile anche la distribuzione.
Come leggere CSAT
CSAT chiede un giudizio su un’interazione nominata, di solito su una scala da 1 a 5. Mosaqo mostra media e distribuzione.
Nomina l’interazione e posiziona il QR subito dopo. «Quanto sei soddisfatto del ritiro di oggi?» è più chiaro di una domanda generale all’ingresso.
Non mescolare momenti diversi nella stessa tendenza
Un NPS trimestrale e un CSAT dopo l’assistenza possono convivere, ma non sulla stessa linea.
Mantieni un punteggio principale per campagna e campagne separate per NPS e CSAT. Le posizioni interne conservano un testo coerente e rendono visibile il rendimento fisico.
Aggiungi un motivo, non un altro sondaggio
Il punteggio indica dove guardare; il motivo, che cosa cambiare. Chiedi facoltativamente «Qual è il motivo principale?» con opzioni o testo.
Contatto facoltativo e consenso separato. Le risposte anonime conservano comunque il contesto di campagna, posizione e ora.
Misura sia la qualità dell’acquisizione sia la metrica
Prima del confronto controlla il percorso: le scansioni mostrano visibilità, le visualizzazioni apertura, gli avvii intenzione e gli invii completamento.
Un punteggio basso indica l’esperienza; un basso tasso di avvio o completamento indica spesso il sondaggio o la posizione. Mosaqo mantiene entrambi nel funnel.
Una struttura pratica per le campagne
Crea una campagna NPS per un punto stabile della relazione e una campagna CSAT per ogni tipo di interazione con un responsabile. Aggiungi posizioni per filiali, banchi, scontrini, tavoli o pacchi.
Prova la stampa, configura gli avvisi e concorda i responsabili. La metrica crea valore quando domanda, momento, posizione e risposta conducono alla stessa decisione.
FAQ
Domande frequenti
NPS è migliore di CSAT?
Nessuna metrica è sempre migliore. NPS serve per raccomandazione generale e relazione; CSAT per la soddisfazione relativa a una singola interazione.
Posso usare NPS e CSAT nello stesso sondaggio?
È possibile, ma spesso aggiunge impegno senza migliorare la decisione. Un punteggio principale e campagne separate rendono più chiari momento, testo e tendenza.
Quando devo inviare un sondaggio NPS?
In un momento coerente della relazione, quando il cliente ha esperienza sufficiente. Mantieni stabili pubblico, formulazione e frequenza.
Quando devo chiedere CSAT?
Subito dopo la visita, la consegna, l’acquisto, la risoluzione dell’assistenza o l’evento, nominando quella specifica interazione.
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