Jämförelse
NPS eller CSAT: vilket feedbackmått ska du välja?
NPS och CSAT är inte två versioner av samma betyg. NPS följer rekommendationsvilja i den bredare relationen, medan CSAT mäter nöjdheten med en tydlig interaktion.
Den kortaste beslutsregeln
Välj CSAT för ett besök, en beställning, leverans, support eller ett evenemang. Välj NPS för en återkommande bild av relationen och rekommendationsviljan. Behandla tummar och smileys som ett separat snabbmått.
- CSAT: interaktion, skala 1–5
- NPS: relation, skala 0–10
- Tummar eller smileys: snabb signal
Så beräknas NPS
Betyg 9–10 är ambassadörer, 7–8 passiva och 0–6 kritiker. NPS är andelen ambassadörer minus andelen kritiker och varierar från −100 till +100.
Så läser du CSAT
CSAT frågar om nöjdhet med en namngiven interaktion på skalan 1–5. Mosaqo visar genomsnitt och svarsfördelning; fråga direkt efter upplevelsen.
Blanda inte olika tidpunkter i samma trend
Kvartalsvis NPS och CSAT efter support kan ingå i samma program men inte i samma poänglinje. Använd separata kampanjer med ett primärt betyg i varje.
Lägg till en anledning, inte en andra enkät
Ställ en frivillig orsaksfråga efter huvudbetyget. Samla kontakt endast när teamet kan följa upp och med separat samtycke.
Mät även insamlingskvaliteten
Kontrollera skanningar, visningar, starter och inskick innan du jämför betyg. Ett lågt betyg gäller upplevelsen; låg slutförandegrad gäller ofta formuläret eller placeringen.
En praktisk kampanjstruktur
Skapa en stabil NPS-kampanj och separata CSAT-kampanjer för olika interaktioner. Lägg till placeringar för filialer, kvitton, diskar, bord eller paket och utse en ägare för aviseringar.
FAQ
Vanliga frågor
Är NPS bättre än CSAT?
Inte generellt. NPS passar relation och rekommendationsvilja; CSAT passar en specifik interaktion. Välj efter beslutet.
Kan jag använda NPS och CSAT i samma enkät?
Ja, men det ökar ofta arbetet. Separata kampanjer gör tidpunkt, formulering och trender lättare att tolka.
När ska jag skicka en NPS-enkät?
Vid en konsekvent tidpunkt i relationen när kunden har tillräcklig erfarenhet av varumärket eller produkten.
När ska jag fråga om CSAT?
Direkt efter besöket, leveransen, köpet, supportlösningen eller evenemanget och med interaktionen namngiven.
NÄSTA STEG