NPS 與 CSAT：您應該使用哪種客戶回饋指標？

最短決策規則

當客戶可以指出正在評級的體驗時，請使用 CSAT：今天的訪問、訂單、交付、支援案例或活動。當您希望獲得可重複的關係視圖並願意隨時間推薦時，請使用 NPS。

如果兩者都不需要這種精確度，而且接觸點只允許一秒鐘的注意力，那麼拇指或笑臉問題可以提供快速的脈搏。將其視為單獨的指標，而不是稍後將其轉換為 NPS 或 CSAT。

• CSAT：特定交互，1-5 滿意度量表
• NPS：整體關係，0-10推薦量表
• 拇指或笑臉：快速方向訊號

NPS 是如何計算的

標準 NPS 問題詢問受訪者推薦業務、產品或服務的可能性有多大（從 0 到 10）。 9-10 分是推薦者，7-8 是被動者，0-6 是批評者。

NPS 等於支持者的百分比減去批評者的百分比。被動元素保留在分母中，但不會加到兩邊，因此結果範圍為 -100 到 +100。保持分佈可見：兩個回應集可以產生具有不同基礎模式的相同 NPS。

如何閱讀CSAT

CSAT 問題詢問人們對指定互動的滿意度，通常採用 1-5 等級。 Mosaqo 報告平均分數和反應分佈，因此可以了解變更是否改變了整個體驗或僅降低了最低評分。

表述問題中的互動，並將 QR 緊跟著。 「您對今天的接送滿意嗎？」比入口處列印的一般滿意度問題產生更清晰的訊號。

不要將不同的時刻合併成一種趨勢

季度 NPS 關係調查和支援後 CSAT 調查可以位於同一回饋計劃中，但不能位於同一分數線上。他們的受眾、時機和決策都不同。

每個活動保留一個主要分數。對 NPS 和 CSAT 使用單獨的廣告系列，然後在每個廣告系列內新增要比較的表面和位置的展示位置。這樣可以保持措詞一致，同時保持物理性能可見。

增加一個原因，而不是第二次調查

分數告訴你去哪裡找；原因告訴你什麼可能需要改變。在主要指標之後，詢問一個可選的後續問題，例如「您得分的主要原因是什麼？」使用簡短的選擇清單或文字欄位。

僅當團隊可以跟進時才要求提供詳細聯絡資訊，並在單獨同意的情況下將其保留為可選。匿名回覆仍然包含有用的活動、位置、時間和結構化答案上下文。

衡量集合品質以及指標

在跨展示位置比較 NPS 或 CSAT 之前，請先檢查產生回應的旅程。掃描顯示是否注意到物理提示；視圖顯示頁面已開啟；開始表現出意圖；提交內容顯示已完成。

低分是客戶體驗訊號。較低的開始率或完成率通常是調查或安置的信號。 Mosaqo 將兩者保留在同一個活動管道中，因此團隊不會將不良收集與不良滿意度混淆。

實用的活動結構

為一致的關係檢查點建立一個 NPS 活動，並為具有明確營運所有者的每個互動類型建立一個 CSAT 活動。然後在相應的行銷活動中為分行、櫃檯、收據、表格或包裹新增單獨的 QR 展示位置。

在發布之前測試列印的旅程，設定低分警報並商定誰擁有每個響應。只有當問題、時間、位置和回應工作流程指向相同決策時，該指標才變得有價值。