NPS לעומת CSAT: באיזה מדד משוב לקוחות כדאי להשתמש?

כלל ההחלטה הקצר ביותר

השתמשו ב-CSAT כאשר הלקוח יכול להצביע על החוויה שמדורגת: הביקור היום, הזמנה, משלוח, פנייה לתמיכה או אירוע. השתמשו ב-NPS כאשר אתם רוצים תמונה חוזרת של הקשר ושל הנכונות להמליץ לאורך זמן.

אם אף אחד מהם אינו זקוק לדיוק הזה ונקודת המגע מאפשרת רק שנייה של תשומת לב, שאלת אגודל או פרצוף יכולה לספק מדידת דופק מהירה. התייחסו אליה כמדד נפרד במקום להמיר אותה בהמשך ל-NPS או ל-CSAT.

• CSAT: אינטראקציה מסוימת, סולם שביעות רצון 1–5
• NPS: הקשר הכולל, סולם המלצה 0–10
• אגודלים או פרצופים: אות כיוון מהיר

איך מחשבים NPS

שאלת NPS המקובלת שואלת עד כמה סביר שהמשיב ימליץ על העסק, המוצר או השירות בסולם 0 עד 10. ציונים 9–10 הם מקדמים, 7–8 הם פסיביים ו-0–6 הם מבקרים.

NPS שווה לאחוז המקדמים פחות אחוז המבקרים. הפסיביים נשארים במכנה אך אינם מתווספים לאף צד, ולכן התוצאה נעה בין −100 ל-+100. השאירו את ההתפלגות גלויה: שתי קבוצות תגובות עשויות להפיק אותו NPS מדפוסים בסיסיים שונים.

איך לקרוא CSAT

שאלת CSAT בודקת עד כמה האדם היה מרוצה מאינטראקציה שנקראת בשם, בדרך כלל בסולם 1–5. Mosaqo מציג את הציון הממוצע ואת התפלגות התגובות, וכך אפשר לראות אם שינוי הזיז את החוויה כולה או רק הפחית את הדירוגים הנמוכים ביותר.

ציינו את האינטראקציה בשאלה ומקמו את ה-QR מיד אחריה. שאלה על שביעות הרצון מהאיסוף היום מפיקה אות ברור יותר משאלת שביעות רצון כללית שמודפסת בכניסה.

אל תאחדו רגעים שאינם דומים למגמה אחת

סקר קשר NPS רבעוני וסקר CSAT אחרי תמיכה יכולים להימצא באותה תוכנית משוב, אך לא באותו קו ציונים. הקהלים, התזמון וההחלטות שלהם שונים.

שמרו ציון ראשי אחד בכל קמפיין. השתמשו בקמפיינים נפרדים ל-NPS ול-CSAT, ולאחר מכן הוסיפו בכל קמפיין מיקומים למשטחים ולאתרים שצריך להשוות. כך הניסוח נשאר עקבי והביצועים הפיזיים נשארים גלויים.

הוסיפו סיבה אחת, לא סקר שני

ציון אומר היכן לחפש; סיבה אומרת מה ייתכן שצריך להשתנות. אחרי המדד הראשי שאלו שאלת המשך אופציונלית אחת, למשל מה הסיבה העיקרית לציון, באמצעות רשימת בחירה קצרה או שדה טקסט.

בקשו פרטי קשר רק כאשר הצוות יכול לבצע מעקב, והשאירו אותם אופציונליים עם הסכמה נפרדת. תגובות אנונימיות עדיין נושאות הקשר שימושי של קמפיין, מיקום, זמן ותשובות מובנות.

מדדו את איכות האיסוף לצד המדד

לפני שמשווים NPS או CSAT בין מיקומים, בדקו את המסלול שהפיק את התגובות. סריקות מראות אם הבחינו בהנחיה הפיזית; צפיות מראות שהדף נפתח; התחלות מראות כוונה; ושליחות מראות השלמה.

ציון נמוך הוא אות לחוויית הלקוח. שיעור התחלה או השלמה נמוך הוא לעיתים קרובות אות לסקר או למיקום. Mosaqo שומר את שניהם באותו משפך קמפיין כדי שהצוות לא יבלבל איסוף חלש עם שביעות רצון נמוכה.

מבנה מעשי לקמפיין

צרו קמפיין NPS אחד לנקודת בדיקה עקבית של הקשר, וקמפיין CSAT אחד לכל סוג אינטראקציה שיש לו אחראי תפעולי ברור. לאחר מכן הוסיפו מיקומי QR נפרדים לסניפים, דלפקים, קבלות, שולחנות או אריזות בתוך הקמפיין המתאים.

בדקו את המסלול המודפס, הגדירו התראות לציונים נמוכים והסכימו מי אחראי לכל תגובה לפני ההשקה. המדד הופך לבעל ערך רק כאשר השאלה, התזמון, המיקום ותהליך התגובה מצביעים על אותה החלטה.