NPS와 CSAT: 어떤 고객 피드백 지표를 사용해야 할까요?

최단 결정 규칙

고객이 평가된 경험(오늘의 방문, 주문, 배송, 지원 사례 또는 이벤트)을 지적할 수 있는 경우 CSAT를 사용하세요. 시간이 지남에 따라 관계와 추천 의지에 대한 반복 가능한 보기를 원할 때 NPS를 사용하십시오.

어느 쪽도 그 정도의 정확성이 필요하지 않고 터치포인트가 단 1초의 주의 집중도 허용하지 않는 경우 엄지손가락이나 스마일리 질문을 사용하면 빠른 펄스를 제공할 수 있습니다. 나중에 NPS 또는 CSAT로 변환하는 대신 별도의 측정항목으로 처리하세요.

• CSAT: 구체적인 상호 작용, 1~5 만족도 척도
• NPS: 전반적인 관계, 0~10 추천 척도
• 엄지손가락 또는 스마일리: 빠른 방향 신호

NPS 계산 방법

표준 NPS 질문은 응답자가 비즈니스, 제품 또는 서비스를 0에서 10까지 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻습니다. 점수 9~10은 추천자, 7~8은 수동적, 0~6은 비추천자입니다.

NPS는 추천자의 비율에서 비추천자의 비율을 뺀 것과 같습니다. 패시브는 분모에 남아 있지만 양쪽에 추가되지 않으므로 결과 범위는 -100에서 +100입니다. 분포를 가시적으로 유지하세요. 두 개의 응답 세트는 서로 다른 기본 패턴을 가진 동일한 NPS를 생성할 수 있습니다.

CSAT를 읽는 방법

CSAT 질문은 일반적으로 1~5 척도로 명명된 상호 작용에 대해 개인이 얼마나 만족했는지 묻습니다. Mosaqo는 평균 점수와 응답 분포를 보고하므로 변경 사항으로 인해 전체 경험이 바뀌었는지 아니면 가장 낮은 등급만 감소했는지 확인할 수 있습니다.

질문에 상호작용을 표현하고 그 바로 뒤에 QR를 배치하세요. “오늘 픽업에 얼마나 만족하셨나요?” 입구에 인쇄된 일반적인 만족도 질문보다 더 명확한 신호를 생성합니다.

서로 다른 순간을 하나의 트렌드로 결합하지 마세요

분기별 NPS 관계 설문조사와 지원 후 CSAT 설문조사는 동일한 피드백 프로그램에 있을 수 있지만 동일한 점수 라인에 있을 수는 없습니다. 청중, 타이밍 및 결정이 다릅니다.

캠페인당 하나의 기본 점수를 유지하세요. NPS 및 CSAT에 대해 별도의 캠페인을 사용한 다음 비교해야 하는 표면 및 위치에 대해 각 캠페인 내부에 배치를 추가합니다. 이는 물리적 성능을 눈에 띄게 유지하면서 일관된 표현을 유지합니다.

두 번째 설문조사가 아닌 하나의 이유를 추가하세요.

점수는 어디를 봐야 할지 알려줍니다. 이유는 무엇을 변경해야 하는지 알려줍니다. 기본 측정항목 이후에 "점수에 대한 주된 이유는 무엇입니까?"와 같은 선택적인 후속 질문을 하세요. 짧은 선택 목록이나 텍스트 필드를 사용합니다.

팀에서 후속 조치를 취할 수 있는 경우에만 연락처 정보를 요청하고 별도의 동의를 받아 선택 사항으로 유지하세요. 익명 응답에는 여전히 유용한 캠페인, 배치, 시간 및 구조화된 답변 컨텍스트가 포함됩니다.

수집 품질과 지표를 측정합니다.

배치 전반에 걸쳐 NPS 또는 CSAT를 비교하기 전에 응답을 생성한 여정을 확인하세요. 스캔을 통해 물리적 프롬프트가 인지되었는지 여부가 표시됩니다. 보기에는 페이지가 열렸음을 표시합니다. 의도 표시를 시작합니다. 제출물에는 완료가 표시됩니다.

낮은 점수는 고객 경험의 신호입니다. 낮은 시작률이나 완료율은 설문조사나 배치 신호인 경우가 많습니다. Mosaqo는 두 가지를 모두 동일한 캠페인 퍼널에 유지하므로 팀은 열악한 수집과 낮은 만족도를 혼동하지 않습니다.

실용적인 캠페인 구조

일관된 관계 체크포인트를 위해 하나의 NPS 캠페인을 생성하고 명확한 운영 소유자가 있는 각 상호 작용 유형에 대해 하나의 CSAT 캠페인을 생성합니다. 그런 다음 적절한 캠페인 내에서 지점, 카운터, 영수증, 테이블 또는 패키지에 대해 별도의 QR 배치를 추가합니다.

인쇄된 여정을 테스트하고, 낮은 점수 알림을 설정하고, 출시 전에 각 응답의 소유자가 누구인지 동의하세요. 이 측정항목은 질문, 타이밍, 배치 및 응답 워크플로가 동일한 결정을 가리키는 경우에만 가치가 있습니다.