Vergelijking
NPS versus CSAT: welke feedbackmaatstaf gebruikt u?
NPS en CSAT zijn geen concurrerende versies van dezelfde score. NPS volgt aanbevelingsbereidheid in de relatie; CSAT meet tevredenheid over één herkenbare interactie. De juiste vraag is welke beslissing het antwoord ondersteunt.
De kortste beslisregel
Gebruik CSAT voor een duidelijke ervaring: bezoek, bestelling, levering, supportzaak of evenement. Gebruik NPS voor een herhaalbaar beeld van relatie en aanbevelingsbereidheid.
Als slechts een seconde aandacht mogelijk is, geven duimen of smileys een snelle indicatie. Behandel die als aparte maatstaf.
- CSAT: specifieke interactie, tevredenheid 1–5
- NPS: algemene relatie, aanbeveling 0–10
- Duimen of smileys: snel richtingssignaal
Hoe NPS wordt berekend
De standaardvraag gebruikt 0–10. Scores 9–10 zijn promoters, 7–8 passives en 0–6 detractors.
NPS is het percentage promoters min detractors en loopt van −100 tot +100. Passives blijven in de noemer. Houd de verdeling zichtbaar.
Hoe u CSAT leest
CSAT vraagt naar een benoemde interactie, meestal op 1–5. Mosaqo toont gemiddelde en antwoordverdeling.
Noem de interactie en plaats de QR direct erna. “Hoe tevreden was u met uw afhaling vandaag?” is duidelijker dan een algemene vraag bij de ingang.
Meng verschillende momenten niet in één trend
Driemaandelijkse NPS en CSAT na support kunnen naast elkaar bestaan, maar niet in dezelfde scorelijn.
Houd één primaire score per campagne en gebruik aparte NPS- en CSAT-campagnes. Plaatsingen daarbinnen houden formulering consistent en prestaties zichtbaar.
Voeg één reden toe, geen tweede enquête
Een score zegt waar te kijken; een reden wat mogelijk moet veranderen. Vraag optioneel naar de hoofdreden als keuze of korte tekst.
Vraag contact alleen optioneel en met aparte toestemming. Anonieme antwoorden behouden campagne-, plaatsings- en tijdcontext.
Meet verzamelkwaliteit én de maatstaf
Controleer vóór vergelijking het traject: scans tonen zichtbaarheid, weergaven opening, starts intentie en inzendingen voltooiing.
Een lage score is een ervaringssignaal. Een laag start- of voltooiingspercentage is vaak een enquête- of plaatsingssignaal. Mosaqo houdt beide in de funnel.
Een praktische campagnestructuur
Maak één NPS-campagne voor een vast relatiemoment en één CSAT-campagne per interactietype met duidelijke eigenaar. Voeg plaatsingen toe voor vestigingen, balies, bonnen, tafels of verpakkingen.
Test de print, stel meldingen in en spreek eigenaars af. De maatstaf wordt waardevol wanneer vraag, timing, plaatsing en antwoord naar dezelfde beslissing wijzen.
FAQ
Veelgestelde vragen
Is NPS beter dan CSAT?
Geen van beide is altijd beter. NPS past bij algemene aanbevelingsbereidheid en relatietrends; CSAT bij tevredenheid over een specifieke interactie.
Kan ik NPS en CSAT in dezelfde enquête gebruiken?
Dat kan, maar voegt vaak moeite toe zonder betere beslissing. Eén primaire score en aparte campagnes houden timing, formulering en trends begrijpelijk.
Wanneer stuur ik een NPS-enquête?
Op een consistent relatiemoment wanneer de klant genoeg ervaring heeft. Houd doelgroep, formulering en frequentie stabiel.
Wanneer vraag ik om CSAT?
Direct na het gemeten bezoek, de levering, aankoop, opgeloste supportzaak of het evenement en met benoeming van die interactie.
VOLGENDE STAP