NPS बनाम CSAT: आपको किस ग्राहक प्रतिक्रिया मीट्रिक का उपयोग करना चाहिए?

सबसे छोटा निर्णय नियम

CSAT का उपयोग तब करें जब ग्राहक रेटिंग किए जा रहे अनुभव की ओर इशारा कर सके: आज की यात्रा, कोई ऑर्डर, कोई डिलीवरी, कोई सहायता मामला या कोई घटना। जब आप रिश्ते के बारे में दोहराए जाने योग्य दृश्य और समय के साथ अनुशंसा करने की इच्छा चाहते हैं तो NPS का उपयोग करें।

यदि किसी को भी उस परिशुद्धता की आवश्यकता नहीं है और टचप्वाइंट केवल एक सेकंड का ध्यान देने की अनुमति देता है, तो एक अंगूठे या स्माइली प्रश्न एक तेज़ पल्स प्रदान कर सकता है। इसे बाद में NPS या CSAT में अनुवाद करने के बजाय एक अलग मीट्रिक के रूप में मानें।

• CSAT: विशिष्ट इंटरैक्शन, 1-5 संतुष्टि पैमाना
• NPS: समग्र संबंध, 0-10 अनुशंसा पैमाना
• अंगूठे या स्माइली: तीव्र दिशात्मक संकेत

NPS की गणना कैसे की जाती है

मानक NPS प्रश्न पूछता है कि प्रतिवादी द्वारा 0 से 10 तक व्यवसाय, उत्पाद या सेवा की अनुशंसा करने की कितनी संभावना है। स्कोर 9-10 प्रमोटर हैं, 7-8 निष्क्रिय हैं और 0-6 आलोचक हैं।

NPS प्रमोटरों के प्रतिशत को घटाकर विरोधियों के प्रतिशत के बराबर है। निष्क्रिय हर में रहते हैं लेकिन दोनों तरफ नहीं जोड़े जाते हैं, इसलिए परिणाम −100 से +100 तक होता है। वितरण को दृश्यमान रखें: दो प्रतिक्रिया सेट अलग-अलग अंतर्निहित पैटर्न के साथ समान NPS उत्पन्न कर सकते हैं।

CSAT कैसे पढ़ें

एक CSAT प्रश्न पूछता है कि व्यक्ति नामित बातचीत से कितना संतुष्ट था, आमतौर पर 1-5 पैमाने पर। Mosaqo औसत स्कोर और प्रतिक्रिया वितरण की रिपोर्ट करता है, जिससे यह देखना संभव हो जाता है कि क्या किसी बदलाव ने पूरे अनुभव को बदल दिया या केवल सबसे कम रेटिंग कम कर दी।

प्रश्न में अंतःक्रिया को वाक्यांशित करें और उसके तुरंत बाद QR रखें। "आज की पिकअप से आप कितने संतुष्ट थे?" प्रवेश द्वार पर छपे सामान्य संतुष्टि प्रश्न की तुलना में अधिक स्पष्ट संकेत उत्पन्न करता है।

भिन्न क्षणों को एक प्रवृत्ति में संयोजित न करें

एक त्रैमासिक NPS संबंध सर्वेक्षण और एक पोस्ट-सपोर्ट CSAT सर्वेक्षण एक ही फीडबैक कार्यक्रम में रह सकता है, लेकिन एक ही स्कोर लाइन में नहीं। उनके दर्शक, समय और निर्णय अलग-अलग हैं।

प्रति अभियान एक प्राथमिक स्कोर रखें. NPS और CSAT के लिए अलग-अलग अभियानों का उपयोग करें, फिर प्रत्येक अभियान के अंदर उन सतहों और स्थानों के लिए प्लेसमेंट जोड़ें जिनकी तुलना की जानी चाहिए। यह भौतिक प्रदर्शन को दृश्यमान रखते हुए सुसंगत शब्दों को सुरक्षित रखता है।

एक कारण जोड़ें, दूसरा सर्वेक्षण नहीं

एक स्कोर आपको बताता है कि कहाँ देखना है; एक कारण आपको बताता है कि क्या बदलाव की आवश्यकता हो सकती है। प्राथमिक मीट्रिक के बाद, एक वैकल्पिक अनुवर्ती पूछें जैसे "आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?" एक संक्षिप्त विकल्प सूची या पाठ फ़ील्ड का उपयोग करना।

संपर्क विवरण केवल तभी मांगें जब टीम अनुवर्ती कार्रवाई कर सके, और उन्हें अलग सहमति के साथ वैकल्पिक रखें। अनाम प्रतिक्रियाओं में अभी भी उपयोगी अभियान, प्लेसमेंट, समय और संरचित-उत्तर संदर्भ शामिल हैं।

संग्रह की गुणवत्ता के साथ-साथ मीट्रिक को भी मापें

सभी प्लेसमेंट में NPS या CSAT की तुलना करने से पहले, उस यात्रा की जाँच करें जिसने प्रतिक्रियाएँ उत्पन्न कीं। स्कैन से पता चलता है कि क्या भौतिक संकेत पर ध्यान दिया गया था; दृश्य दर्शाते हैं कि पृष्ठ खुल गया; इरादा दिखाना शुरू करता है; सबमिशन पूरा होना दिखाता है।

कम स्कोर ग्राहक-अनुभव का संकेत है। कम शुरुआत या समापन दर अक्सर एक सर्वेक्षण या प्लेसमेंट संकेत है। Mosaqo दोनों को एक ही अभियान फ़नल में रखता है ताकि टीम ख़राब संग्रह को ख़राब संतुष्टि के साथ भ्रमित न करे।

एक व्यावहारिक अभियान संरचना

एक सुसंगत संबंध चेकपॉइंट के लिए एक NPS अभियान और प्रत्येक इंटरैक्शन प्रकार के लिए एक CSAT अभियान बनाएं जिसका एक स्पष्ट परिचालन स्वामी हो। फिर उपयुक्त अभियान के भीतर शाखाओं, काउंटरों, रसीदों, तालिकाओं या पैकेजों के लिए अलग QR प्लेसमेंट जोड़ें।

मुद्रित यात्रा का परीक्षण करें, कम-स्कोर अलर्ट सेट करें और लॉन्च से पहले सहमत हों कि प्रत्येक प्रतिक्रिया का स्वामी कौन है। मीट्रिक तभी मूल्यवान हो जाती है जब प्रश्न, समय, प्लेसमेंट और प्रतिक्रिया वर्कफ़्लो एक ही निर्णय की ओर इशारा करते हैं।