Srovnání
NPS versus CSAT: kterou metriku zpětné vazby zvolit?
NPS a CSAT nejsou dvě verze stejného skóre. NPS sleduje ochotu doporučit v širším vztahu, zatímco CSAT spokojenost s jednou jasnou interakcí.
Nejkratší pravidlo volby
CSAT zvolte pro návštěvu, objednávku, doručení, podporu či akci. NPS pro opakovatelný pohled na vztah a ochotu doporučit. Palce a smajlíky berte jako samostatný rychlý signál.
- CSAT: interakce, škála 1–5
- NPS: vztah, škála 0–10
- Palce či smajlíky: rychlý signál
Jak se NPS počítá
Skóre 9–10 jsou promotoři, 7–8 pasivní a 0–6 kritici. NPS je podíl promotorů minus podíl kritiků a pohybuje se od −100 do +100.
Jak číst CSAT
CSAT se ptá na spokojenost s pojmenovanou interakcí na škále 1–5. Mosaqo ukazuje průměr a rozložení odpovědí; otázku položte bezprostředně po zážitku.
Nespojujte odlišné okamžiky do jednoho trendu
Čtvrtletní NPS a CSAT po podpoře mohou být v jednom programu, ale ne v jedné výsledkové řadě. Použijte samostatné kampaně s jedním hlavním skóre.
Přidejte jeden důvod, ne druhý průzkum
Po hlavním skóre položte jednu volitelnou otázku na důvod. Kontakt sbírejte jen tehdy, když tým může reagovat, se samostatným souhlasem.
Měřte také kvalitu sběru
Před porovnáním skóre zkontrolujte skeny, zobrazení, zahájení a odeslání. Nízké skóre vypovídá o zážitku; nízké dokončení často o formuláři nebo umístění.
Praktická struktura kampaní
Vytvořte jednu stabilní NPS kampaň a samostatné CSAT kampaně pro typy interakcí. Přidejte umístění pro pobočky, účtenky, přepážky, stoly či balení a určete vlastníka upozornění.
FAQ
Časté dotazy
Je NPS lepší než CSAT?
Ne obecně. NPS se hodí pro vztah a ochotu doporučit, CSAT pro konkrétní interakci. Vyberte metriku podle rozhodnutí.
Lze použít NPS a CSAT v jednom průzkumu?
Lze, ale obvykle to přidá námahu. Samostatné kampaně usnadní výklad okamžiku, znění a trendů.
Kdy poslat NPS průzkum?
Ve stálém vztahovém okamžiku, kdy má zákazník dost zkušeností pro posouzení značky nebo produktu.
Kdy se ptát na CSAT?
Bezprostředně po měřené návštěvě, doručení, nákupu, vyřešení podpory nebo akci a s pojmenováním interakce.
DALŠÍ KROK