NPS と CSAT: どちらの顧客フィードバック指標を使用する必要がありますか?

最短の決定ルール

顧客が評価対象のエクスペリエンス (今日の訪問、注文、配送、サポート ケース、イベントなど) を指定できる場合は、CSAT を使用します。関係と推奨意欲を長期的に繰り返し確認したい場合は、NPS を使用します。

どちらもそこまでの正確性を必要とせず、タッチポイントに 1 秒しか注意を向けることができない場合は、親指や笑顔の質問が速い脈拍を与える可能性があります。後で NPS または CSAT に変換するのではなく、別のメトリックとして扱います。

• CSAT: 特定のインタラクション、1 ～ 5 の満足度スケール
• NPS: 全体的な関係、0 ～ 10 の推奨スケール
• 親指またはスマイリー: 高速指向性信号

NPSの計算方法

標準的な NPS の質問では、回答者がビジネス、製品、またはサービスを推奨する可能性が 0 ～ 10 の範囲で尋ねられます。スコア 9 ～ 10 は推奨者、7 ～ 8 は消極的、0 ～ 6 は批判者です。

NPS は、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものと等しくなります。受動態は分母に残りますが、どちらの側にも追加されないため、結果の範囲は -100 ～ +100 になります。分布を可視化します。2 つの応答セットは、異なる基礎となるパターンを持つ同じ NPS を生成できます。

CSATの読み方

CSAT の質問では、名前付きのインタラクションにどの程度満足したかを通常 1 ～ 5 のスケールで尋ねます。 Mosaqo は平均スコアと回答の分布をレポートします。これにより、変更によってエクスペリエンス全体が変化したのか、それとも最低評価のみが低下したのかを確認できます。

質問の中でやり取りを表現し、その直後に QR を置きます。 「今日のピックアップにどの程度満足しましたか?」入り口に印刷された一般的な満足度の質問よりも明確なシグナルを生成します。

異なる瞬間を 1 つのトレンドにまとめないでください

四半期ごとの NPS 関係調査とサポート後の CSAT 調査は、同じフィードバック プログラムに含めることができますが、同じスコア ラインに含めることはできません。彼らの聴衆、タイミング、決断は異なります。

キャンペーンごとに 1 つのプライマリ スコアを保持します。 NPS と CSAT に別々のキャンペーンを使用し、比較する必要があるサーフェスと場所の各キャンペーン内にプレースメントを追加します。これにより、身体的なパフォーマンスを視覚的に維持しながら、一貫した表現が維持されます。

2 番目のアンケートではなく、1 つの理由を追加します

スコアはどこを見るべきかを示します。理由があれば、何を変更する必要があるかがわかります。主要な指標の後に、「スコアの主な理由は何ですか?」などのオプションのフォローアップを 1 つ尋ねます。短い選択リストまたはテキストフィールドを使用します。

チームがフォローアップできる場合にのみ連絡先の詳細を尋ね、個別の同意を得て任意のままにしておきます。匿名の回答には、依然として有用なキャンペーン、配置、時間、構造化された回答のコンテキストが含まれています。

メトリクスだけでなくコレクションの品質も測定します

プレースメント間で NPS または CSAT を比較する前に、応答を生成したジャーニーを確認してください。スキャンにより、物理的なプロンプトが認識されたかどうかが示されます。ビューは開いたページを示します。意図を示し始めます。提出物は完了を示します。

低いスコアは顧客体験のシグナルです。低い開始率または低い完了率は、多くの場合、調査または配置のシグナルです。 Mosaqo は、チームが不十分な収集と不十分な満足度を混同しないように、両方を同じキャンペーン目標到達プロセス内に維持します。

実践的なキャンペーン構造

一貫性のある関係チェックポイントに対して 1 つの NPS キャンペーンを作成し、明確な運用所有者を持つインタラクション タイプごとに 1 つの CSAT キャンペーンを作成します。次に、適切なキャンペーン内の支店、カウンター、レシート、テーブル、またはパッケージに個別の QR プレースメントを追加します。

印刷されたジャーニーをテストし、低スコアのアラートを設定し、各応答の所有者を開始前に合意します。この指標は、質問、タイミング、配置、および応答のワークフローが同じ決定を指している場合にのみ価値があります。