体験が起こった瞬間のNPSを測定します

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すべてのトランザクションではなく、関係に NPS を使用します

ネット プロモーター スコアは、顧客がビジネス、製品、またはサービスを推奨する可能性を 0 から 10 のスケールで尋ねます。これは、同じ聴衆、質問、リズムを長期にわたって追跡するという、再現可能な関係シグナルとして最も役立ちます。

単一の配信、サポート ケース、または訪問に関するフィードバックについては、通常、CSAT の方がより具体的です。チームが全体的な推奨の意図を理解し、そのシグナルを期間または場所間で比較したい場合は、NPS を使用します。

• プロモーター: スコア 9–10
• パッシブ: スコア 7–8
• 批判者: スコア 0 ～ 6
• NPS = 推奨者の割合から批判者の割合を引いたもの

02

QR コードの前に NPS キャンペーンを作成します。

キャンペーンは、NPS の質問、フォローアップの質問、言語、デザイン、低スコアしきい値、アラート、および応答ワークフローを所有しています。必要な物理コードの数を決定する前に、その定義を一度作成してください。

次に、各サーフェスまたは場所に配置を追加します。キャンペーンを共有している間、各プレースメントは個別の QR コードを受け取るため、テーブル カードとレシートはフォームを複製することなく比較可能です。

• 1 つのキャンペーンで質問とレポートの一貫性を保つ
• 各プレースメントは独自の QR コードとファネルを保持します
• ダイナミック プレースメントを再印刷せずにキャンペーンを更新する

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スコアを聞いてから理由を尋ねる

0 ～ 10 の質問を最初に置きます。その後に、「スコアの主な理由は何ですか?」などの 1 つのオプションの選択肢またはテキストの質問を続けます。スコアは方向性を示します。その理由はチームに何かを変えることができるものを与えます。

Mosaqo フォームには最大 10 個の質問を含めることができますが、物理的な QR アンケートは短くする必要があります。連絡先の詳細はオプションであり、フォローアップへの同意は別途収集されるため、匿名のフィードバックが可能です。

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スコアと応答および配置データを一緒に読み取る

Mosaqo は、9 ～ 10 を推奨者、7 ～ 8 を消極者、0 ～ 6 を批判者としてグループ化し、標準の -100 ～ +100 の範囲で NPS を計算します。ダッシュボードでは、基礎となる応答分布も表示されたままになります。

コンテキストなしでスコアを比較しないでください。スキャン、ページビュー、開始、送信をプレースメントごとに追跡し、NPS の結果も追跡します。回答が少ない場所では、顧客エクスペリエンスの問題ではなく、収集の問題がある可能性があります。

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全員を特定せずに中傷者に対応する

起動前に低スコアのしきい値を設定し、行動できるチームにアラートを送信します。回答は、回答、キャンペーン、プレースメント、フォームのバージョンとともに共有受信箱に入り、そこで割り当てられ、解決ワークフローを通じて移動できます。

回答者が連絡先の詳細を残してフォローアップに同意した場合、チームはループを直接閉じることができます。そうでない場合でも、場所と配置のパターンによって、個人を特定せずに運用上の問題が明らかになる可能性があります。

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NPS トレンドを比較可能な状態に保つ

期間を比較するときは、同じ言葉遣い、規模、対象者、タイミングを使用してください。サポート後に収集されたスコアは、両方が 0 ～ 10 を使用している場合でも、四半期ごとの関係チェックで収集されたスコアと直接比較することはできません。

公開する前に、実際の携帯電話ですべての印刷位置をテストします。プロンプト、言語、フォーム、感謝の言葉を確認し、テスト応答をライブ トレンドから分離します。