การสำรวจรหัส NPS QR
วัด NPS ในขณะที่เกิดประสบการณ์
สร้างแคมเปญ NPS หนึ่งแคมเปญ จากนั้นให้ใบเสร็จรับเงิน ตัวนับ โต๊ะ หรือแพ็กเกจทุกตำแหน่งในตำแหน่ง QR ของตัวเอง ลูกค้าตอบคำถามแนะนำ 0-10 บนเพจบนมือถือ เพิ่มเหตุผลที่เลือกได้ และไม่เปิดเผยตัวตน เว้นแต่พวกเขาจะเลือกแชร์รายละเอียดการติดต่อ
ภาพรวมโดยย่อ
สิ่งนี้เปลี่ยนอะไรในทางปฏิบัติ
01
ใช้ NPS สำหรับความสัมพันธ์ ไม่ใช่ทุกธุรกรรม
Net Promoter Score ถามว่าลูกค้ามีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการในระดับคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 คะแนนนี้จะมีประโยชน์มากที่สุดในฐานะสัญญาณความสัมพันธ์ที่ทำซ้ำได้ ได้แก่ ผู้ชม คำถาม และจังหวะเดียวกันที่ติดตามเมื่อเวลาผ่านไป
สำหรับความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดส่งครั้งเดียว กรณีสนับสนุน หรือการเยี่ยมชม โดยปกติแล้ว CSAT จะมีความเฉพาะเจาะจงมากกว่า ใช้ NPS เมื่อทีมต้องการทำความเข้าใจจุดประสงค์ของการแนะนำโดยรวม และเปรียบเทียบสัญญาณนั้นในช่วงเวลาหรือสถานที่
- โปรโมเตอร์: คะแนน 9–10
- พาสซีฟ: คะแนน 7–8
- ผู้ว่า: คะแนน 0–6
- NPS = เปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า
02
สร้างแคมเปญ NPS ก่อนรหัส QR
แคมเปญนี้เป็นเจ้าของคำถาม NPS คำถามติดตามผล ภาษา การออกแบบ เกณฑ์คะแนนต่ำ การแจ้งเตือน และเวิร์กโฟลว์การตอบกลับ สร้างคำจำกัดความนั้นหนึ่งครั้งก่อนที่จะตัดสินใจว่าคุณต้องการโค้ดจริงจำนวนเท่าใด
จากนั้นเพิ่มตำแหน่งสำหรับแต่ละพื้นผิวหรือสถานที่ ทุกตำแหน่งจะได้รับรหัส QR แยกต่างหากในขณะที่แชร์แคมเปญ ดังนั้นการ์ดตารางและใบเสร็จจึงยังคงเปรียบเทียบกันได้โดยไม่ต้องสร้างแบบฟอร์มซ้ำกัน
- หนึ่งแคมเปญเก็บคำถามและการรายงานให้สอดคล้องกัน
- แต่ละตำแหน่งจะเก็บโค้ดและช่องทาง QR ของตัวเอง
- อัปเดตแคมเปญโดยไม่ต้องพิมพ์ตำแหน่งแบบไดนามิกซ้ำ
03
ถามคะแนนแล้วเหตุผล
ใส่คำถาม 0-10 ก่อน ตามด้วยตัวเลือกหรือคำถามแบบข้อความ เช่น “อะไรคือเหตุผลหลักที่ทำให้คุณได้คะแนน” คะแนนแสดงทิศทาง เหตุผลทำให้ทีมมีบางอย่างที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้
แบบฟอร์ม Mosaqo สามารถมีคำถามได้ถึง 10 ข้อ แต่แบบสำรวจทางกายภาพของ QR ควรจะสั้น รายละเอียดการติดต่อเป็นทางเลือก และความยินยอมในการติดตามผลจะถูกรวบรวมแยกต่างหาก เพื่อให้สามารถแสดงความคิดเห็นโดยไม่เปิดเผยตัวตนได้
04
อ่านคะแนนพร้อมกับข้อมูลการตอบสนองและตำแหน่ง
Mosaqo จัดกลุ่ม 9–10 เป็นกลุ่มโปรโมเตอร์ 7–8 เป็นกลุ่มพาสซีฟ และ 0–6 เป็นกลุ่มผู้ว่า จากนั้นคำนวณ NPS ในช่วงมาตรฐาน −100 ถึง +100 แดชบอร์ดยังช่วยให้มองเห็นการกระจายการตอบสนองที่ซ่อนอยู่
อย่าเปรียบเทียบคะแนนโดยไม่มีบริบท ติดตามการสแกน การดูเพจ การเริ่มต้นและการส่งตามตำแหน่ง รวมถึงผลลัพธ์ NPS สถานที่ที่มีการตอบกลับน้อยอาจมีปัญหาในการรวบรวมมากกว่าปัญหาประสบการณ์ของลูกค้า
05
ตอบสนองต่อผู้ว่าโดยไม่ระบุชื่อทุกคน
กำหนดเกณฑ์คะแนนต่ำก่อนเปิดตัวและส่งการแจ้งเตือนไปยังทีมที่สามารถดำเนินการได้ คำตอบจะเข้าสู่กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันพร้อมคำตอบ แคมเปญ ตำแหน่ง และเวอร์ชันของแบบฟอร์ม ซึ่งสามารถกำหนดและย้ายผ่านเวิร์กโฟลว์การแก้ปัญหาได้
หากผู้ตอบทิ้งรายละเอียดการติดต่อไว้และตกลงที่จะติดตามผล ทีมงานก็สามารถปิดวงได้โดยตรง ถ้าไม่เช่นนั้น รูปแบบสถานที่และตำแหน่งยังสามารถเปิดเผยปัญหาการปฏิบัติงานได้โดยไม่ต้องระบุตัวบุคคล
06
ทำให้แนวโน้ม NPS สามารถเทียบเคียงได้
ใช้ถ้อยคำ ขนาด ผู้ชม และจังหวะเดียวกันเมื่อเปรียบเทียบช่วงเวลา คะแนนที่รวบรวมหลังการสนับสนุนไม่สามารถเทียบเคียงได้โดยตรงกับคะแนนที่รวบรวมจากการตรวจสอบความสัมพันธ์รายไตรมาส แม้ว่าทั้งสองจะใช้ 0–10 ก็ตาม
ทดสอบทุกตำแหน่งที่จัดพิมพ์บนโทรศัพท์จริงก่อนเผยแพร่ ยืนยันการแจ้ง ภาษา แบบฟอร์ม และสถานะขอบคุณ จากนั้นแยกการทดสอบคำตอบออกจากเทรนด์สด
FAQ
คำถามที่พบบ่อย
NPS คำนวณอย่างไร
คะแนน 9–10 คือผู้สนับสนุน, 7–8 คือผู้ไม่โต้ตอบ และ 0–6 คือผู้ว่า ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ ผลลัพธ์มีตั้งแต่ −100 ถึง +100
ฉันสามารถสร้างรหัส NPS QR หลายรหัสสำหรับการสำรวจครั้งเดียวได้หรือไม่
ใช่. สร้างแคมเปญ NPS หนึ่งแคมเปญและเพิ่มตำแหน่งให้กับทุกโต๊ะ ใบเสร็จ เคาน์เตอร์ สาขา แพ็คเกจ หรือกิจกรรม แต่ละตำแหน่งมีโค้ด QR และเมตริกช่องทางของตัวเอง
การตอบสนองของ NPS สามารถไม่ระบุชื่อได้หรือไม่
ใช่ รายละเอียดการติดต่อเป็นทางเลือก คำตอบที่ไม่เปิดเผยตัวตนยังคงสามารถรวมคะแนน คำตอบ เวลา แคมเปญ และตำแหน่งได้
ฉันควรใช้ NPS หรือ CSAT หรือไม่
ใช้ NPS สำหรับจุดประสงค์การแนะนำโดยรวมและแนวโน้มความสัมพันธ์ ใช้ CSAT เพื่อความพึงพอใจกับการโต้ตอบเฉพาะ เช่น การเยี่ยมชม การสั่งซื้อ การจัดส่ง หรือกรณีการสนับสนุน
ขั้นตอนถัดไป