NPS-ОПРОС ПО QR-КОДУ
Измеряйте NPS в момент получения опыта
Создайте одну NPS-кампанию и дайте каждому чеку, прилавку, столу или пакету отдельное QR-размещение. Клиенты отвечают на мобильной странице по шкале 0–10, добавляют необязательную причину и остаются анонимными, если не решат поделиться контактами.
КРАТКИЙ ОБЗОР
Что это меняет на практике
01
Используйте NPS для отношений, а не каждой транзакции
Net Promoter Score спрашивает по шкале 0–10, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию, продукт или услугу. Он полезнее всего как повторяемый сигнал отношений при стабильных аудитории, вопросе и периодичности.
Для одной доставки, обращения в поддержку или визита CSAT обычно точнее. Используйте NPS для общей готовности рекомендовать и сравнения по периодам или локациям.
- Сторонники: 9–10
- Нейтральные: 7–8
- Критики: 0–6
- NPS = процент сторонников минус процент критиков
02
Создайте NPS-кампанию до её QR-кодов
Кампания хранит вопрос NPS, дополнительные вопросы, язык, дизайн, порог низкой оценки, оповещения и процесс ответов.
Затем добавьте размещение для каждой поверхности или локации. Каждый QR-код остаётся отдельным, но использует общую кампанию.
- Единые вопрос и отчётность
- Свой QR-код и воронка для каждого размещения
- Обновление кампании без перепечатки динамических размещений
03
Сначала спросите оценку, затем причину
Поставьте вопрос 0–10 первым, затем необязательно спросите «Какова главная причина вашей оценки?» выбором или текстом. Оценка показывает направление, причина — что можно изменить.
Форма поддерживает до десяти вопросов, но физический QR-опрос должен быть коротким. Контакты и согласие необязательны и запрашиваются отдельно.
04
Читайте оценку вместе с данными ответов и размещений
Mosaqo группирует 9–10 как сторонников, 7–8 как нейтральных и 0–6 как критиков и рассчитывает NPS от −100 до +100, сохраняя распределение видимым.
Смотрите сканы, просмотры, начала и отправки вместе с NPS. Малое число ответов может означать проблему сбора, а не клиентского опыта.
05
Реагируйте на критиков, не идентифицируя всех
Задайте порог и оповестите ответственную команду. Ответы попадают в общий список с кампанией, размещением и версией формы для назначения и решения.
При добровольных контактах и согласии команда может закрыть обратную связь напрямую. Без них закономерности всё равно выявляют операционные проблемы без идентификации человека.
06
Сохраняйте сопоставимость тренда NPS
Используйте одинаковые формулировку, шкалу, аудиторию и момент. NPS после поддержки нельзя напрямую сравнивать с ежеквартальным опросом отношений.
Проверяйте каждое напечатанное размещение настоящим телефоном и отделяйте тестовые ответы от живого тренда.
FAQ
Частые вопросы
Как рассчитывается NPS?
Оценки 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. Вычтите процент критиков из процента сторонников. Результат находится от −100 до +100.
Можно создать несколько NPS QR-кодов для одного опроса?
Да. Создайте одну кампанию и размещение для каждого стола, чека, прилавка, филиала, пакета или мероприятия со своим QR-кодом и воронкой.
Могут ли ответы NPS быть анонимными?
Да. Контактные данные необязательны. Анонимный ответ сохраняет оценку, ответы, время, кампанию и размещение.
Что использовать: NPS или CSAT?
Используйте NPS для общей готовности рекомендовать и трендов отношений; CSAT — для конкретного визита, заказа, доставки или обращения в поддержку.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ