Mesurez le NPS au moment de l’expérience client

01

Utilisez le NPS pour la relation, pas pour chaque transaction

Le Net Promoter Score demande dans quelle mesure le client recommanderait l’entreprise, le produit ou le service sur une échelle de 0 à 10. Il est surtout utile comme indicateur relationnel répété avec la même audience, la même question et la même cadence.

Pour une livraison, un ticket d’assistance ou une visite précise, le CSAT est généralement plus spécifique. Utilisez le NPS pour suivre la propension globale à recommander dans le temps ou entre plusieurs lieux.

• Promoteurs : notes 9–10
• Passifs : notes 7–8
• Détracteurs : notes 0–6
• NPS = pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs

02

Créez la campagne NPS avant ses QR codes

La campagne contient la question NPS, les questions de suivi, la langue, le design, le seuil de note faible, les alertes et le workflow des réponses. Définissez cette expérience une fois avant de choisir le nombre de codes physiques.

Ajoutez ensuite un emplacement par support ou lieu. Chacun reçoit un QR code distinct tout en partageant la campagne, ce qui permet de comparer un ticket et un chevalet sans dupliquer le formulaire.

• Une campagne conserve une question cohérente
• Chaque emplacement garde son QR code et son entonnoir
• La campagne évolue sans réimprimer les emplacements dynamiques

03

Demandez la note, puis la raison

Placez la question 0–10 en premier, suivie d’un choix ou d’un texte facultatif : « Quelle est la principale raison de votre note ? » La note indique une direction ; la raison donne à l’équipe une piste d’action.

Un formulaire Mosaqo peut contenir jusqu’à dix questions, mais une enquête QR physique doit rester courte. Les coordonnées sont facultatives et le consentement au suivi est demandé séparément.

04

Lisez le score avec l’entonnoir et le contexte

Mosaqo classe 9–10 comme promoteurs, 7–8 comme passifs et 0–6 comme détracteurs, puis calcule le NPS sur l’échelle standard de −100 à +100. La distribution des réponses reste également visible.

Ne comparez pas le score sans son contexte. Consultez les scans, vues, démarrages et réponses envoyées par emplacement. Un faible volume peut révéler un problème de collecte plutôt qu’un problème d’expérience client.

05

Traitez les détracteurs sans identifier tout le monde

Définissez un seuil de note faible avant le lancement et envoyez l’alerte à l’équipe capable d’agir. Les réponses arrivent dans l’inbox partagé avec la campagne, l’emplacement, les réponses et la version du formulaire.

Si le client laisse volontairement ses coordonnées et accepte le suivi, l’équipe peut fermer la boucle directement. Sinon, les tendances par lieu et emplacement restent exploitables sans identifier la personne.

06

Gardez la tendance NPS comparable

Conservez le même libellé, la même échelle, la même audience et le même moment entre les périodes. Un NPS après assistance n’est pas directement comparable à un contrôle relationnel trimestriel.

Testez chaque emplacement imprimé sur un vrai téléphone avant publication et séparez les réponses de test de la tendance réelle.