在體驗發生時測量 NPS

01

使用 NPS 來建立關係，而不是每筆交易

淨推薦值詢問客戶推薦業務、產品或服務的可能性有多大，範圍從 0 到 10。它作為可重複的關係訊號最有用：隨著時間的推移追蹤相同的受眾、問題和節奏。

對於單次交付、支援案例或存取的回饋，CSAT 通常更為具體。當團隊想要了解整體推薦意圖並跨時期或跨地點比較該訊號時，請使用 NPS。

• 發起人：得分 9-10
• 被動：得分 7-8
• 批評者：得分 0-6
• NPS = 支持者百分比減去批評者百分比

02

在其 QR 程式碼之前建立 NPS 活動

该活动拥有 NPS 问题、后续问题、语言、设计、低分阈值、警报和响应工作流程。在决定需要多少物理代码之前先创建该定义。

然後為每個表面或位置添加一個放置。每个展示位置在共享活动时都会收到一个单独的 QR 代码，因此桌卡和收据保持可比性，而无需重复表格。

• 一項活動使問題和報告保持一致
• 每个展示位置都保留自己的 QR 代码和渠道
• 更新广告系列而不重新打印动态展示位置

03

先問分數，再問原因

先提出 0-10 的問題。接下來是一個可選選項或文字問題，例如「您得分的主要原因是什麼？」分數表明方向；這個原因給了團隊一些可以改變的東西。

Mosaqo 表格最多可包含十个问题，但实际的 QR 调查应保持简短。联系方式是可选的，并且单独收集后续同意书，因此仍然可以提供匿名反馈。

04

讀取分數以及回應和排名數據

Mosaqo 将 9-10 分组为促进者，7-8 为被动者，0-6 为贬义者，然后在标准 -100 至 +100 范围内计算 NPS。儀表板也使底層響應分佈保持可見。

不要在沒有上下文的情況下比較分數。跟踪扫描、页面浏览量、按位置排列的启动和提交以及 NPS 结果。回應很少的地點可能有收集問題，而不是客戶體驗問題。

05

在不透露所有人身分的情況下回應批評者

在啟動前設定低分閾值並向可以採取行動的團隊發送警報。回覆及其答案、行銷活動、展示位置和表單版本將進入共享收件箱，可以在其中透過解決方案工作流程進行分配和移動。

如果受访者留下联系方式并同意跟进，团队可以直接关闭循环。如果不是，位置和放置模式仍然可以揭示操作问题，而无需识别人员身份。

06

保持 NPS 趨勢具有可比性

比較不同時期時，使用相同的措詞、規模、受眾和時間。支持后收集的分数不能与季度关系检查中收集的分数直接比较，即使两者都使用 0-10。

发布前在真实手机上测试每个打印的展示位置。确认提示、语言、形式和感谢状态，然后将测试响应与实时趋势分开。