Meça o NPS no momento em que a experiência acontece

01

Use NPS para o relacionamento, não para cada transação

O Net Promoter Score pergunta qual é a probabilidade de o cliente recomendar a empresa, produto ou serviço numa escala de 0 a 10. Ele é mais útil como sinal recorrente de relacionamento: o mesmo público, pergunta e frequência acompanhados ao longo do tempo.

Para feedback sobre uma entrega, atendimento ou visita, o CSAT costuma ser mais específico. Use NPS quando a equipe quiser entender a intenção geral de recomendação e comparar o sinal entre períodos ou locais.

• Promotores: notas 9–10
• Neutros: notas 7–8
• Detratores: notas 0–6
• NPS = percentual de promotores menos percentual de detratores

02

Crie a campanha NPS antes dos códigos QR

A campanha controla a pergunta NPS, perguntas complementares, idioma, design, limite de nota baixa, alertas e fluxo de respostas. Crie essa definição uma vez antes de decidir quantos códigos físicos serão necessários.

Depois, adicione um posicionamento para cada superfície ou local. Cada um recebe um código QR separado e compartilha a campanha, permitindo comparar cartão de mesa e recibo sem duplicar o formulário.

• Uma campanha mantém pergunta e relatórios consistentes
• Cada posicionamento mantém seu próprio código QR e funil
• Atualize a campanha sem reimprimir posicionamentos dinâmicos

03

Peça a nota e depois o motivo

Coloque primeiro a pergunta de 0 a 10. Depois, faça uma pergunta opcional de escolha ou texto, como “Qual é o principal motivo da sua nota?” A nota mostra a direção; o motivo oferece algo que a equipe pode mudar.

Um formulário Mosaqo pode conter até dez perguntas, mas uma pesquisa QR física deve ser curta. Os dados de contato são opcionais e o consentimento para retorno é coletado separadamente.

04

Leia a nota junto com os dados de resposta e posicionamento

O Mosaqo agrupa 9–10 como promotores, 7–8 como neutros e 0–6 como detratores e calcula o NPS na faixa padrão de −100 a +100. O painel também mantém visível a distribuição das respostas.

Não compare a nota sem contexto. Acompanhe escaneamentos, visualizações, inícios e envios por posicionamento, além do NPS. Um local com poucas respostas pode ter um problema de coleta, não de experiência.

05

Responda aos detratores sem identificar todos

Defina um limite de nota baixa antes do lançamento e envie alertas à equipe que pode agir. As respostas entram na caixa compartilhada com respostas, campanha, posicionamento e versão do formulário, prontas para atribuição e resolução.

Se a pessoa deixar contato e aceitar o retorno, a equipe pode fechar o ciclo diretamente. Caso contrário, padrões de local e posicionamento ainda podem revelar um problema operacional sem identificá-la.

06

Mantenha a tendência NPS comparável

Use a mesma redação, escala, público e momento ao comparar períodos. Uma nota coletada após o suporte não é diretamente comparável a uma verificação trimestral de relacionamento, mesmo que ambas usem 0 a 10.

Teste cada posicionamento impresso num celular real antes de publicar. Confirme chamada, idioma, formulário e agradecimento e separe respostas de teste da tendência real.