Porównanie
NPS a CSAT: którą miarę opinii klientów wybrać?
NPS i CSAT nie są dwiema wersjami tej samej oceny. NPS śledzi zamiar polecenia w szerszej relacji, a CSAT zadowolenie z jednej rozpoznawalnej interakcji.
Najkrótsza reguła wyboru
Wybierz CSAT dla wizyty, zamówienia, dostawy, pomocy lub wydarzenia. Wybierz NPS dla powtarzalnego obrazu relacji i skłonności do polecenia. Kciuki i buźki traktuj jako osobną szybką miarę.
- CSAT: interakcja, skala 1–5
- NPS: relacja, skala 0–10
- Kciuki lub buźki: szybki sygnał
Jak oblicza się NPS
Oceny 9–10 to promotorzy, 7–8 pasywni, a 0–6 krytycy. NPS równa się odsetkowi promotorów minus odsetek krytyków i mieści się od −100 do +100.
Jak czytać CSAT
CSAT pyta o zadowolenie z nazwanej interakcji w skali 1–5. Mosaqo pokazuje średnią i rozkład odpowiedzi; pytanie zadawaj bezpośrednio po doświadczeniu.
Nie łącz różnych momentów w jeden trend
Kwartalny NPS i CSAT po pomocy mogą działać w jednym programie, ale nie na jednej linii wyniku. Używaj osobnych kampanii i jednej głównej oceny w każdej.
Dodaj jeden powód, nie drugą ankietę
Po głównej ocenie zadaj opcjonalnie jedno pytanie o powód. Kontakt zbieraj tylko wtedy, gdy zespół może odpowiedzieć, z oddzielną zgodą.
Mierz także jakość zbierania
Przed porównaniem ocen sprawdź skany, wyświetlenia, rozpoczęcia i wysłania. Niska ocena mówi o doświadczeniu, a niski wskaźnik ukończenia często o formularzu lub miejscu.
Praktyczna struktura kampanii
Utwórz jedną stabilną kampanię NPS i osobne kampanie CSAT dla typów interakcji. W każdej dodaj miejsca dla oddziałów, paragonów, lad, stolików lub paczek i ustaw właściciela alertów.
FAQ
Najczęstsze pytania
Czy NPS jest lepszy od CSAT?
Nie zawsze. NPS pasuje do relacji i zamiaru polecenia, a CSAT do konkretnej interakcji. Wybierz miarę odpowiadającą decyzji.
Czy można użyć NPS i CSAT w jednej ankiecie?
Można, ale zwykle zwiększa to wysiłek. Osobne kampanie ułatwiają interpretację momentu, treści i trendów.
Kiedy wysłać ankietę NPS?
W stałym momencie relacji, gdy klient ma wystarczające doświadczenie, aby ocenić markę lub produkt.
Kiedy pytać o CSAT?
Bezpośrednio po mierzonej wizycie, dostawie, zakupie, rozwiązaniu sprawy lub wydarzeniu i z nazwaniem tej interakcji.
NASTĘPNY KROK