NPS 与 CSAT：您应该使用哪种客户反馈指标？

最短决策规则

当客户可以指出正在评级的体验时，请使用 CSAT：今天的访问、订单、交付、支持案例或活动。当您希望获得可重复的关系视图并愿意随时间推荐时，请使用 NPS。

如果两者都不需要这种精确度，并且接触点只允许一秒钟的注意力，那么拇指或笑脸问题可以提供快速的脉搏。将其视为单独的指标，而不是稍后将其转换为 NPS 或 CSAT。

• CSAT：特定交互，1-5 满意度量表
• NPS：总体关系，0-10推荐量表
• 拇指或笑脸：快速方向信号

NPS 是如何计算的

标准 NPS 问题询问受访者推荐业务、产品或服务的可能性有多大（从 0 到 10）。9-10 分是推荐者，7-8 是被动者，0-6 是批评者。

NPS 等于支持者的百分比减去批评者的百分比。被动元素保留在分母中，但不会添加到两边，因此结果范围为 -100 到 +100。保持分布可见：两个响应集可以产生具有不同基础模式的相同 NPS。

如何阅读CSAT

CSAT 问题询问人们对指定交互的满意度，通常采用 1-5 等级。 Mosaqo 报告平均分数和响应分布，从而可以了解更改是否改变了整个体验或仅降低了最低评分。

表述问题中的互动，并将 QR 紧随其后。 “您对今天的接送满意吗？”比入口处打印的一般满意度问题产生更清晰的信号。

不要将不同的时刻合并成一种趋势

季度 NPS 关系调查和支持后 CSAT 调查可以位于同一反馈计划中，但不能位于同一分数线上。他们的受众、时机和决策都不同。

每个活动保留一个主要分数。对 NPS 和 CSAT 使用单独的广告系列，然后在每个广告系列内添加要比较的表面和位置的展示位置。这样可以保持措辞一致，同时保持物理性能可见。

添加一个原因，而不是第二次调查

分数告诉你去哪里寻找；原因告诉你什么可能需要改变。在主要指标之后，询问一个可选的后续问题，例如“您得分的主要原因是什么？”使用简短的选择列表或文本字段。

仅当团队可以跟进时才要求提供详细联系信息，并在单独同意的情况下将其保留为可选。匿名回复仍然包含有用的活动、位置、时间和结构化答案上下文。

衡量集合质量以及指标

在跨展示位置比较 NPS 或 CSAT 之前，请检查产生响应的旅程。扫描显示是否注意到物理提示；视图显示页面已打开；开始表现出意图；提交内容显示已完成。

低分是客户体验信号。较低的开始率或完成率通常是调查或安置的信号。 Mosaqo 将两者保留在同一个活动渠道中，因此团队不会将不良收集与不良满意度混淆。

实用的活动结构

为一致的关系检查点创建一个 NPS 活动，并为具有明确运营所有者的每种交互类型创建一个 CSAT 活动。然后在相应的营销活动中为分支机构、柜台、收据、表格或包裹添加单独的 QR 展示位置。

在发布之前测试打印的旅程，设置低分警报并商定谁拥有每个响应。仅当问题、时间、位置和响应工作流程指向同一决策时，该指标才变得有价值。