Comparación
NPS frente a CSAT: ¿qué métrica de comentarios usar?
NPS y CSAT no son versiones rivales de la misma calificación. NPS sigue la intención de recomendar en la relación; CSAT mide una interacción identificable. La clave es qué decisión debe apoyar la respuesta.
La regla de decisión más breve
Usa CSAT para una experiencia concreta: visita, pedido, entrega, soporte o evento. Usa NPS para una visión repetible de relación y recomendación.
Si solo hay un segundo, pulgares o caritas ofrecen una señal rápida. Trátala como métrica separada.
- CSAT: interacción concreta, satisfacción 1–5
- NPS: relación general, recomendación 0–10
- Pulgares o caritas: señal direccional rápida
Cómo se calcula NPS
La pregunta estándar usa 0–10. 9–10 son promotores, 7–8 pasivos y 0–6 detractores.
NPS es el porcentaje de promotores menos detractores, de −100 a +100. Los pasivos permanecen en el denominador. Mantén visible la distribución.
Cómo leer CSAT
CSAT pregunta por una interacción nombrada, normalmente de 1 a 5. Mosaqo muestra media y distribución.
Nombra la interacción y coloca el QR justo después. «¿Qué tan satisfecho estás con la recolección de hoy?» es más claro que una pregunta general en la entrada.
No mezcles momentos distintos en una tendencia
NPS trimestral y CSAT posterior a soporte pueden coexistir, pero no en la misma línea.
Mantén una calificación principal por campaña y campañas separadas para NPS y CSAT. Las ubicaciones internas conservan texto consistente y rendimiento físico visible.
Añade un motivo, no otra encuesta
La calificación dice dónde mirar; el motivo, qué cambiar. Pregunta opcionalmente «¿Cuál es el motivo principal?» por opción o texto.
Contacto opcional y consentimiento separado. Las respuestas anónimas aún conservan contexto de campaña, ubicación y hora.
Mide la calidad de captación y la métrica
Antes de comparar, revisa el recorrido: escaneos muestran visibilidad, vistas apertura, inicios intención y envíos finalización.
Una calificación baja indica experiencia; una tasa baja de inicio o finalización suele indicar encuesta o ubicación. Mosaqo mantiene ambos en el embudo.
Una estructura práctica de campañas
Crea una campaña NPS para un punto de relación estable y una CSAT por tipo de interacción con responsable. Añade ubicaciones para sucursales, mostradores, recibos, mesas o paquetes.
Prueba la impresión, configura alertas y acuerda responsables. La métrica vale cuando pregunta, momento, ubicación y respuesta llevan a la misma decisión.
FAQ
Preguntas frecuentes
¿NPS es mejor que CSAT?
Ninguna es siempre mejor. NPS sirve para recomendación general y relación; CSAT para satisfacción con una interacción concreta.
¿Puedo usar NPS y CSAT en la misma encuesta?
Puedes, pero suele añadir esfuerzo sin mejorar la decisión. Una calificación principal y campañas separadas hacen más claros momento, texto y tendencia.
¿Cuándo debo enviar una encuesta NPS?
En un momento de relación consistente, cuando el cliente tiene experiencia suficiente. Mantén audiencia, redacción y frecuencia estables.
¿Cuándo debo preguntar CSAT?
Justo después de la visita, entrega, compra, resolución de soporte o evento, nombrando esa interacción.
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