Recueillez le feedback des clients tant qu’il est encore temps d’agir

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Construisez la campagne autour du parcours client

Une campagne définit si l’hôtel recueille un feedback privé, ouvre directement une destination d’avis public ou combine les deux dans un parcours neutre. Elle contrôle aussi le formulaire, la langue, l’identité visuelle, la destination des avis et les règles de notification.

Créez d’abord cette expérience partagée, puis ajoutez des emplacements QR pour les moments à mesurer. Les questions restent cohérentes tandis que chaque étape du séjour conserve ses propres résultats.

• Avis public, feedback privé ou mode combiné
• Une campagne pour plusieurs étapes du séjour
• Un QR code et un rapport distincts pour chaque emplacement

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Placez un QR code différent à chaque étape du séjour

Avant l’arrivée, placez le QR code dans votre propre email de confirmation ou guide client numérique. À l’arrivée, utilisez une carte au comptoir. Pendant le séjour, ajoutez-le à une carte en chambre, une table de petit-déjeuner, l’accueil du spa ou un encart de room service. Au départ, utilisez le porte-addition, le reçu ou le comptoir.

Donnez à chaque support son propre emplacement au lieu d’imprimer partout un QR code commun. Le client voit une campagne cohérente, tandis que l’hôtel peut distinguer une invitation peu efficace d’un problème à un point de contact précis.

• Avant l’arrivée : votre email de confirmation ou guide client
• Arrivée : réception et comptoir d’enregistrement
• Pendant le séjour : chambre, petit-déjeuner, spa et room service
• Départ : porte-addition, reçu et comptoir de départ

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Posez une question courte sur le moment qui vient de se terminer

Utilisez le CSAT 1–5 pour une interaction précise : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre arrivée ? » ou « Comment s’est passé le petit-déjeuner aujourd’hui ? » Utilisez les smileys ou les pouces pour une réponse encore plus rapide, et le NPS pour mesurer la relation globale après le séjour.

Placez d’abord un score principal, puis une raison utile sous forme de choix ou de court commentaire. Mosaqo accepte jusqu’à dix questions, mais une enquête QR d’hôtel doit généralement être beaucoup plus courte.

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Rattrapez une mauvaise expérience avant le départ

Définissez le seuil de note faible et les destinataires des alertes avant de publier. Une réponse faible arrive dans la boîte de réception partagée avec sa campagne, son emplacement, ses réponses et la version du formulaire ; l’équipe peut l’attribuer et la faire passer de nouvelle à en cours, puis résolue.

Demandez les coordonnées uniquement si l’hôtel dispose d’un véritable processus de suivi. Elles restent facultatives et le consentement est séparé. Une réponse anonyme peut révéler une tendance, mais elle ne permet pas d’identifier le client qui a besoin d’une aide directe.

• Alerte de note faible
• Responsable et statut de résolution
• Coordonnées facultatives avec consentement explicite au suivi

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Combinez feedback privé et avis publics sans filtrage

Une campagne d’avis public direct peut ouvrir Google, Tripadvisor, Trustpilot, Facebook ou une destination HTTPS personnalisée. Une campagne combinée peut d’abord recueillir un feedback privé, puis présenter l’action d’avis public.

Cette action reste disponible pour chaque répondant, quelle que soit sa note. Mosaqo n’envoie pas les clients mécontents vers un parcours uniquement privé et ne réserve pas le lien d’avis public aux clients satisfaits.

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Mesurez le parcours, pas seulement le scan du QR code

Mosaqo distingue les scans du QR code, les vues de la page hébergée, les démarrages du formulaire, les réponses envoyées et les clics vers les avis externes. Comparez ces étapes par emplacement ou établissement pour voir si une carte à la réception, une invitation en chambre ou un ticket au départ produit des réponses utiles.

Un scan n’est pas une réponse et un clic vers une plateforme d’avis ne prouve pas qu’un avis a été publié. Lisez les tendances de score avec le volume de réponses et les données de complétion avant de tirer des conclusions sur un hôtel ou un service.

• Conversion scan-vers-vue et vue-vers-démarrage
• Complétion démarrage-vers-réponse
• Notes et répartition des réponses par emplacement
• Clics vers les avis explicitement étiquetés comme tels

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Protégez la vie privée et testez le véritable parcours client

Le feedback est anonyme par défaut. Les coordonnées et l’autorisation de suivi sont deux étapes facultatives distinctes. Ne placez pas de nom de client, de référence de réservation ni d’autres données personnelles dans les URL des QR codes ou les métadonnées des emplacements.

Avant de publier, testez le QR code imprimé final sur un vrai téléphone, vérifiez la langue et la destination, envoyez une réponse de test et confirmez que le workflow de note faible atteint la bonne équipe.

• Anonyme par défaut
• Durée de conservation des réponses brutes configurable
• Aucune donnée personnelle dans les URL des QR codes
• Test sur un vrai téléphone avant publication