Rehber
Perakende müşteri geri bildirim soruları: QR kod aracılığıyla müşterilere neler sorulmalı?
Faydalı bir perakende anketi, müşteri deneyimi henüz tazeyken o anı yakalar. Her fişin arkasına uzun bir anket eklemeyin. Tek bir net puan, bir neden ve isteğe bağlı bir yorum isteyin; ardından kasa, kabin, iade ve teslim alma süreçlerine dair yanıtları, mağaza ekibinin bunlara göre aksiyon alabileceği şekilde ayrı tutun.
İşe anketle değil, mağaza kararıyla başlayın
Bir soru eklemeden önce, yanıtın olumsuz olması durumunda nelerin değiştirileceğine karar verin. Mağaza müdürü sıra yönetimini, yönlendirme tabelalarını veya kabin kontrollerini düzenleyebilir. Ürün yönetimi (merchandising) ekibi ürün bulunabilirliğini inceleyebilir. Sorumlusu olmayan muğlak bir soru, bir puan üretir ancak bir sonraki adımı sağlamaz.
İlk akışı sınırlı tutun. Personel, ürünler, fiyat, mağaza düzeni ve kasa sürecini tek bir toplam puanda birleştiren uzun bir form yerine; tek bir ziyaret puanı, bir neden ve isteğe bağlı bir yorum almak genellikle daha yararlıdır.
- Her bir sorunun hangi kararı destekleyeceğini belirleyin
- Sonuçtan sorumlu olacak ekibi belirleyin
- Yayınlamadan önce düşük puan eşiği belirleyin
- Herhangi bir aksiyon değişikliğine yol açmayacak soruları çıkarın
İlk perakende anketini 30 saniyenin altında tutun
Müşteri elinde poşetler taşıyor, kasadan ayrılıyor veya teslim alacağı ürünü bekliyor olabilir. Ana puanın tek bir dokunuşla verilmesini sağlayın ve hemen ardından neden seçeneklerini gösterin. Serbest metin girişini isteğe bağlı tutun.
İletişim bilgilerini yalnızca gerçek bir geri dönüş süreci söz konusu olduğunda isteyin. İletişim bilgileri ve yanıt alma izni ayrı ve isteğe bağlı adımlar olmalı; anonim geri bildirimler ise mağaza, konum, zaman, puan ve neden bilgileri sayesinde değerini korumalıdır.
- Tek bir memnuniyet puanı
- Kısa bir neden listesi
- İsteğe bağlı tek bir yorum
- İsteğe bağlı iletişim bilgileri ve ayrı geri dönüş izni
Genel mağaza ziyaretiyle ilgili beş soru sorun
QR kodu fiş veya çıkış kartı gibi, ziyaret tamamlandıktan sonra karşınıza çıkıyorsa genel bir soru kullanın. CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı) belirli bir ziyaret deneyimi için uygundur; tavsiye etme niyeti ise daha kapsamlı bir konudur ve o gün yaşananlarla ilgili sorunun yerini almamalıdır.
Beş sorunun tamamını değil, bunlardan yalnızca birini seçin. Ardından, mağazanın alabileceği kararlarla örtüşen bir neden listesi sunun.
- Bugünkü mağaza ziyaretinizden ne kadar memnun kaldınız?
- Bugünkü ziyaret beklentilerinizi karşıladı mı?
- Mağazaya geliş amacınızı gerçekleştirmek ne kadar kolaydı?
- Bu mağazadan tekrar alışveriş yapar mısınız?
- Bir sonraki ziyaretinizden önce iyileştirmemiz gereken tek şey nedir?
Ürünler ve personel desteği hakkında beş soru sorun
Ürün bulunabilirliği ve personel desteği birbirinden farklı konulardır. QR kodunun okutulduğu ana en yakın deneyimi sorgulayın; ardından yanıtın bağlamını koruması için ayakkabı reyonu, elektronik bölümü veya hizmet masası gibi bir konum adı kullanın.
Anonim bir ankette müşteriden bir çalışanı tanımlamasını istemeyin. Bunun yerine yardımın mevcut, zamanında ve yararlı olup olmadığını ölçün; ardından kısa bir geri bildirim formunu personel performans raporuna dönüştürmeden genel eğilimleri inceleyin.
- İhtiyacınız olan ürünü bulabildiniz mi?
- Mevcut ürün çeşitliliğinden ne kadar memnun kaldınız?
- Mağaza içinde yönünüzü bulmak kolay mıydı?
- İhtiyaç duyduğunuzda yardım alabildiniz mi?
- Aldığınız yardım ne kadar yararlıydı?
Deneme kabinleri ve mağaza ortamı hakkında beş soru sorun
Deneme kabinindeki bir QR kod; bekleme süresi, temizlik, ürün sınırlamaları veya farklı bir beden bulma zorluğu gibi, fiş üzerindeki anketlerin gözden kaçırdığı sorunları ortaya çıkarabilir. Kodu çıkışa yakın bir yere yerleştirin; böylece müşteri anketi alanı kullanmadan önce değil, kullandıktan sonra yanıtlar.
Mağazanın genel ortamına yönelik değerlendirmeler için, giriş veya çıkışta ayrı bir yerleşim kullanın. Bu sayede ekip, deneme kabini deneyimini mağazanın diğer bölümlerindeki temizlik, konfor ve yön bulma kolaylığı gibi unsurlarla kıyaslayabilir.
- Bugünkü deneme kabini deneyiminiz nasıldı?
- İhtiyacınız olduğunda uygun bir deneme kabini var mıydı?
- Deneme kabini temiz ve kullanıma hazır mıydı?
- Başka bir beden veya ürün istemek kolay mıydı?
- Mağaza ne kadar konforlu ve düzenli hissettirdi?
Ödeme ve iade işlemleriyle ilgili beş soru sorun
Ödeme süreciyle ilgili geri bildirimler, kasiyerli kasalar ile self-servis kasaları birbirinden ayırmalıdır. Sıra sorunu, ödeme sorunu ve kafa karıştırıcı bir ekran; hepsi nihai memnuniyet puanını düşürse bile, farklı sorumlular tarafından ele alınmalıdır.
İade işlemleri ayrı bir süreçtir. İade fişine veya hizmet masası kartına ilgili QR kodunu ekleyin ve bu yanıtları normal alışverişlerden ayrı olarak raporlayın.
- Ödeme deneyiminden ne kadar memnun kaldınız?
- Ödeme için bekleme süresi makul müydü?
- Self-servis kasa kullanımı kolay mıydı?
- Ödeme sırasındaki fiyat beklediğiniz gibi miydi?
- Ürününüzü iade etmek veya değiştirmek ne kadar kolaydı?
"Tıkla-ve-Topla" (online sipariş verip mağazadan teslim alma) hizmetiyle ilgili beş soru sorun
Teslim alma işlemi için gelen müşteriler, mağaza içi alışveriş deneyimini hiç yaşamayabilirler. Bu müşteriler; talimatların netliğini, siparişin hazır olup olmadığını, teslimatın hızlı gerçekleşip gerçekleşmediğini ve ürünlerin doğruluğunu değerlendirirler.
QR kodunu teslim alma bankosuna, teslim alma bildirim mesajına veya sipariş paketinin içine yerleştirin. Eğer bekleme ve teslimat süreci mağaza içi bankodan farklıysa, araçtan inmeden teslim alma (curbside collection) noktası için ayrı bir yerleşim kullanın.
- Teslim alma talimatları net miydi?
- Siparişiniz vaat edilen saatte hazır mıydı?
- Teslim alma noktasını bulmak ne kadar kolaydı?
- Teslim alma işlemi hızlı ve düzenli miydi?
- Siparişiniz eksiksiz ve doğru muydu?
Mağazadaki her bir aşama için ayrı bir QR kodu yerleşimi kullanın
Tek bir kampanya aynı formu kullanabilir; ancak fiş, kabin, kasa, iade noktası ve teslim alma noktası için tek ve ayrıştırılmamış bir QR kod kullanılmamalıdır. Farklı yerleşim noktaları, her bir yanıtın ortaya çıktığı o anın bağlamını korur.
Yerleşim noktasına göre tarama, görüntüleme, form başlatma ve form gönderme sayılarını karşılaştırın. Tarama işlemi tek başına bir yanıt sayılmaz; düşük performans gösteren bir yerleşim noktası, deneyimle ilgili bir sorundan ziyade zayıf bir davet mesajı veya kötü bir fiziksel konumlandırma nedeniyle bu sonucu veriyor olabilir.
- Fiş veya çıkış: genel ziyaret deneyimi
- Kabin çıkışı: uygunluk ve kabin durumu
- Kasa: sıra, ödeme ve self-servis işlemleri
- İade noktası: iade veya değişim süreci
- Teslim alma noktası: hazırlık durumu, yönlendirmeler ve teslimat süreci
Lansman öncesinde, düşük geri bildirim durumunda nasıl hareket edileceğini planlayın
QR kod basılmadan önce düşük puan eşiğini belirleyin ve bildirim alacak kişiler ile sorumluyu saptayın. Gelen bir bildirim; kampanya, yerleşim noktası, yanıtlar ve form sürümü bilgilerini içermelidir; böylece ilgili ekip bildirimi "yeni" durumundan "işlemde" ve "çözüldü" durumlarına taşıyabilir.
Alışveriş yapan kişi iletişim bilgilerini paylaştığında ve takip sürecine onay verdiğinde, tüm hikayeyi baştan anlatmasını istemeden doğrudan ilgili soruna yönelik yanıt verin. Anonim geri bildirimler operasyonel iyileştirmelere katkı sağlasa da, bireysel müşterinin kimliğini açığa çıkarmaz.
- Mağaza ile ilgili sorunları yerel yöneticiye yönlendirin
- Ürünlerle ilgili genel eğilimleri veya sorunları mağazacılık veya stok yönetimi birimlerine yönlendirin
- Bir sorumlu atayın ve çözüm sürecini takip edin
- Mağaza ve yerleşim noktası bazında tekrarlanan nedenleri inceleyin
FAQ
Sık sorulan sorular
Perakende sektöründeki bir QR anketinde kaç soru yer almalıdır?
İki veya üç öğeyle başlayın: bir puan, bir neden ve isteğe bağlı bir yorum. Buradaki 25 örnek tek bir form değil, bir soru havuzudur.
Bir perakende mağazası, geri bildirim QR kodlarını nereye yerleştirmelidir?
Az önce sona eren anı değerlendirin: genel ziyaret için fiş veya çıkış noktası, o deneyim için kabin çıkışı, iadeler için hizmet masası ve "tıkla-gel-al" (click-and-collect) işlemleri için teslim alma noktası.
Her mağaza lokasyonu aynı QR kodunu mu kullanmalıdır?
Kampanyayı ve temel soruları tutarlı tutun; ancak her bir lokasyona ve anlamlı temas noktasına kendine özgü bir yerleşim atayın. Bu sayede mağaza ve yerleşim düzeyindeki raporlama verileri korunmuş olur.
Perakende geri bildirimleri anonim olabilir mi?
Evet. Anonim yanıtlar; mağaza, yerleşim noktası, zaman, puan ve cevap bilgilerini yine de içerebilir. İletişim bilgilerini ve geri dönüş iznini yalnızca ayrı ve isteğe bağlı adımlar olarak talep edin.
SONRAKİ ADIM