Guia
Como responder ao feedback negativo e fechar o ciclo
Uma nota baixa merece atenção, mas não é diagnóstico completo nem motivo para esconder a opção pública. Um processo confiável detecta a resposta, define responsável, verifica permissão de contato, trata o problema e registra o resultado. O Mosaqo apoia o fluxo interno; a resposta e a solução continuam humanas.
Defina o significado de nota baixa antes do lançamento
Configure o limite da métrica principal antes de publicar. Um limite CSAT de cinco pontos não equivale ao de uma pergunta NPS de dez; teste o formulário e a notificação exatos.
Use a nota para abrir o contexto. Ela pode indicar falha real, problema de produto, texto confuso ou resposta fora do ponto de contato; não automatize o diagnóstico pelo número.
Alerte a equipe sem expor dados pessoais desnecessários
O Mosaqo envia alertas de nota baixa a proprietários e administradores e pode emitir webhook assinado com identificadores e resumo seguro. Picos são agrupados para evitar excesso.
O alerta leva à caixa protegida, não copia todas as respostas ou contatos. Defina monitoramento, horários e critérios de escalonamento.
- Limite por campanha
- Alertas por email a proprietários e administradores
- Webhook assinado opcional
- Resumo diário do programa
Leia o contexto e atribua um único responsável
Abra campanha, posicionamento, versão, nota e respostas. Reclamações com a mesma nota, mas vindas da embalagem e do caixa, podem exigir responsáveis diferentes.
Atribua a uma pessoa e mude de nova ou lida para em andamento quando o trabalho começar. Isso evita respostas duplicadas e torna pendências visíveis.
Verifique contato e consentimento antes do retorno
Feedback anônimo melhora operações, mas não permite responder à pessoa. Se houver contato, confirme o consentimento separado antes de usar telefone ou email aprovado.
O Mosaqo não envia recuperação automática. A pessoa responsável escolhe canal e resposta conforme política interna e lei aplicável.
Reconheça, investigue e ofereça solução proporcional
Reconheça a experiência sem discutir a nota. Pergunte apenas o necessário, explique o próximo passo e não prometa o que a equipe não pode cumprir.
Reembolso, troca, desculpa ou correção dependem do caso. Nunca condicione a solução a mudar, remover ou reter avaliação pública.
- Reconheça a experiência relatada
- Esclareça os fatos sem culpar o cliente
- Combine solução autorizada ao responsável
- Confirme a execução prometida
Registre a resolução em vez de deixar o alerta sumir
Marque como resolvida quando a ação terminar ou encerrada quando não houver próximo passo. Reabra com novas informações; etiquetas agrupam temas sem alterar respostas originais.
O tempo mediano até a primeira ação mede o processo interno, não é um SLA garantido ao cliente.
Transforme casos individuais em aprendizado do programa
Analise notas baixas por campanha, posicionamento, local e período. Repetição sugere processo a investigar, mas correlação não prova causa raiz.
Use CSV ou webhook para fluxo interno aprovado, mantendo diagnóstico e resposta humanos. O Mosaqo não oferece sentimento por IA, roteamento automático a gerente local nem campanhas externas de SMS ou email.
FAQ
Perguntas frequentes
O que fazer primeiro ao receber nota baixa?
Leia a resposta e o contexto do posicionamento, atribua um responsável e avalie se é caso individual, problema do formulário ou padrão operacional.
O Mosaqo responde automaticamente ao cliente insatisfeito?
Não. Ele alerta a equipe e apoia atribuição e status; a empresa responde em canal próprio quando contato e consentimento permitem.
Devo pedir remoção de avaliação negativa após resolver?
Não condicione solução a mudar ou remover avaliação. Resolva com justiça e siga as regras atuais da plataforma.
Feedback negativo anônimo pode ser resolvido?
Pode gerar correção operacional, mas não permite contato individual. Ative contato opcional e consentimento separado se a recuperação fizer parte do programa.
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