Guida
Come rispondere al feedback negativo e chiudere il ciclo
Un voto basso merita attenzione, ma non è una diagnosi completa né un motivo per nascondere l’opzione pubblica. Un processo affidabile rileva la risposta, assegna un responsabile, verifica il consenso, affronta il problema e registra l’esito. Mosaqo supporta il workflow; risposta e rimedio restano umani.
Definisci il voto basso prima del lancio
Imposta la soglia della metrica principale prima di pubblicare. Una soglia CSAT a cinque punti non equivale a una NPS a dieci: prova modulo e notifica esatti.
Usa il voto per leggere il contesto. Può indicare un guasto, un problema di prodotto, una domanda ambigua o una risposta fuori tema; non automatizzare la diagnosi dal numero.
Avvisa il team senza esporre dati inutili
Mosaqo invia avvisi a proprietari e amministratori e può emettere un webhook firmato con identificatori e riepilogo sicuro. I picchi sono raggruppati.
L’avviso invita ad aprire la casella protetta, non copia ogni risposta o contatto. Definisci responsabili, orari ed escalation.
- Soglia per campagna
- Avvisi email a proprietari e amministratori
- Webhook firmato facoltativo
- Riepilogo giornaliero
Leggi il contesto e assegna un responsabile
Apri campagna, posizione, versione, voto e risposte. Reclami con lo stesso voto ma in punti diversi possono richiedere proprietari diversi.
Assegna una persona e passa da nuova o letta a in corso. La proprietà evita risposte duplicate e rende visibili i casi aperti.
Verifica contatto e consenso prima del seguito
Il feedback anonimo migliora le operazioni, ma non consente risposta individuale. Se esiste un contatto, conferma il consenso separato prima di usare telefono o email.
Mosaqo non invia un messaggio automatico di recupero. Il responsabile sceglie canale e risposta secondo politica e legge.
Riconosci, indaga e offri un rimedio proporzionato
Riconosci l’esperienza senza discutere il voto. Chiedi il necessario, spiega il passo successivo e non promettere ciò che non puoi offrire.
Rimborso, sostituzione, scuse o correzione dipendono dal caso. Non condizionare mai il rimedio alla modifica o rimozione di una recensione.
- Riconosci l’esperienza
- Chiarisci senza colpevolizzare
- Concorda un rimedio autorizzato
- Verifica l’azione promessa
Registra la risoluzione
Segna risolta quando l’azione termina o chiusa quando non serve altro; riapri se emergono informazioni. I tag raggruppano temi senza cambiare le risposte.
Il tempo mediano alla prima azione misura il processo interno, non è uno SLA garantito.
Trasforma il recupero in apprendimento
Analizza voti bassi per campagna, posizione, luogo e periodo. Le ripetizioni suggeriscono un’indagine, ma la correlazione non prova la causa.
Usa CSV o webhook per workflow approvati, mantenendo umani diagnosi e risposta. Mosaqo non offre sentiment AI, routing automatico al responsabile locale né campagne SMS o email.
FAQ
Domande frequenti
Cosa fare per prima cosa dopo un voto basso?
Leggi risposta e contesto, assegna un responsabile e stabilisci se è un caso singolo, un problema del modulo o un pattern operativo.
Mosaqo risponde automaticamente al cliente?
No. Avvisa il team e gestisce proprietà e stato; l’azienda risponde nel proprio canale se contatto e consenso lo permettono.
Devo chiedere di rimuovere la recensione dopo il recupero?
Non condizionare il rimedio alla modifica o rimozione. Risolvi equamente e segui le regole correnti della piattaforma.
Il feedback negativo anonimo può essere risolto?
Può produrre una correzione operativa, ma non un contatto individuale. Abilita contatto facoltativo e consenso separato se serve recupero personale.
PASSO SUCCESSIVO