Rehber
Birden fazla konumdaki müşteri geri bildirimleri nasıl karşılaştırılır?
Konum raporu, ekibin neyi düzelteceğine, tekrarlayacağına veya araştıracağına karar vermesine yardımcı olmalıdır. Farklı anketlerden, farklı zaman pencerelerinden ve küçük örneklerden oluşan bir lig tablosu haline gelmemeli. Toplama yöntemini tutarlı tutun, her yanıtın arkasındaki konumu ve yerleşimi koruyun ve sayıları her oran veya puanın yanında gösterin. Bu, şube karşılaştırmasını sıralama yarışması yerine operasyonel kanıtlara dönüştürür.
Bir karşılaştırma sorusu ve bir kararla başlayın
Grafikleri seçmeden önce raporun neyi yanıtlayacağını tanımlayın. Ödeme memnuniyetini, teslim alma güvenilirliğini, teslimat durumunu veya takip edilen düşük puanların payını karşılaştırmanız gerekebilir. Her sorunun farklı bir kampanyaya, sahibine ve eylemine ihtiyacı vardır.
İlgisiz deneyimleri tek bir konum puanında birleştirmeyin. Otel çıkış anketi ve konaklama sırasındaki hizmet anketi faydalı olabilir ancak bunların zamanlaması ve beklentileri farklıdır. Her konumun sonucun neyi temsil ettiğini bilmesi için birincil deneyimi açık tutun.
- Karşılaştırılan deneyime ad verin
- Bir birincil puan veya sonuç seçin
- Bu konuda harekete geçebilecek ekibi atayın
- Raporun desteklemesi gereken kararı belirtin
Anketin konumlar arasında tutarlı olmasını sağlayın
Konumların karşılaştırılması gerektiğinde aynı soru ifadesini, ölçeği, yanıt sırasını ve gerekli alanları kullanın. Beş puanlık bir CSAT sorusu, her ikisi de memnuniyet olarak etiketlenmiş olsa bile, üç suratlı sorunun yanında adil bir şekilde sıralanamaz.
Paylaşılan deneyim için bir kampanya oluşturun, ardından bunun altına konumlar ve yerleşimler ekleyin. Bir sorunun değişmesi gerekiyorsa yeni bir versiyon yayınlayın ve tarihi işaretleyin. Önemli bir ifade değişikliği öncesinde ve sonrasında toplanan yanıtları sessizce karşılaştırmayın.
- Aynı birincil soru ve ölçek
- Aynı cevap sırası ve zorunlu alanlar
- Aynı dil davranışı ve izin ifadeleri
- Görünür bir geçerlilik tarihi olan sürüm değişiklikleri
Konumu fiziksel yerleşimden ayırın
Bir konum, deneyimin gerçekleştiği yeri yanıtlar. Bir yerleşim, müşterinin QR kodunu gördüğü yere yanıt verir: makbuz, tezgah, masa, oda, teslim alma noktası veya paket. Bu boyutlar tek bir QR koduna daraltılmamalıdır.
Paylaşılan anketi korurken her konuma ve temas noktasına kendi yerleşimini verin. Daha fazla taramaya sahip bir şube, daha görünür bir makbuz istemine sahip olabilir. Ayrı QR kodları, müşteri deneyimini tahsilat performansından ayırmanıza olanak tanır.
- Yer: şube, mekan veya mülk
- Yerleştirme: makbuz, sayaç, masa veya paket
- Kampanya: paylaşılan yolculuk ve anket
- QR kodu: bir yerleşim için ölçülebilir giriş noktası
Yalnızca gönderimleri değil, dönüşüm hunisinin tamamını karşılaştırın
Taramaları, barındırılan görünümleri, form başlatmaları ve gönderilen yanıtları aynı rapora yerleştirin. Yalnızca gönderimler, QR kodunun fark edilmesinin zor olması, sayfanın yavaş açılması veya formun terk edilmesi nedeniyle bir konumun katılımının düşük olup olmadığını gizler.
Soruyla eşleşen paydayı kullanın. Göndermek için tara, fiziksel yolculuğun tamamını ölçer. Göndermeye başlama tedbirleri tamamlanmadan oluşur. Herkese açık inceleme tıklaması başka bir olaydır; harici bir incelemenin yayınlandığının kanıtı değildir.
- Görüntülemek için tarama: sayfa görüntülemelerinin taramalara bölünmesi
- Başlangıca kadar görüntüleme: form başlangıçlarının sayfa görüntüleme sayısına bölünmesiyle elde edilen sayı
- Göndermeye başlama: gönderimlerin form başlangıçlarına bölünmesi
- Göndermek için tarama: gönderimlerin tarama sayısına bölünmesi
Her puanın yanında sayıları ve dağılımları göster
Bir ortalama iki farklı konumu gizleyebilir. 4,0 puan, sürekli olarak iyi ziyaretlerden veya memnun ve sinirli müşteriler arasındaki bölünmeden gelebilir. Yanıt sayısını ve ölçek genelindeki dağılımı ortalamanın yanında gösterin.
NPS için destekleyicileri, pasifleri, kötüleyenleri ve toplam yanıt sayısını gösterin. CSAT için ölçeği, ortalama veya memnun payı, dağıtımı ve yanıt sayısını gösterin. Ne kadar kanıt ürettiğini göstermeden asla bir puanı sıralamayın.
- Her puanın yanındaki yanıt sayısı
- Yalnızca ortalama değil, tam yanıt dağılımı
- Düşük puan sayısı ve yinelenen nedenler
- Her iki örneklem büyüklüğünde önceki dönem değişimi
Eşdeğer zaman pencerelerini ve müşteri anlarını karşılaştırın
Konumları karşılaştırmadan önce tarih aralığını, hafta içi günleri, açılış düzenini ve müşteri anını eşleştirin. Bir tatil haftası, yeni mağaza açılışı veya geçici hizmet kesintisi hem trafiği hem de duyarlılığı değiştirebilir.
Tutarlı bir raporlama temposu kullanın ve bilinen operasyonel olaylara açıklama ekleyin. Bir şube ödeme sırasında tahsilat yaparken diğeri kuyrukta talepte bulunursa rapor, müşteri deneyimi kadar tahsilat anlarını da karşılaştırır.
- Başlangıç ve bitiş tarihleri aynı
- Karşılaştırılabilir hafta içi günler, vardiyalar ve hizmet dönemleri
- Başlatma, kesinti ve olağandışı trafikle ilgili notlar
- Mümkün olan her yerde aynı deneyim sonrası an
Küçük örnekleri karar olarak değil sinyal olarak ele alın
Her konum karşılaştırmasını güvenilir kılan evrensel bir yanıt sayısı yoktur. Örneklem boyutunu gösterin, karara uygun bir minimum raporlama eşiği kullanın ve bir avuç yanıt arasından kazananı ilan etmekten kaçının.
Daha düşük hacimli konumlar için daha uzun bir geçiş aralığı kullanın veya sonuçları anlamlı bir çalışma dönemine göre gruplayın. Ham sayımı görünür tutun. Eksik puan, sıfır memnuniyet değil, yetersiz kanıt anlamına gelmelidir.
- Minimum raporlama eşiğini belirleyin ve belgeleyin
- Düşük hacimli konumlar için hareketli pencereleri kullanın
- Eksik veya yetersiz numuneleri açıkça etiketleyin
- Bir takımı ödüllendirmeden veya cezalandırmadan önce büyük değişiklikleri araştırın
Konumları sıralamadan önce nedenleri segmentlere ayırın
Yararlı soru genellikle sonuçların neden farklı olduğudur. Düşük ve yüksek puanları seçilen nedene, temas noktasına ve kampanyaya göre ayırın. Bir ödeme sorunu, ürünün kullanılabilirliği veya oda temizliğinden farklı bir sahibi gerektirir.
Kişisel metni geniş bir skor tablosuna kopyalamak yerine, yanıt gelen kutusundaki yazılı yorumları okuyun. Karşılaştırma raporunda toplu neden sayımlarını kullanın, ardından bireysel yanıtları yalnızca yetkili takip için açın.
- Birincil puandan sonra seçilen neden
- Temas noktası ve yerleşim türü
- Kampanya ve anket versiyonu
- Kişisel yorumları ifşa etmeden takip durumu
Raporu çalışma ritmine dönüştürün
Bir rapor, bir sahibine, son teslim tarihine ve takip tedbirine yol açtığında faydalıdır. İstisnaları haftalık olarak inceleyin, yinelenen temaları konum yöneticileriyle tartışın ve seçilen eylemin bir sonraki karşılaştırılabilir dönemde değişip değişmediğini takip edin.
Sürekli olarak güçlü konumlardaki uygulamaları paylaşın, ancak bunları kopyalamadan önce toplama hunilerini araştırın. Çok düşük katılımla birlikte yüksek puan dar bir kitleyi temsil edebilir. İyileştirme, yalnızca daha yüksek bir sıralama değil, daha güçlü kanıtlar ve daha iyi müşteri deneyimi anlamına gelir.
- Acil düşük puanlar için haftalık istisna incelemesi
- Tek bir sabit şablon kullanarak aylık konum karşılaştırması
- Her eylem için adı geçen sahip ve son tarih
- Aynı metrik ve anket sürümüne göre sonraki dönem kontrolü
FAQ
Sık sorulan sorular
Çoklu konum geri bildirim raporuna hangi metrikler aittir?
Taramaları, barındırılan görünümleri, form başlangıçlarını, gönderimleri, ilgili dönüşüm oranlarını, yanıt sayısını, puan dağılımını, düşük puan nedenlerini ve takip durumunu ekleyin. Herkese açık inceleme tıklamalarını ayrı tutun ve bunları onaylanmış yayınlanmış incelemeler olarak sunmayın.
Konumları karşılaştırmadan önce kaç yanıta ihtiyaç var?
Evrensel bir sayı yoktur. Karara ve beklenen trafiğe uygun bir minimum eşik seçin, örnek boyutunu görüntüleyin ve düşük hacimli konumlar için daha uzun geçiş aralıkları kullanın. Küçük örnekleri son sıralamalar yerine yön sinyalleri olarak değerlendirin.
NPS ve CSAT konumlar arasında karşılaştırılabilir mi?
Evet, karşılaştırılan her konum aynı ölçüyü, ifadeyi, ölçeği, zamanlamayı ve anket versiyonunu kullandığında. NPS ve CSAT'yi tek bir puanda birleştirmeyin veya bunları farklı müşteri anlarında toplayan konumları karşılaştırmayın.
Her konumun ayrı bir QR koduna ihtiyacı var mı?
Ölçmek istediğiniz her konum ve fiziksel temas noktasının kendi QR yerleşimi olmalıdır. Yerleşimler, ayrı taramaları, dönüşüm hunisi metriklerini ve yanıtlarını korurken bir kampanyayı ve anketi paylaşabilir.
SONRAKİ ADIM