ガイド
複数の拠点にわたる顧客のフィードバックを比較する方法
位置レポートは、チームが何を修正、繰り返し、または調査するかを決定するのに役立ちます。異なる調査、異なる時間枠、小さなサンプルから構築された順位表になってはなりません。収集方法の一貫性を保ち、すべての回答の背後にある場所と配置を保持し、すべてのレートまたはスコアの横にカウントを表示します。これにより、ブランチの比較がランキング コンテストではなく運用上の証拠になります。
1 つの比較質問と 1 つの決定から始める
チャートを選択する前に、レポートが何を答えるべきかを定義してください。チェックアウトの満足度、受け取りの信頼性、配送状況、またはフォローアップを受けた低スコアの割合を比較する必要がある場合があります。各質問には、異なるキャンペーン、所有者、アクションが必要です。
無関係な体験を 1 つの場所スコアに組み合わせないでください。ホテルのチェックアウトに関するアンケートと滞在中のサービスに関するアンケートはどちらも役立つかもしれませんが、タイミングや期待は異なります。すべての場所で結果が何を表すかを認識できるように、主要なエクスペリエンスを明示的に保ちます。
- 比較するエクスペリエンスに名前を付けます
- 主要なスコアまたは結果を 1 つ選択してください
- それに対応できるチームを割り当てます
- 報告書が裏付けるべき決定を述べます
調査を場所間で一貫して行う
場所を比較する場合は、同じ質問の文言、スケール、回答順序、および必須フィールドを使用します。 5 ポイントの CSAT 質問は、たとえ両方に満足度が付けられていたとしても、3 つのスマイリー質問と同等にランク付けすることはできません。
共有エクスペリエンス用に 1 つのキャンペーンを作成し、その下に場所とプレースメントを追加します。質問を変更する必要がある場合は、新しいバージョンを公開し、日付をマークしてください。重要な文言の変更の前後で収集された回答を黙って比較しないでください。
- 主な質問と尺度は同じ
- 同じ回答順序と必須フィールド
- 同じ言語動作と同意文言
- 有効日が表示されるバージョン変更
場所を物理的な配置から分離する
場所は、その体験がどこで起こったかを答えます。プレースメントは、顧客が QR コードを見た場所 (レシート、カウンター、テーブル、部屋、受け取り場所、または荷物) を回答します。これらの寸法を 1 つの QR コードにまとめてはいけません。
共有アンケートを維持しながら、すべての場所とタッチポイントに独自の配置を与えます。より多くのスキャンが行われる支店では、単に領収書プロンプトがより見やすくなる可能性があります。個別の QR コードを使用すると、顧客エクスペリエンスと収集パフォーマンスを区別できます。
- 場所: 支店、会場、または敷地内
- 配置: レシート、カウンター、テーブル、またはパッケージ
- キャンペーン: 共有ジャーニーとアンケート
- QR コード: 1 つのプレースメントの測定可能なエントリ ポイント
提出物だけではなくファネル全体を比較する
スキャン、ホストされたビュー、フォームの開始、送信された回答を同じレポートに入れます。送信だけでは、QR コードがわかりにくい、ページが開くのが遅い、フォームが放棄されたなどの理由で、その場所の参加者が少ないかどうかはわかりません。
質問に一致する分母を使用してください。スキャンして送信するまでの物理的な行程を測定します。測定フォームの完了から提出までの開始。パブリックレビューのクリックは別のイベントです。外部レビューが公開されたことを証明するものではありません。
- スキャンツービュー: スキャンごとに分割されたページビュー
- ビューから開始まで: フォームの開始をページビューで割ったもの
- 開始から送信まで: フォームごとに分割された送信が開始されます
- スキャンして送信: スキャンごとに分割された送信
すべてのスコアの横にカウントと分布を表示
平均すると、2 つのまったく異なる場所が隠れる可能性があります。スコア 4.0 は、一貫して良好な訪問数から得られる場合もあれば、満足している顧客と不満を抱いている顧客の間で分かれている場合もあります。回答数とスケール全体の分布を平均の横に表示します。
NPS の場合、推奨者、受動的者、批判者、および応答の総数を表示します。 CSAT の場合、規模、平均または満足シェア、分布、および回答数を表示します。どれだけの証拠がそれを生み出したかを示すことなく、スコアをランク付けしないでください。
- 各スコアの横にある回答数
- 平均値だけでなく完全な回答分布
- スコア数が少ない場合と繰り返される理由
- 両方のサンプルサイズでの前期間の変化
同等の時間枠と顧客の瞬間を比較する
場所を比較する前に、日付範囲、平日、開店パターン、顧客の瞬間を一致させます。休日週、新店舗のオープン、または一時的なサービスの中断は、交通量とセンチメントの両方を変化させる可能性があります。
一貫したレポート頻度を使用し、既知の運用イベントに注釈を付けます。ある支店がチェックアウト時に回収し、別の支店が行列中に尋ねた場合、レポートでは顧客エクスペリエンスと同様に回収の瞬間も比較されます。
- 同じ開始日と終了日
- 平日、シフト、サービス期間の比較
- 起動、停止、異常なトラフィックに関する注意事項
- 可能な限り同じ体験後の瞬間
小さなサンプルを判定ではなくシグナルとして扱う
すべての場所の比較を信頼できるものにする普遍的な応答数はありません。サンプル サイズを表示し、決定に適した最小レポートしきい値を使用し、少数の回答から勝者を宣言することを避けます。
流通量が少ない場所の場合は、より長いローリング ウィンドウを使用するか、結果を意味のある運用期間ごとにグループ化します。 raw カウントを表示したままにします。スコアが欠けているということは、満足度がゼロではなく、証拠が不十分であることを意味するはずです。
- 最小レポートしきい値を設定して文書化する
- 流通量の少ない場所にはローリングウィンドウを使用する
- 不完全または不十分なサンプルに明確にラベルを付ける
- チームに報酬を与えたり、ペナルティを与えたりする前に、大きな変更を調査する
場所をランク付けする前に理由をセグメント化する
通常、有益な質問は、なぜ結果が異なるのかということです。選択した理由、タッチポイント、キャンペーンごとに低いスコアと高いスコアを分類します。チェックアウトの問題では、商品の在庫状況や部屋の清潔さとは別の所有者が必要になります。
個人的なテキストを広範囲のリーダーボードにコピーするのではなく、応答受信箱に書かれたコメントを読んでください。比較レポートでは集計された理由の数を使用し、承認されたフォローアップの場合にのみ個別の回答を開きます。
- 主要スコアの後に選択された理由
- タッチポイントと配置タイプ
- キャンペーン・アンケート版
- 個人的なコメントを公開せずにフォロー状況を確認する
レポートを業務リズムに変える
レポートは、所有者、期限、事後対策につながる場合に役立ちます。例外を毎週確認し、繰り返し発生するテーマについて拠点管理者と話し合い、選択したアクションが次の比較可能な期間を変えるかどうかを追跡します。
一貫して強力な場所からプラクティスを共有しますが、コピーする前に収集ファネルを調査してください。参加者が非常に少ないのにスコアが高い場合は、対象者が狭いことを表している可能性があります。改善とは、単にランクが上がるということではなく、より強力な証拠とより良い顧客エクスペリエンスを意味します。
- 緊急の低スコアに対する毎週の例外レビュー
- 1 つの固定テンプレートを使用した毎月の場所の比較
- 指定された所有者と各アクションの期日
- 同じ指標と調査バージョンに対する次の期間のチェック
FAQ
よくある質問
複数の場所のフィードバック レポートにはどの指標が含まれますか?
スキャン、ホストされたビュー、フォームの開始、送信、関連するコンバージョン率、回答数、スコア分布、低スコアの理由、フォローアップ ステータスが含まれます。公開レビューのクリックを分離し、確認済みの公開レビューとして表示しないでください。
場所を比較する前に、何件の回答が必要ですか?
普遍的な番号はありません。決定と予想されるトラフィックに一致する最小しきい値を選択し、サンプル サイズを表示し、量の少ない場所ではより長いローリング ウィンドウを使用します。小さなサンプルを最終的なランキングではなく方向性シグナルとして扱います。
NPS と CSAT を複数の場所で比較できますか?
はい。比較されるすべての場所で同じ指標、文言、規模、タイミング、調査バージョンが使用されている場合に限ります。 NPS と CSAT を 1 つのスコアに統合したり、顧客の異なる時点でそれらを収集した場所を比較したりしないでください。
すべての場所に個別の QR コードが必要ですか?
測定する各場所と物理的タッチポイントには、独自の QR 配置が必要です。プレースメントは、個別のスキャン、ファネル指標、および回答を保持しながら、1 つのキャンペーンとアンケートを共有できます。
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