गाइड
कई जगहों पर कस्टमर फ़ीडबैक की तुलना कैसे करें
लोकेशन रिपोर्ट से टीम को यह तय करने में मदद मिलनी चाहिए कि क्या ठीक करना है, क्या दोहराना है या किस चीज़ की जाँच करनी है। यह अलग-अलग तरह के सर्वे, अलग-अलग समय और छोटे सैंपल से बनी लीग टेबल नहीं होनी चाहिए। डेटा इकट्ठा करने का तरीका एक जैसा रखें, हर रिस्पॉन्स के पीछे लोकेशन और प्लेसमेंट की जानकारी रखें, और हर रेट या स्कोर के बगल में गिनती दिखाएँ। इससे ब्रांच की तुलना रैंकिंग का मुकाबला बनने के बजाय ऑपरेशनल सबूत बन जाती है।
एक तुलना वाले सवाल और एक फ़ैसले से शुरुआत करें
चार्ट चुनने से पहले तय करें कि रिपोर्ट किस सवाल का जवाब देगी। आपको चेकआउट सैटिस्फैक्शन, पिकअप की विश्वसनीयता, डिलीवरी की स्थिति या कम स्कोर वाले उन मामलों की तुलना करनी पड़ सकती है जिन पर फ़ॉलो-अप किया गया। हर सवाल के लिए अलग कैंपेन, ओनर और एक्शन की ज़रूरत होती है।
अलग-अलग तरह के अनुभवों को एक ही लोकेशन स्कोर में न मिलाएँ। होटल चेकआउट सर्वे और स्टे के दौरान सर्विस का सर्वे दोनों ही काम के हो सकते हैं, लेकिन उनके समय और उम्मीदों में फ़र्क होता है। मुख्य अनुभव को साफ़ तौर पर बताएँ ताकि हर लोकेशन को पता हो कि नतीजे का क्या मतलब है।
- जिस अनुभव की तुलना की जा रही है, उसका नाम बताएं
- एक मुख्य स्कोर या परिणाम चुनें
- उस टीम को चुनें जो इस पर काम कर सके
- वह फ़ैसला बताएं जिसका यह रिपोर्ट समर्थन करे
सभी जगहों पर सर्वे एक जैसा रखें
जब अलग-अलग जगहों की तुलना करनी हो, तो सवाल की भाषा, स्केल, जवाब का क्रम और ज़रूरी फ़ील्ड एक जैसे रखें। पाँच-पॉइंट वाले CSAT सवाल की तुलना तीन-स्माइली वाले सवाल से ठीक तरह से नहीं की जा सकती, भले ही दोनों का लेबल 'संतुष्टि' ही क्यों न हो।
साझा अनुभव के लिए एक कैंपेन बनाएं, फिर उसके नीचे जगहें और प्लेसमेंट जोड़ें। अगर सवाल बदलना ज़रूरी हो, तो नया वर्शन पब्लिश करें और तारीख नोट कर लें। भाषा में बड़े बदलाव से पहले और बाद में मिले जवाबों की तुलना चुपचाप न करें।
- एक जैसा मुख्य सवाल और स्केल
- जवाब का क्रम और ज़रूरी फ़ील्ड एक जैसे हों
- भाषा का व्यवहार और सहमति के शब्द एक जैसे हों
- वर्शन में बदलाव के साथ लागू होने की तारीख साफ़ तौर पर दिखे
लोकेशन को फ़िज़िकल प्लेसमेंट से अलग रखें
लोकेशन से पता चलता है कि अनुभव कहाँ हुआ। प्लेसमेंट से पता चलता है कि कस्टमर ने QR कोड कहाँ देखा: रसीद, काउंटर, टेबल, कमरा, पिकअप पॉइंट या पैकेज। इन डाइमेंशन को एक ही QR कोड में नहीं मिलाना चाहिए।
हर लोकेशन और टचपॉइंट के लिए अलग प्लेसमेंट रखें, जबकि सर्वे एक ही रहे। जिस ब्रांच में ज़्यादा स्कैन होते हैं, वहाँ रसीद पर प्रॉम्प्ट ज़्यादा साफ़ तौर पर दिख सकता है। अलग-अलग QR कोड से आप कस्टमर के अनुभव और कलेक्शन परफ़ॉर्मेंस में फ़र्क कर सकते हैं।
- लोकेशन: ब्रांच, जगह या प्रॉपर्टी
- प्लेसमेंट: रसीद, काउंटर, टेबल या पैकेज
- कैंपेन: साझा यात्रा और सर्वे
- QR कोड: एक प्लेसमेंट के लिए मापने योग्य एंट्री पॉइंट
सिर्फ़ सबमिशन की नहीं, बल्कि पूरे फ़नल की तुलना करें
स्कैन, होस्ट किए गए व्यू, फ़ॉर्म शुरू करने और सबमिट किए गए रिस्पॉन्स को एक ही रिपोर्ट में रखें। सिर्फ़ सबमिशन से यह पता नहीं चलता कि किसी जगह पर कम भागीदारी क्यों है—क्या QR कोड आसानी से नहीं दिखता, पेज धीरे खुलता है या फ़ॉर्म बीच में ही छोड़ दिया जाता है।
सवाल के हिसाब से सही डिनॉमिनेटर का इस्तेमाल करें। 'स्कैन-टू-सबमिट' पूरी फ़िज़िकल यात्रा को मापता है। 'स्टार्ट-टू-सबमिट' फ़ॉर्म पूरा होने को मापता है। पब्लिक-रिव्यू पर क्लिक करना एक अलग इवेंट है; यह इस बात का सबूत नहीं है कि कोई बाहरी रिव्यू पब्लिश हुआ है।
- स्कैन-टू-व्यू: पेज व्यू को स्कैन की संख्या से भाग दें
- व्यू-टू-स्टार्ट: फ़ॉर्म शुरू करने की संख्या को पेज व्यू से भाग दें
- स्टार्ट-टू-सबमिट: सबमिशन की संख्या को फ़ॉर्म शुरू करने की संख्या से भाग दें
- स्कैन-टू-सबमिट: स्कैन के आधार पर सबमिशन को बांटना
हर स्कोर के बगल में गिनती और डिस्ट्रीब्यूशन दिखाएं
औसत दो बहुत अलग-अलग जगहों को छिपा सकता है। 4.0 का स्कोर लगातार अच्छे विज़िट से या खुश और निराश ग्राहकों के बीच बंटे हुए स्कोर से मिल सकता है। औसत के बगल में रिस्पॉन्स की गिनती और स्केल पर डिस्ट्रीब्यूशन दिखाएं।
NPS के लिए, प्रमोटर, पैसिव, डिटेक्टर और रिस्पॉन्स की कुल संख्या दिखाएं। CSAT के लिए, स्केल, औसत या संतुष्ट लोगों का हिस्सा, डिस्ट्रीब्यूशन और रिस्पॉन्स की गिनती दिखाएं। बिना यह दिखाए कि स्कोर किस सबूत के आधार पर मिला है, कभी भी स्कोर को रैंक न करें।
- हर स्कोर के बगल में रिस्पॉन्स की गिनती
- पूरा जवाब डिस्ट्रीब्यूशन, सिर्फ़ औसत नहीं
- कम स्कोर की गिनती और बार-बार होने वाले कारण
- दोनों सैंपल साइज़ के साथ पिछली अवधि में बदलाव
एक जैसे समय के अंतराल और कस्टमर के अनुभवों की तुलना करें
लोकेशन की तुलना करने से पहले तारीख की रेंज, हफ़्ते के दिन, खुलने का पैटर्न और कस्टमर के अनुभव के समय का मिलान करें। छुट्टियों वाला हफ़्ता, नया स्टोर खुलना या कुछ समय के लिए सर्विस में रुकावट आने से ट्रैफ़िक और लोगों की राय, दोनों बदल सकते हैं।
रिपोर्टिंग का एक जैसा तरीका अपनाएं और ऑपरेशन से जुड़ी जानी-पहचानी घटनाओं को नोट करें। अगर एक ब्रांच ने चेकआउट के समय जानकारी इकट्ठा की और दूसरी ने लाइन में लगे होने पर पूछा, तो रिपोर्ट कस्टमर के अनुभव के साथ-साथ जानकारी इकट्ठा करने के समय की भी तुलना कर रही है।
- शुरू और खत्म होने की तारीखें एक जैसी हों
- तुलना करने लायक हफ़्ते के दिन, शिफ्ट और सर्विस के समय
- लॉन्च, सर्विस में रुकावट और असामान्य ट्रैफ़िक के लिए नोट्स
- जहां भी संभव हो, अनुभव के बाद का समय एक जैसा हो
छोटे सैंपल को संकेत मानें, न कि पक्का नतीजा
ऐसा कोई यूनिवर्सल रिस्पॉन्स काउंट नहीं है जो हर लोकेशन की तुलना को भरोसेमंद बना सके। सैंपल साइज़ दिखाएं, फ़ैसले के हिसाब से कम से कम रिपोर्टिंग थ्रेशोल्ड का इस्तेमाल करें और कुछ ही रिस्पॉन्स के आधार पर किसी को विजेता घोषित करने से बचें।
कम वॉल्यूम वाली लोकेशन के लिए, लंबे रोलिंग विंडो का इस्तेमाल करें या नतीजों को काम की अवधि के हिसाब से ग्रुप करें। रॉ काउंट को दिखाई देने दें। अगर कोई स्कोर नहीं है, तो इसका मतलब अपर्याप्त सबूत होना चाहिए, न कि ज़ीरो सैटिस्फैक्शन।
- कम से कम रिपोर्टिंग थ्रेशोल्ड तय करें और उसे डॉक्यूमेंट करें
- कम वॉल्यूम वाली लोकेशन के लिए रोलिंग विंडो का इस्तेमाल करें
- अधूरे या अपर्याप्त सैंपल को साफ़ तौर पर लेबल करें
- किसी टीम को इनाम देने या सज़ा देने से पहले बड़े बदलावों की जांच करें
लोकेशन की रैंकिंग करने से पहले वजहों को अलग-अलग करें
काम का सवाल आम तौर पर यह होता है कि नतीजे अलग-अलग क्यों हैं। कम और ज़्यादा स्कोर को चुनी गई वजह, टचपॉइंट और कैंपेन के आधार पर अलग-अलग करें। चेकआउट की समस्या के लिए प्रोडक्ट की उपलब्धता या कमरे की सफ़ाई के मुकाबले अलग ओनर की ज़रूरत होती है।
पर्सनल टेक्स्ट को बड़े लीडरबोर्ड पर कॉपी करने के बजाय, रिस्पॉन्स इनबॉक्स में लिखे गए कमेंट्स पढ़ें। तुलना रिपोर्ट में कुल वजहों की गिनती का इस्तेमाल करें, और फिर सिर्फ़ अधिकृत फ़ॉलो-अप के लिए अलग-अलग रिस्पॉन्स खोलें।
- प्राइमरी स्कोर के बाद चुनी गई वजह
- टचपॉइंट और प्लेसमेंट का प्रकार
- कैंपेन और सर्वे का वर्शन
- पर्सनल कमेंट्स दिखाए बिना फ़ॉलो-अप का स्टेटस
रिपोर्ट को काम करने के तरीके (ऑपरेटिंग रिदम) में बदलें
रिपोर्ट तब काम की होती है जब उससे कोई ज़िम्मेदार व्यक्ति, डेडलाइन और फ़ॉलो-अप का तरीका तय हो। हर हफ़्ते अपवादों की समीक्षा करें, लोकेशन मैनेजरों के साथ बार-बार आने वाले विषयों पर चर्चा करें और ट्रैक करें कि क्या चुने गए एक्शन से अगली तुलना करने लायक अवधि में कोई बदलाव आता है।
लगातार अच्छा प्रदर्शन करने वाली लोकेशन्स के तौर-तरीके शेयर करें, लेकिन उन्हें कॉपी करने से पहले उनके कलेक्शन फ़नल की जाँच करें। बहुत कम भागीदारी के साथ ज़्यादा स्कोर का मतलब सीमित ऑडियंस हो सकता है। सुधार का मतलब है ज़्यादा मज़बूत सबूत और बेहतर कस्टमर अनुभव, न कि सिर्फ़ ऊंची रैंक।
- ज़रूरी कम स्कोर के लिए हर हफ़्ते अपवाद की समीक्षा
- एक तय टेम्प्लेट का इस्तेमाल करके हर महीने लोकेशन की तुलना
- हर एक्शन के लिए ज़िम्मेदार व्यक्ति और समय-सीमा तय करना
- अगले समय-काल में उसी मेट्रिक और सर्वे वर्शन के आधार पर जाँच
FAQ
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
एक से ज़्यादा लोकेशन वाली फ़ीडबैक रिपोर्ट में कौन-से मेट्रिक शामिल होने चाहिए?
स्कैन, होस्ट किए गए व्यू, फ़ॉर्म शुरू होने की संख्या, सबमिशन, संबंधित कन्वर्ज़न रेट, रिस्पॉन्स की संख्या, स्कोर का वितरण, कम स्कोर के कारण और फ़ॉलो-अप की स्थिति शामिल करें। पब्लिक-रिव्यू क्लिक को अलग रखें और उन्हें कन्फ़र्म पब्लिश किए गए रिव्यू के तौर पर न दिखाएँ।
लोकेशन की तुलना करने से पहले कितने रिस्पॉन्स की ज़रूरत होती है?
इसके लिए कोई एक तय संख्या नहीं है। फ़ैसले और उम्मीद के मुताबिक ट्रैफ़िक से मेल खाने वाली कम से कम संख्या (थ्रेशोल्ड) चुनें, सैंपल साइज़ दिखाएँ और कम वॉल्यूम वाली लोकेशन के लिए लंबे समय के रोलिंग विंडो का इस्तेमाल करें। छोटे सैंपल को फ़ाइनल रैंकिंग के बजाय दिशा बताने वाले संकेत के तौर पर देखें।
क्या अलग-अलग जगहों के NPS और CSAT की तुलना की जा सकती है?
हाँ, अगर तुलना की जाने वाली सभी जगहों पर एक ही मेट्रिक, शब्दों, स्केल, समय और सर्वे वर्शन का इस्तेमाल किया जाता है। NPS और CSAT को एक स्कोर में न मिलाएं और न ही ऐसी जगहों की तुलना करें जहाँ इन्हें कस्टमर के अलग-अलग मौकों पर इकट्ठा किया गया हो।
क्या हर जगह के लिए अलग QR कोड की ज़रूरत है?
आप जिन जगहों और फिजिकल टचपॉइंट को मापना चाहते हैं, उन सभी के लिए अलग-अलग QR प्लेसमेंट होने चाहिए। प्लेसमेंट एक ही कैंपेन और सर्वे का इस्तेमाल कर सकते हैं, लेकिन उनके स्कैन, फ़नल मेट्रिक और रिस्पॉन्स अलग-अलग रहेंगे।
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