מדריך
כיצד להשוות משוב מלקוחות בין מספר מיקומים
דוח מיקום אמור לעזור לצוות להחליט מה לתקן, לחזור או לחקור. זה לא אמור להפוך לטבלת ליגה הבנויה מסקרים שונים, חלונות זמן שונים ודגימות זעירות. שמרו על עקביות בשיטת האיסוף, שמרו על המיקום והמיקום מאחורי כל תגובה והצג ספירות לצד כל שיעור או ציון. זה הופך השוואת ענפים לראיה מבצעית במקום תחרות דירוג.
התחל עם שאלת השוואה אחת והחלטה אחת
הגדירו מה הדוח אמור לענות לפני בחירת תרשימים. ייתכן שתצטרך להשוות את שביעות הרצון מהקופה, מהימנות האיסוף, מצב המסירה או חלקם של הציונים הנמוכים שקיבלו מעקב. לכל שאלה צריך קמפיין, בעלים ופעולה אחרת.
אל תשלב חוויות לא קשורות לציון מיקום אחד. סקר קופה בבתי מלון וסקר שירות בזמן שהייה עשויים להיות שימושיים, אבל התזמון והציפיות שלהם שונים. שמור על החוויה העיקרית מפורשת כדי שכל מיקום יידע מה התוצאה מייצגת.
- תן שם את החוויה בהשוואה
- בחר ציון או תוצאה ראשונית אחת
- הקצה את הצוות שיכול לפעול לפיו
- ציינו את ההחלטה שהדוח צריך לתמוך בה
שמור על עקביות בסקר בין המיקומים
השתמש באותו ניסוח שאלה, קנה מידה, סדר תשובות ושדות חובה כאשר מיקומים מיועדים להשוואה. שאלת CSAT של חמש נקודות לא יכולה להיות מדורגת בצורה הוגנת לצד שאלת שלושה סמיילי, גם אם שתיהן מתויגות שביעות רצון.
צור מסע פרסום אחד עבור החוויה המשותפת, ולאחר מכן הוסף מיקומים ומיקומים מתחתיו. אם יש לשנות שאלה, פרסם גרסה חדשה וסמן את התאריך. אל תשווה בשקט תגובות שנאספו לפני ואחרי שינוי ניסוח מהותי.
- אותה שאלה וסולם ראשוני
- אותו סדר תשובות ושדות חובה
- אותה התנהגות שפה וניסוח הסכמה
- גרסה משתנה עם תאריך תוקף גלוי
הפרד את המיקום מהמיקום הפיזי
מיקום עונה היכן התרחשה החוויה. מיקום עונה במקום שבו הלקוח ראה את קוד ה-QR: קבלה, דלפק, שולחן, חדר, נקודת איסוף או חבילה. אין לכווץ את הממדים האלה לקוד QR אחד.
תן לכל מיקום ונקודת מגע מיקום משלהם תוך שמירה על הסקר המשותף. לסניף עם יותר סריקות, ייתכן שפשוט תהיה בקשת קבלה גלויה יותר. קודי QR נפרדים מאפשרים לך להבחין בין חווית הלקוח לבין ביצועי האיסוף.
- מיקום: הסניף, המקום או הנכס
- מיקום: הקבלה, הדלפק, השולחן או החבילה
- מסע פרסום: המסע והסקר המשותף
- קוד QR: נקודת הכניסה הניתנת למדידה עבור מיקום אחד
השווה את כל המשפך, לא הגשות בלבד
שים סריקות, תצוגות מתארחות, התחלות טופס ותגובות שנשלחו באותו דוח. הגשות לבדן מסתירות אם למיקום יש השתתפות נמוכה מכיוון שקשה להבחין בקוד ה-QR, הדף איטי להיפתח או שהטופס נטוש.
השתמש במכנה המתאים לשאלה. סריקה להגשה מודד את המסע הפיזי המלא. מילוי טופס התחל להגשת אמצעים. קליק לביקורת ציבורית הוא אירוע נוסף; אין זו הוכחה שפורסמה סקירה חיצונית.
- סריקה לצפייה: תצוגות עמוד מחולקות לפי סריקות
- תצוגה להתחלה: התחלות הטופס מחולקות לפי צפיות בדף
- התחלה להגשה: הגשות מחולקות לפי התחלות טופס
- סריקה להגשה: הגשות מחולקות לפי סריקות
הצג ספירות והתפלגות לצד כל ניקוד
ממוצע יכול להסתיר שני מיקומים שונים מאוד. ציון של 4.0 עשוי להגיע מביקורים טובים באופן עקבי או מפיצול בין לקוחות מרוצים ומתוסכלים. הצג את ספירת התגובות ואת ההתפלגות על פני הסקאלה לצד הממוצע.
עבור NPS, הצג מקדמים, פסיביים, מתנגדים ואת המספר הכולל של התגובות. עבור CSAT, הצג את קנה המידה, הנתח הממוצע או המרוצה, ההפצה וספירת התגובות. לעולם אל תדרג ציון מבלי להראות כמה ראיות הביאו אותו.
- ספירת תגובות ליד כל ניקוד
- הפצת תשובות מלאה, לא רק הממוצע
- ספירה של ציון נמוך וסיבות חוזרות
- שינוי בתקופה הקודמת עם שני גדלי המדגם
השווה בין חלונות זמן שווים ורגעי לקוחות
התאם את טווח התאריכים, ימי השבוע, דפוס הפתיחה ורגע הלקוח לפני השוואת מיקומים. שבוע חג, פתיחת חנות חדשה או הפרעה זמנית בשירות יכולים לשנות הן את התנועה והן את הסנטימנט.
השתמש בקצב דיווח עקבי והערה אירועים תפעוליים ידועים. אם סניף אחד נאסף בקופה ואחר שאל במהלך תור, הדוח משווה בין רגעי איסוף כמו חווית הלקוח.
- אותם תאריכי התחלה וסיום
- ימי חול, משמרות ותקופות שירות דומות
- הערות לגבי השקות, הפסקות ותנועה חריגה
- אותו רגע שלאחר החוויה בכל מקום אפשרי
התייחס לדגימות קטנות כאותות, לא כפסיקות
אין ספירת תגובות אוניברסלית שהופכת כל השוואת מיקום לאמינה. הצג את גודל המדגם, השתמש בסף דיווח מינימלי המתאים להחלטה והימנע מהכרזת מנצח מתוך קומץ תגובות.
עבור מיקומים בעלי נפח נמוך יותר, השתמש בחלון מתגלגל ארוך יותר או קבוצת תוצאות לפי תקופת הפעלה משמעותית. שמור את הספירה הגולמית גלויה. ציון חסר אמור להיות לא מספיק ראיות, לא אפס שביעות רצון.
- הגדר ותעד סף דיווח מינימלי
- השתמש בחלונות מתגלגלים למיקומים בנפח נמוך
- תווית דוגמאות לא שלמות או לא מספיקות בבירור
- חקור שינויים גדולים לפני תגמול או ענישה של צוות
פילוח סיבות לפני דירוג מיקומים
השאלה השימושית היא בדרך כלל מדוע התוצאות שונות. חלק את הציונים הנמוכים והגבוהים לפי סיבה, נקודת מגע ומסע פרסום נבחרים. בעיית קופה מחייבת בעלים אחר מאשר זמינות המוצר או ניקיון החדר.
קרא הערות כתובות בתיבת הדואר הנכנס של התגובות במקום להעתיק טקסט אישי ללוח הישגים רחב. השתמש בספירות סיבות מצטברות בדוח ההשוואה, ולאחר מכן פתח תגובות בודדות רק למעקב מורשה.
- הסיבה שנבחרה לאחר הציון העיקרי
- נקודת מגע וסוג מיקום
- גרסת קמפיין וסקר
- סטטוס מעקב מבלי לחשוף הערות אישיות
הפוך את הדוח לקצב פעולה
דוח שימושי כאשר הוא מוביל למדד בעלים, דדליין ומעקב. סקור חריגים מדי שבוע, דון בנושאים חוזרים עם מנהלי מיקום ועקוב אחר האם הפעולה שנבחרה משתנה בתקופה המקבילה הבאה.
שתף שיטות עבודה ממיקומים חזקים באופן עקבי, אבל חקור את משפך האיסוף שלהם לפני שתעתיק אותם. ציון גבוה עם השתתפות נמוכה מאוד עשוי לייצג קהל מצומצם. שיפור פירושו ראיות חזקות יותר וחווית לקוח טובה יותר, לא רק דירוג גבוה יותר.
- סקירת חריג שבועית עבור ציונים נמוכים דחופים
- השוואת מיקום חודשית באמצעות תבנית אחת קבועה
- בעל שם ותאריך יעד לכל פעולה
- בדיקה לתקופה הבאה מול אותו מדד וגרסת סקר
FAQ
שאלות נפוצות
אילו מדדים שייכים לדוח משוב מרובה מיקומים?
כלול סריקות, צפיות מתארחות, התחלות טפסים, הגשות, שיעורי ההמרה הרלוונטיים, ספירת תגובות, חלוקת ציונים, סיבות עם ציון נמוך וסטטוס מעקב. שמור על קליקים של ביקורת ציבורית נפרדת ואל תציג אותם כביקורות שאושרו שפורסמו.
כמה תגובות נדרשות לפני השוואת מיקומים?
אין מספר אוניברסלי. בחר סף מינימלי התואם להחלטה ולתנועה הצפויה, הצג את גודל המדגם והשתמש בחלונות מתגלגלים ארוכים יותר עבור מיקומים בנפח נמוך. התייחסו לדגימות קטנות כאותות כיוונים במקום לדירוג סופי.
האם ניתן להשוות NPS ו-CSAT בין מיקומים?
כן, כאשר כל מיקום בהשוואה משתמש באותו מדד, ניסוח, קנה מידה, תזמון וגרסת סקר. אין למזג NPS ו-CSAT לציון אחד או להשוות מיקומים שאספו אותם ברגעים שונים של לקוחות.
האם כל מיקום צריך קוד QR נפרד?
לכל מיקום ונקודת מגע פיזית שאתה רוצה למדוד צריך להיות מיקום QR משלה. המיקומים יכולים לשתף מסע פרסום וסקר אחד תוך שמירה על סריקות נפרדות, מדדי משפך ותגובות.
השלב הבא