指南
如何比较多个地点的客户反馈
位置报告应帮助团队决定修复、重复或调查哪些内容。它不应该成为一个根据不同的调查、不同的时间窗口和微小样本构建的排名表。保持收集方法一致，保留每个响应背后的位置和位置，并在每个比率或分数旁边显示计数。这将分支比较变成了操作证据，而不是排名竞赛。
从一个比较问题和一个决定开始
在选择图表之前定义报告要回答的内容。您可能需要比较结账满意度、提货可靠性、交付条件或收到后续调查的低分比例。每个问题都需要不同的活动、负责人和行动。
请勿将不相关的体验合并到一个位置得分中。酒店退房调查和入住服务调查可能都很有用，但它们的时间安排和期望有所不同。保持主要体验的明确性，以便每个地点都知道结果代表什么。
- 说出正在比较的经历
- 选择一个主要分数或结果
- 分配可以采取行动的团队
- 说明报告应支持的决定
保持不同地点的调查一致
当要比较位置时，请使用相同的问题措辞、范围、答案顺序和必填字段。 5 分 CSAT 问题无法与 3 个笑脸问题并列，即使两者都被标记为满意度。
为共享体验创建一个广告系列，然后在其下方添加位置和展示位置。如果问题必须更改，请发布新版本并标记日期。不要默默地比较重大措辞更改之前和之后收集的回复。
- 相同的主要问题和规模
- 相同的回答顺序和必填字段
- 相同的语言行为和同意措辞
- 版本变更有可见的生效日期
将位置与物理放置分开
地点可以回答体验发生的地点。展示位置回答客户看到二维码的位置：收据、柜台、桌子、房间、取货点或包裹。这些尺寸不应折叠成一个二维码。
为每个位置和接触点提供自己的位置，同时保留共享调查。扫描次数较多的分行可能只是有更明显的收据提示。单独的 QR 码可让您区分客户体验和收款绩效。
- 地点：分行、场地或物业
- 放置：收据、柜台、桌子或包裹
- 活动：共享旅程和调查
- 二维码：一次投放的可衡量切入点
比较整个渠道，而不是单独比较提交的内容
将扫描、托管视图、表单开始和提交的响应放在同一个报告中。仅提交内容就隐藏了某个位置是否参与度较低，因为二维码难以注意到、页面打开缓慢或表单被放弃。
使用与问题匹配的分母。扫描提交衡量完整的物理旅程。开始提交措施表完成。公众评论点击是另一件事；这并不能证明外部审查已发表。
- 扫描查看：页面浏览量除以扫描次数
- 浏览次数：表单起始次数除以页面浏览次数
- 开始提交：提交数除以表单开始数
- 扫描提交：提交数除以扫描数
在每个分数旁边显示计数和分布
平均值可以隐藏两个截然不同的位置。 4.0 分可能来自持续良好的访问，或者来自高兴和沮丧的客户之间的差异。在平均值旁边显示响应计数和整个量表的分布。
对于 NPS，显示推荐者、被动者、批评者和响应总数。对于 CSAT，显示规模、平均或满意度份额、分布和响应计数。在没有显示有多少证据产生分数的情况下，切勿对分数进行排名。
- 每个分数旁边都有回复计数
- 完整答案分布，而不仅仅是平均值
- 低分计数和重复出现的原因
- 两种样本量的前期变化
比较等效时间窗口和客户时刻
在比较地点之前，先匹配日期范围、工作日、营业模式和顾客时刻。假期周、新店开业或临时服务中断可能会改变客流量和情绪。
使用一致的报告节奏并注释已知的操作事件。如果一个分行在结账时收款，而另一家分行在排队时询问，则该报告会比较收款时刻和客户体验。
- 相同的开始日期和结束日期
- 可比较的工作日、轮班和服务时间
- 关于启动、中断和异常流量的说明
- 尽可能保持相同的体验后时刻
将小样本视为信号，而不是结论
不存在使每个位置比较都可靠的通用响应计数。显示样本大小，使用适合决策的最低报告阈值，并避免从少数响应中宣布获胜者。
对于产量较低的地点，请使用较长的滚动窗口或按有意义的运营周期对结果进行分组。保持原始计数可见。分数缺失应该意味着证据不足，而不是满意度为零。
- 设置并记录最低报告阈值
- 在低流量位置使用滚动窗口
- 清楚地标记不完整或不足的样本
- 在奖励或惩罚团队之前调查重大变化
在对位置进行排名之前细分原因
有用的问题通常是为什么结果不同。按选定的原因、接触点和活动细分低分和高分。结帐问题需要不同的所有者，而不是产品可用性或房间清洁度。
阅读回复收件箱中的书面评论，而不是将个人文本复制到广泛的排行榜中。在比较报告中使用汇总的原因计数，然后仅针对授权的后续行动打开单独的回复。
- 初选分数后选择的原因
- 接触点和放置类型
- 活动和调查版本
- 不暴露个人评论的跟进状态
把报表变成运营节奏
当报告能够确定责任人、截止日期和后续措施时，它就很有用。每周审查例外情况，与地点经理讨论重复出现的主题，并跟踪所选操作是否会改变下一个可比期间。
分享来自一贯强势地区的做法，但在复制之前先调查其收集渠道。参与度极低的高分可能代表受众范围狭窄。改进意味着更有力的证据和更好的客户体验，而不仅仅是更高的排名。
- 每周针对紧急低分的例外审查
- 使用一个固定模板进行每月位置比较
- 每项行动的指定所有者和截止日期
- 根据相同的指标和调查版本进行下一期检查
FAQ
常见问题
哪些指标属于多位置反馈报告？
包括扫描、托管视图、表单启动、提交、相关转化率、响应计数、分数分布、低分原因和后续状态。将公共评论点击分开，并且不要将其显示为已确认的已发布评论。
在比较位置之前需要多少响应？
没有通用的号码。选择与决策和预期流量相匹配的最小阈值、显示样本大小并对低流量位置使用较长的滚动窗口。将小样本视为方向信号而不是最终排名。
NPS 和 CSAT 可以在不同地点进行比较吗？
是的，当每个比较地点使用相同的指标、措辞、规模、时间安排和调查版本时。请勿将 NPS 和 CSAT 合并为一个分数，也不要比较在不同客户时刻收集这些分数的位置。
每个地点都需要单独的二维码吗？
您想要测量的每个位置和物理接触点都应该有自己的 QR 位置。这些展示位置可以共享一项营销活动和调查，同时保留单独的扫描、漏斗指标和响应。
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